SAĞLIK KURUMLARINDA MUHASEBE DEPARTMANLARININ ETİK ANLAYIŞLARININ İÇ MÜŞTERİLERE SUNDUKLARI HİZMETİN KALİTESİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Yıl 2023, Sayı: 1, 13 - 37, 27.04.2023

Murat Öz , Gülşah Kazak , Mustafa Kazak

https://doi.org/10.35344/japss.1126535

Öz

Sağlık kurumlarında sunulan ürün hizmettir. Hizmetin eş zamanlı tüketilmesi, soyut ve heterojen olması, müşteri memnuniyet ve beklentilerinin değişken olması gibi sebeplerden dolayı sunulan hizmetin verimliliğinde en önemli öğe kalite olmaktadır. Kalite kavramının temelinde müşterinin beklentilerinin zamanında, istenilen güvenilirlikte, doğru bir şekilde karşılanabilmesi yer almaktadır. Hizmette kalitenin sunulmasında etik kurallara uygun bir şekilde davranılması müşteri doyum düzeyini de olumlu etkileyecektir. Muhasebe tüm müşterilerine bilgi aracılığı yapmakta, üretilen bilgilerin standartlara uygun olup olmadığını denetleyen bir kontrol görevi üstlenmekte ve ürettiği bilgilerle geleceğe ilişkin tahminlerde bulunarak, planlama noktasında bir öngörme aracı olmaktadır. Sağlık kurumlarında muhasebe departmanlarının etik anlayışlarının iç müşterilere sundukları hizmetin kalitesi üzerindeki etkisinin incelenmesi için çalışmada 14 kişi ile görüşme yapılmıştır. Katılımcıların 6’sı muhasebe departmanında görev yapmakta olan bireylerden, 8 katılımcı ise muhasebe biriminden hizmet alan iç müşterilerden oluşmaktadır. İç müşterilerin muhasebe departmanı personelinin hizmet sunumundan memnun oldukları ve etik davrandıkları görüşü hakimdir. Muhasebe departmanı personelinin ise kendi işlemlerinde etik davrandıklarını, hizmet kalitesini sundukları düşünmekte olup, iç müşterilerden gelen bilgiye güven konusunda hassas davrandıklarını belirtmişlerdir. Her iki grup katılımcıda bu kavramlara ilişkin eğitimin üzerinde durarak hizmet içi eğitimler verilmesi gerektiğini savunmuşlardır.

Anahtar Kelimeler

Etik, İş Etiği, Sağlık, Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri, Muhasebe

THE EFFECT OF ETHICAL UNDERSTANDINGS OF ACCOUNTING DEPARTMENTS IN HEALTH INSTITUTIONS ON THE QUALITY OF SERVICE PROVIDED TO INTERNAL CUSTOMERS

Öz

The product offered in health institutions is service. Quality is the most important element in the efficiency of the service offered, due to reasons such as the simultaneous consumption of the service, its intangible and heterogeneous nature, and the variable customer satisfaction and expectations. The basis of the concept of quality is to meet the expectations of the customer on time, with the desired reliability and accurately. Acting in accordance with ethical rules in providing quality in service will also positively affect the level of customer satisfaction. Accounting mediates information to all its customers, undertakes a control task that monitors whether the produced information complies with the standards, and becomes a forecasting tool at the point of planning by making predictions about the future with the information it produces. In order to examine the effect of the ethical understanding of accounting departments in health institutions on the quality of the service they provide to internal customers, 14 people were interviewed in the study. Six of the participants are individuals working in the accounting department, and 8 participants are internal customers who receive service from the accounting department. There is a prevailing opinion that the accounting department personnel of internal customers are satisfied with the service delivery and behave ethically. The accounting department personnel, on the other hand, think that they act ethically in their own transactions, that they provide service quality, and that they are sensitive about trusting the information received from internal customers. Both groups of participants emphasized the training on these concepts and argued that in-service training should be given.

Anahtar Kelimeler

Ethics, Business Ethics, Health, Service, Service Quality, Customer

Kaynakça

• Abu, N.K. (2004), “Service Quality Dimensions: A Study On Various Sizes Of Grocery Retailers - A Conceptual Paper”, Proceeding Of Ibbc, Pp. 633-642.
• Akalın, H.E. (2002), Yoğun Bakımda Hizmet Kalitesi. Yoğun Bakım Dergisi. 35-38.
• Akdoğan, M. ( 1983). Pazarlama Yönetim Fonksiyonları Açısından Hizmet Pazarlaması. Erciyes Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi (5), 123-139.
• Altındiş, S, ve Ergin, A. (2018). Kalite Bağlamında Sağlık Personeli Eğitimi. Sakarya Tıp Dergisi. 157-169.
• Altunışık, R., Özdemir, Ş., ve Torlak, Ö. (2016). Pazarlama İlkeleri Ve Yönetimi (Cilt 2.Baskı). İstanbul: Betabasım Yayım Dağıtım.
• Aydoğan, A, ve Ceyhan, Ö. (2018). Acilde Çalışan Sağlık Personelinin Etik Duyarlılıkları. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi. 182-189.
• Aymankuy, Y., ve Sarıoğlan, M. (2005). Muhasebe Meslek Mensuplarının Meslek Etiğine Yaklaşımları Ve Balıkesir İl Merkezinde Bir Uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23-45.
• Baltacı, A. (2019). Nitel Araştırma Süreci: Nitel Bir Araştırma Nasıl Yapılır? Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi , 368-388.
• Banar, K., ve Ekergil, V. (2010). Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1), 39-60.
• Baş Kayhan , C., ve Özmen, D. (2015). Hizmeti Sunan Ve Alan Taraflar Açısından Sağlık Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans Ve Kalite Dergisi, 13-36.
• Biçer, D., Ilıman , E., ve Biçer, E. (2019). Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalite Algısı Üzerine Meta Analiz Çalışması. S.C.Ü. İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, 20(2), 1-26.
• Biçer, E., ve Yurtsal, K. (2021). Hastanelerde Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyeti Algısı. Journal Of Graduate School Of Social Sciences, 751 - 773.
• Bigubey, Ö. (2015). Sağlık Sektöründe Çalışanların Hizmet Kalite Standartlarına İlişkin Algıları (Bursa`Da Bir Devlet Hastanesi Örneği). Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme ABD Sağlık Kurumları İşletmeciliği Yüksek Lisans Tezi.
• Bişgin, A., Ünlüer, S., ve Üyümez, M. (2020). Muhasebe Meslek Mensupları ile Mükelleflerin Beklentileri Ve Sorunları: Nitel Bir Çalışma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İibf Dergisi, 625 – 648.
• Büyüköztürk, Ş. (14, 5 2012). Örnekleme Yöntemleri. 11 09, 2021 Tarihinde Chrome-Extension://Oemmndcbldboiebfnladdacbdfmadadm/Http://Cv.Ankara.Edu.Tr/Duzenleme/Kisisel/Dosyalar/21082015162828.Pdf Adresinden Alındı
• Ceylan, U. (2013). Devre Tatil Sisteminde Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Faktörler: Kütahya Ve Afyonkarahisar İllerinde Bir Araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Ve Otelcilik Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi.
• Çaklı, İ. Ö. (2021). Sağlık Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi Donabedian Kalite Özellikleri Ve Sağlık Çalışanlarının Hizmet Kalitesi Üzerine Etkisi. Journal Of Behavior At Work, 1-15.
• Çelik, Ö. (2018). Hastanelerde Uygulanan Sağlıkta Kalite Standartlarının Sağlık Hizmet Kalitesi Üzerindeki Etkisinin Belirlenmesi: Konya Örneği. Selçuk Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Sağlık Yönetimi Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi. Konya.
• Çiçek, E. (2019). Hizmet Kalitesi Vevatandaş Memnuniyeti Belediye Hizmetleri Üzerine Bir Değerlendirme (Cilt 1.Baskı). Konya: Eğitim Yayınevi.
• Deniz, N., ve Büyük, K. (2017). Sağlık Hizmetlerinde Hastaların Kalite Algılarının Değerlendirilmesi. Alkan Ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, 52-70.
• Ertaş, H., ve Çelik, Ö. (2018). Sağlıkta Kalite Standartları Üzerine Nitel Bir Değerlendirme. Sağlık Yönetimi Dergisi, 18-40.
• Etezadı, F. (2016). The Effect Of Personalized Customer Services On Customer Perceived Value And Brand Loyalty. İstanbul Aydın Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Abd Yükseklisans Tezi.
• Garvin, D. A. What Does 'Product Quality' Really Mean. Sloan Management Review , 26 (1), 25-43.
• Güngören , M., Orhan, F., ve Kurutkan , N. (2013). Mikro Rekabetçilikte Yeni Yaklaşımlar Hastanelerde Oluşan Etik İklimin Kalite Ve Akreditasyon Açısından Değerlendirilmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(1), 221 - 241.
• İştar Işıklı, E. (2018). Hastane Çalışanlarının Meslek Etiği Hakkındaki Görüşlerinin Ve Etik Sorunlarının İncelenmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 17(66), 861 - 873.
• Maister, D. H. (1984). Quality Work Doesn't Mean Quality Service. The American Lawyer.
• Merriam, S. B. (2013). Nitel Araştırma: Desen Ve Uygulama İçin Bir Rehber (3. Baskıdan Çeviri, Çeviri Editörü: S. Turan). Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Mucuk, İ. (2017). Pazarlama İlkeleri. (21. Baskı). İstanbul: Türkmen Kitapevi.
• Öztürk, S. A. (2019). Hizmet Pazarlaması Kuram.Uygulama Ve Örnekler (Cilt 17.Baskı). Bursa: Ekin Basım Yayın Dağıtım.
• Parasuraman, A., Valarie, A. Z., ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing , 49 (4), 41-50.
• Rust, R. T., Oliver, R. L. (1994), Service Quality: New Directions İn Theory And Practice, Ca: Sage, Thousand Oaks.
• Sarıhan, M., ve Yarar, O. (2021). Sağlık Sektöründe Yönetsel Etik Kaygılar. Avrupa Bilim ve Teknoloji Dergisi, 267-282.
• Sayım, F., ve Usman, Ö. (2016). Muhasebe Meslek Mensuplarının Etik Algısı -Yalova Örneği-. Uluslararası Yönetim İktisat Ve İşletme Dergisi, 247-261.
• Saygılı, G. (2009). İşletmelerde Kurumsal Yönetim Bağlamında Kurumsal Etik Yönetimi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi
• Sevilengül, O. (2016). Genel Muhasebe (Cilt 18.Baskı). Ankara: Gazi Kitapevi.
• Sezer , C., Durmuş , A., ve Bebik , M. (2020). Özel Sağlık Kuruluşlarında Hizmet Alan Bireylerin Kalite Algılarının Belirlenmesi: Bir Servperf Uygulaması. Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü Dergisi, 2(2), 93 - 98.
• Soydal, İ. (2008). Web Bilgi Sistemlerinde Hizmet Kalitesi. Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Bilgi Ve Belge Yönetimi Anabilim Dalı Doktora Tezi. Ankara.
• Uçar, M. (2005). Askeri Bağlamda Sağlık Hizmetlerinin Etik Boyutu. Tsk Koruyucu Hekimlik Bülteni, 4(1), 37 - 45.
• Utlu, N. (2016). Hastane Ortamında Hemşirelerin Etik Yaklaşımı ve Etik İkilemler. Journal of Istanbul Aydın University, 17-35.
• Ünal, A., ve Nardalı, S. (2010). İşletme Ve Pazarlama Etiğine Giriş. C. Ay, B. Kartal, & S. Nardalı İçinde, Pazarlamada Etik Yaklaşımlar (S. 2-28). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Varinli, İ. (2004). Hizmet İşletmelerinde Çalışanların Etik Olmayan Davranışlara İlişkin Değerlendirmeleri Otel İşletmelerinde Bir Uygulama. Ege Akademik Bakış Dergisi , 44-53.
• Wang, Y., Po-Lo,H., ve Yang, Y. (2004). An Integrated Framework for Service Quality, Customer Value, Satisfaction: Evidence from China’s Telecommunication Industry. Information Systems Frontiers. 325-340.
• Yardan, E., ve Us, N. (2014). Hastane Çalışanlarının Kurum İçi Politik Davranışlar Ve Etik İklim Algılamaları. Journal of Productivity. 77-88.
• Yeşildağ , A., ve Ulusoy, H. (2021). Hastanede Yatan Hastaların Algıladığı Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Trabzon İli Örneği. Uluslararası Sağlık Yönetimi Ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 91 - 106.
• Yıldırım. A., ve Şimşek. H. (2011). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Seçkin Yayınları.