Measurement of Airport Service Quality by Importance-Performance Analysis: The Case of Gaziantep Airport

Öz

Havaalanı Hizmet Kalitesinin Önem-Performans Analiziyle Değerlendirilmesi: Gaziantep Havalimanı Örneği

Öz

Günümüzde havaalanı sayısındaki artış ve buna paralel olarak havaalanı hizmetlerindeki gelişim beraberinde yolcuların havaalanından beklentilerini artırmış ve havaalanı yöneticileri için yolcu memnuniyetinin sağlanması daha fazla önem arz etmeye başlamıştır. Yolcu memnuniyetinin artırılması yolcular tarafından algılanan havaalanı hizmet kalitesinin artırılmasına bağlıdır. Yolcu memnuniyetini artıracak ve geliştirilmesi gereken hizmet kriterlerinin doğru belirlenmesi kritiktir aksi takdirde yönetimin hizmet kalitesini artırıcı çalışmaları etkili olmayacaktır. Bu çalışmada geleneksel performans ölçüm yöntemlerinden farklı olarak hizmet kalitesine verilen önem ve algılanan hizmet performansı arasındaki farkı esas alarak hizmet kalitesinin ölçülmesini sağlayan Önem ve Performans Analizi’nin havaalanı hizmetlerinin değerlendirilmesinde nasıl uygulanacağının örnek bir uygulama ile açıklanması amaçlanmıştır. Bu amaçla örnek olarak seçilen Gaziantep Havalimanı için hizmet kalitesini değerlendirmek amacıyla 293 yolcuya anket uygulanmıştır. Önem-Performans analizine geçilmeden önce açıklayıcı faktör analizi uygulanarak havaalanı hizmet kalitesi boyutları belirlenmiştir. Değerlendirmeye alınan 32 hizmet kalitesi kriteri; check-in ve bagaj hizmetleri, terminal ambiyansı, ulaşım, terminal içi hareketlilik, alışveriş tesisleri, fiyatlandırma, terminal tesisleri ve güvenlik olmak üzere 8 faktör altında toplanmıştır. Belirlenen hizmet kriterleri için Önem-Performans analizi uygulanarak Önem-Performans matrisi oluşturulmuştur. Önem-Performans analizi sonuçlarına göre havaalanı tarafından yoğunlaşılması gerekilen, korunması gerekilen, düşük öncelikli ve olası aşırılıkların olduğu hizmetler ayrı ayrı belirlenerek önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Havaalanı Hizmet Kalitesi
• Önem-Peformans Analizi
• Havaalanı Yönetimi

Kaynakça

1. ACI-Airport Council International. (Şubat, 2012). Airport Performance Measurement - Guide to Airport Performance Measures, http://www.aci.aero/Media/aci/downloads/ACI_APM_Guidebook_2_2012.pdf, Erişim Tarihi. 01.09. 2019.
2. Albayrak, A. (2014). Havalimanı restoranlarında hizmet kalitesinin önem performans analiziyle değerlendirilmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(3), 157-178.
3. Albayrak, T. ve Caber, M. (2011). Önem-Performans Analizi: Destinasyon yönetimine dair bir örnek. Ege Akademik Bakış, 11(4), 627-637.
4. Aşık, N. A. (2019). Yerli ve yabancı yolcuların havalimanı hizmet kalitesi algıları: İstanbul Havalimanı Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(4), 2612-2629.
5. Bezerra, G. ve Gomes, C. (2015). The effects of service quality dimensions and passenger characteristics on passenger's overall satisfaction with an airport. Journal of Air Transport Management, 5(1) , 77-81.
6. Dale, F. ve Brian, M. (2007). Passengers’ expectations of airport service quality. Journal of Services Marketing, 21(7), 492– 506.
7. DHMİ, Gaziantep Havalimanı, https://gaziantep.dhmi.gov.tr/, Erişim Tarihi: 10.03.2020
8. Fodness, D. ve Murray, B. (2007). Passengers’ expectations of airport service quality. Journal of Services Marketing, 12(7), 492–506.

9. Francis, G., Humphreys, I. ve Fry, J. (2003). An international survey of the nature and prevalence of quality management systems in airports. Total Quality Management & Business Excellence, 14(7), 819–829.
10. Hair, J.F., Ronald, L.T., Rolph, E.A. ve William, B. (1998). Multivariate Data Analysis. USA: Prentice Hall.
11. Jiang, H. ve Zhang, Y. (2016). An assessment of passenger experience at Melbourne Airport. Journal of Air Transport Management, 54, 88-92.
12. Lin, S.P., Chan, Y.H. ve Tsai, M.C. (2009). A transformation function corresponding to IPA and gap analysis. Total Quality Management & Business Excellence, 20(8), 829–846.
13. Martilla, J. A. ve James, J. C. (1977). Importance- performance analysis. Journal of Marketing, 41(1),77-79.
14. Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H.H., Renzl, B. ve Pichler, J. (2004). The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: A reconsideration of the importance–performance analysis. Industrial Marketing Management, 33(4), 271–277.
15. Mattozo, T. C., Silva, G. S., Costa, J. A. ve Fernandes– Neto, A. P. (2012). Logistic regression applied to airport customers’ satisfaction using hierarchical quality model. Intelligent Data Engineering and Automated Learning, 74(35), 558-567.
16. Merkert, R. ve Assaf, A.G. (2015). Using DEA models to jointly estimate service quality perception and profitability: Evidence from international airports. Transp. Res. Part A Policy Pract. 75, 42-50.
17. Park, J. W. ve Jung, S. Y. (2011). Investigating the differences in transfer passengers' perceptions of airport service quality. Journal of Airport Management, 5(4), 368-375.
18. Sung-Oun, O. ve Jin-Woo, P. A. (2014). Study on ımportance and satisfaction of airport selection attributes: Focus on Gimpo International Airport and Incheon International Airport. International Journal of Business and Social Science, 5(10), 64-70.
19. Tekin, Ö. A., Kalkan, F. ve Fuman, H. (2014). Hizmet kalitesinin önem-performans analizi ile ölçülmesi: Üniversite sosyal tesislerinin konaklama üniteleri üzerinde bir uygulama. Journal of International Social Research, 7(31), 751-770.
20. Tuncer, B., ve Gavcar, E. (2014). Havalimanı terminal hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin belirlenmesi. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 2(6), 183-211.
21. Under, U., ve Atalik, O. (2016). An importance-performance analysis for airport duty free shops: A crosscultural comparison of airport shoppers. Journal of Management Marketing and Logistics, 3(4), 318-328.
22. Yeh, C.H., ve Kuo, Y.L. (2003). Evaluating passenger services of Asia-Pacific international airports. Transportation Research Part E, 39(1), 35–48.