Assessment of service quality ın Gönen thermal hotels through online user reviews

Öz

The study aims to evaluate the current status of Gönen thermal hotels through online user reviews. The study's sample consists of three selected thermal hotels. The study collected data from two online user review sites for these three hotels, totaling 63 online user reviews between January 2023 and January 2024. Content analysis was applied to the data. As a result of the study, all three hotels received positive reviews regarding cleanliness, staff's satisfactory behavior, delicious meals, convenient locations, and reasonable prices. However, common criticisms included cleanliness issues, aging infrastructure, and staff's unsatisfactory behavior. The study is important in evaluating the current status of Gönen thermal hotels and providing valuable information to business managers and owners.

Anahtar Kelimeler

• Thermal tourism
• thermal hotel
• online user review

Gönen termal otellerinin hizmet kalitesinin çevrim içi kullanıcı yorumları aracılığıyla değerlendirilmesi

Öz

Çalışmanın amacı, çevrim içi kullanıcı yorumları aracılığıyla Gönen termal otellerinin mevcut durumunu değerlendirmektir. Çalışmanın örneklemini, seçilen 3 termal otel oluşturmaktadır. Çalışma verilerini bu üç otelin 2 çevrim içi kullanıcı yorum sitesindeki Ocak 2023 ile Ocak 2024 arasındaki dönemde toplamda 63 çevrim içi kullanıcı yorumu oluşturmaktadır. Verilere içerik analizi uygulanmıştır. Çalışma sonucunda üç otel de temizlik, personelin memnuniyet verici davranışları, yemeklerin lezzeti, otellerin konumu ve uygun fiyatları konusunda olumlu yorumlar almıştır. Ancak, ortak eleştiriler arasında temizlik sorunları, eskiyen yapı ve personelin memnuniyet vermeyen davranışları bulunmaktadır. Çalışma, Gönen termal otellerinin mevcut durumunu değerlendirerek işletme yöneticilerine ve sahiplerine değerli bilgiler sunma yönüyle önem taşımaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Termal turizm
• termal otel
• çevrimiçi kullanıcı yorumu

Kaynakça

1. Akbulut, G., & Çubukcu, B. B. (2023). Termal turizmde müşteri şikâyetlerinin halk sağlığı açısından değerlendirilmesine yönelik nitel bir araştırma. EKEV Akademi Dergisi, (Özel Sayı), 155-168.
2. An, Q., & Ozturk, A. B. (2022). Assessing the effects of user-generated photos on hotel guests’ price, service quality, overall image perceptions and booking intention. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 13(4), 608-625.
3. Aymankuy, Y., Akgül, V., & Akgül, C. C. (2012). Termal konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyetine etki eden unsurlar: Gönen Kaplıcaları örneği. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(28), 223-240.
4. Brailas, A., Tragou, E., & Papachristopoulos, K. (2023). Introduction to qualitative data analysis and coding with QualCoder. American Journal of Qualitative Research, 7(3), 19-31.
5. Büyüköztürk, Ş., Kılıç-Çakmak, E., Akgün, Ö., Karadeniz, Ş. & Demirel, F. (2008). Bilimsel araştırma yöntemleri. Pegem Akademi.
6. Crecente, M., González-Soutelo, S., & Simons, P. (2018). Thermal Tourism and Spa Heritage in Europe. Scientific Committee of EHTTA.
7. Çetin, B., & Özşahin, E. (2011). Turizm ve mekânsal değişime etkileri yönüyle Gönen (Balıkesir) termal kaynakları. Electronic Turkish Studies, 6(2), 317-340.
8. Çimenci, M. (2021). Pamukkale’de faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı termal otel işletmelerine yönelik e-şikayetlerin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 1945-1960.

9. İlban, M. O., & Kaşli, M. (2009). Termal turizmin gelişmesini etkileyen sorunları belirlemeye yönelik Gönen'de bir araştırma. Ege Academic Review, 9(4), 1275-1293.
10. Hanişoğlu, G. S. (2023). Gönen vizyon 2023, Gönen ilçesindeki ekonomik, finansal ve sosyokültürel durumunun SWOT (GZFT) analizi ile değerlendirilmesi. Beykent Üniversitesi Yayınları: 141.
11. Holloway, I., & Wheeler, S. (1995). Ethical issues in qualitative nursing research. Nursing Ethics, 2(3), 223-232.
12. Geranaz, H., & Yetgin, D. (2021). SPA otel işletmelerinin çevrimiçi müşteri değerlendirmeleri: Tripadvisor örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(3), 2800-2818.
13. Kalnaovakul, K., & Promsivapallop, P. (2023). Hotel service quality dimensions and attributes: An analysis of online hotel customer reviews. Tourism and Hospitality Research, 23(3), 420-440.
14. Kozak, M. (2018). Bilimsel araştırma: Tasarım, yazım ve yayım teknikleri (4. Baskı). Detay Yayıncılık.
15. Nguyen, H. T., Le, A. T. T., Nguyen, H., & Le, P. T. (2022). Insights into customer online reviews of service quality in hotels: Evidence from Vietnam. International Journal of Productivity and Quality Management, 36(2), 265-292
16. Peevski, V. (2022). Hotel quality management. In D. Buhalis (Ed.), Encyclopedia of Tourism Management and Marketing (pp. 607-609). Elgaronline.
17. Pratt, M. (2023, January 31). General Coding and Analysis in Qualitative Research. Oxford Research Encyclopedia of Psychology. Retrieved 11 Jun. 2024, from https://oxfordre.com/psychology/view/10.1093/acrefore/9780190236557.001.0001/acrefore-9780190236557-e-859.
18. Saatcı, G., Tozan, B., & Çokay, E. G. (2023). Sağlık turizmine yönelik şikâyetlerin incelenmesi: Tripadvisor örneği (Investigation of complaints related to health tourism: The case of Tripadvisor). Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 10(1), 248–266.
19. Silvestri, C., Aquilani, B., & Ruggieri, A. (2017). Service quality and customer satisfaction in thermal tourism. The TQM Journal, 29(1), 55-81.
20. Ramya, N., Kowsalya, A., & Dharanipriya, K. (2019). Service quality and its dimensions. EPRA International Journal of Research & Development, 4(2), 38-41.
21. Sharma, A., Sharma, P., Manalo, J. V. I., & Anh, D. N. (2023). Customers online reviews and its impact on purchase intention in hospitality industry: A quantitative investigation. Journal of Informatics Education and Research, 3(1). https://doi.org/10.52783/jier.v3i1.62. Retrieved 11 Jun. 2024, from https://jier.org/index.php/journal/article/view/62.
22. Şimşek, E. (2023). Termal turizme katılanların çevrim içi yorumlarının içerik analiziyle incelenmesi. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 11(3), 2075–2090.
23. TDK (2024). Otel. https://sozluk.gov.tr/ adresinden 25 Ocak 2024 tarihinde alınmıştır.
24. Tunçsiper, B., & Kaşlı, M. (2008). Termal turizmin ekonomik etkileri: Gönen örneği. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, (1), 120-135.
25. Wąsowicz-Zaborek, E. (2023). Content analysis of hotel reviews as a quality management tool: Preliminary verification of the SERVQUAL scale. Turyzm, 33(1), 29-40.
26. Yaşar, E., & Öztürk, İ. (2023). Examining customer reviews of thermal hotel businesses: A case study of TripAdvisor. Uluslararası Global Turizm Araştırmaları Dergisi, 7(1), 48-61.
27. Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2013). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. (9. Baskı). Seçkin Yayıncılık. Younas, A., Cuoco, A., Vellone, E., Fàbregues, S., & Barrios, E. (2022). Contextual coding in qualitative research involving participants with diverse sociocultural backgrounds. The Qualitative Report, 27(11), 2509-2527.
28. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. The Free Press Simonand Schuster Inc. New York, USA.