Genel Pediatri Polikliniğine Başvuran Ebeveynlerin Memnuniyeti ve Etkileyen Etmenlerin Araştırılması

Yıl 2018, Cilt: 18 Sayı: 2, 69 - 77, 01.07.2018

Şennur Keleş İsmail İşlek

https://doi.org/10.5222/j.child.2018.45577

Öz

Amaç: Hastaların aldıkları sağlık hizmetlerinden memnuniyetleri verilen hizmetlerin niteliğini değerlendirmede önemli ölçütlerden biri olmuştur. Çalışmamızda, Genel Pediatri Polikliniğine başvuran hastaların ebeveynlerinden alınan bilgiler doğrultusunda ebeveynlerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi ve ebeveyn memnuniyetini etkileyen faktörlerin belirlenmesi amaçlanmıştır.Gereç ve Yöntem: İleriye dönük ve tanımlayıcı bu çalışma, Genel Pediatri Polikliniğine başvuran, iletişim ve dil sorunu olmayan, aydınlatılmış onam formunu onaylayan 500 ebeveyn üzerinde gerçekleştirildi. Ebeveynlerin demografik özellikleri, sosyal güvenceleri, başvuru sayısı ve nedenleri, sonlanma durumları, doktor muayene sırası bekleme ve toplam kalış sürelerinin genel memnuniyet üzerine etkileri incelendi.Bulgular: Ebeveynlerin %51’i anne, %30.4’ü baba, %18.6’sı diğer hasta yakınları, yaş ortalaması 34.1±8.9 idi. Hastaların %30.2’sini bir yaş altı çocuklar, %27’sini 1 ile 5 yaş arasındaki çocuklar, %42.8’ini 5 yaş üzeri çocuklar oluşturuyordu. Ebeveynlerin % 43’ünün ilkokul mezunu, % 36.6’sının ortaokul ve lise yalnızca %15’inin yüksek okul mezunu olduğu tespit edildi. Ebeveyn genel memnuniyet oranı %72.4 olarak hesaplandı. Tıbbi personel davranışı, bilgilendirme, temizlik ve konforun genel memnuniyet üzerine etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulundu.Sonuç: Bu tür çalışmalarla hastanelerin etkin ve verimli bir şekilde hizmet kalitesini arttırması ve toplumun beklentilerine cevap vermesi sağlanabilir

Anahtar Kelimeler

Ayaktan hasta, ebeveyn memnuniyeti, kalite, sağlık hizmeti

Investigation of the Satisfaction and Affecting Factors of the Parents Attending to the General Pediatrics Outpatient Clinic

Öz

Objection: Patients satisfaction with the healthcare services they receive has been one of the important criteria for evaluating the quality of the services provided. In our study, it was aimed to determine the satisfaction level of the parents and the factors affecting the parents’ satisfaction in accordance with the information obtained from the parents of the patients who applied to the General Pediatric Outpatient Clinic. Material and Methods: This prospective and descriptive study was carried out on 500 parents who applied to the General Pediatric Outpatient Clinic, who had no communication and language problems, and approved the informed consent form. The demographic characteristics of the parents, social security coverage, number and reasons of referral, termination status, effects of waiting for doctor examination and total duration of hospital stay on general satisfaction were examined. Results: The study participants were mothers 51% , fathers 30.4% , and other relatives 18.6% of the patients with a mean age of 34.1±8.9 years. Pediatric patients were less than 1 year 30.2% , 1-5 years 27% , and more than 5 years of age 42.8% . The parents were primary school 43.6% , middle school 36.6% , and high school graduates 15% . Overall satisfaction rate of the parents was as 72.4 percent. The effect of medical personnel behavior, information, cleanliness and comfort on overall satisfaction was statistically significant. Conclusion: With such studies, it can be ensured that hospitals effectively increase service quality and respond to community expectations.

Anahtar Kelimeler

Outpatient, parents satisfaction, quality, health care

Kaynakça

• Varni JW, Seid M, Kurtin PS. Pediatric health-related quality of life measurement techonolgy: A guide for health care decision makers. J Clin Outcomes Manage 1999;6:33-40.
• Starfield B, Simpson L. Primary care as part of US health services reform. JAMA 1993;269:3136-9.
• https://doi.org/10.1001/jama.1993.03500240080030
• Topaçoglu H. Acil servise başvuran hastaların memnu- niyetini etkileyen faktörlerin analizi. Uzmanlık tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Acil Tıp Anabilim dalı, İzmir: 2002.
• Schwartz LR, Overton DT. The management of patient complaints and dissatisfaction. Emerg Med Clin North Am. 1992;10:557-72.
• Hansagi H, Carlsson B, Brismar B. The urgency of care need and patient satisfaction at a hospital emergency department. Health Care Manage Rev. 1992;17(2):71-5.
• https://doi.org/10.1097/00004010-199201720-00008
• Hostutler JJ, Taft SH, Snyder C. Patient needs in the emergency department: nurses’ and patients’ percepti- ons. J Nurse Admin. 1999:29:43-50.
• https://doi.org/10.1097/00005110-199901000-00007
• Roghman KJ, Hengst A, Zastowny TR. Satisfaction with medical care. its measurement and relation to uti- lization. Med Care. 1979;17:461-79.
• https://doi.org/10.1097/00005650-197905000-00002
• Şişe Ş, Altınel EC. Bir üniversite hastanesinde yatan hasta memnuniyeti, Selçuk Tıp Dergisi. 2012;28(4): 213-8.
• Kavas HG, Gultekin MC ve Emek OF. Patient satisfac- tion in the context of total quality management: an example of Sivas State Hospital, Press Academia Procedia. 2016;2(1):1-9.
• https://doi.org/10.17261/Pressacademia.2016118622
• Mahendrayana IMA, Yasa PNS and Indiani LP. The effect of srvice quality on patient loyalty mediated by patient satisfaction in Bali Siloam Hospital, JAGADITHA: Jurnal Ekonomi&Bisnis. 2018;5(1):1-7.
• Rydman RJ, Roberts RR, Albrecht GI, Zalenski RJ, Mc Dermott M. Patient satisfaction with an emergency department asthma observation unit. Acad Emerg Med. 1999:6:178-83.
• https://doi.org/10.1111/j.1553-2712.1999.tb00152.x
• Hickson GB, Clayton EW, Entman SS, et al. Obstetricians’ prior malpractice experience and pati- ents’ satisfaction with care. JAMA. 1994;272:1583-7.
• https://doi.org/10.1001/jama.1994.03520200039032
• Thomas EJ, Burstin HR, O’Neil AC, Orav EJ, Brennan TA. Patient noncompliance with medical advice after the emergency department visit. Ann Emerg Med. 1996;27:49-55
• https://doi.org/10.1016/S0196-0644(96)70296-2
• Crane JA. Patient comprehension of doctor-patient communication on discharge from the emergency department. J Emerg Med. 1997:15:1-7.
• https://doi.org/10.1016/S0736-4679(96)00261-2
• Beal CA, Patrick TJ, Dougherty D. Quality measures for children’s health care. Pediatrics 2004;113:199- 209.
• Forrest CB, Simpson L, Clancy C. Child health servi- ces research. Challenges and opportunities. JAMA 1997;277:1787-9314.
• https://doi.org/10.1001/jama.1997.03540460051032
• Tezcan S, Altıntaş KH, Yeşildal N. Hacettepe Üniversitesi İhsan Doğramacı Çocuk Hastanesi polikli- niklerine başvuran hastaların hizmetlerden memnuni- yet düzeyi. Hacettepe TIP Dergisi 1999:30:267-85.
• Çoban M. Genel Pediatri Bilim Dalı Polikliniğine baş- vuran ebeveynlerin memnuniyet durumlarının değer- lendirilmesi. Uzmanlık Tezi. İstanbul Üniversitesi Tıp Fakültesi Aile Hekimliği Anabilim Dalı, İstanbul: 2007.
• Seid M, Varni JW, Bermudez LO. Parents perceptions of primary care: measuring parents experiences of pediatric primary care quality. Am Acad Pediatrics 2001;108:26.
• https://doi.org/10.1542/peds.108.2.264
• Nizamoğlu M. Sağlam çocukların düzenli takiplerini etkileyen faktörler, Bakırköy Sadi Konuk Eğitim ve Araştırma Hastanesi, Uzmanlık Tezi, İstanbul:2006.
• Lewis JR. Patient views on quality care in general prac- tice: literature review Soc Sci Med. 1994;39(5):655- 70.
• https://doi.org/10.1016/0277-9536(94)90022-1
• Akkuş T. Acil ünitesinde ebeveyn memnuniyeti ve etkileyen etmenlerin araştırılması. Ondokuz Mayıs Üniversitesi Tıp Fakültesi Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Anabilim Dalı Uzmanlık Tezi, Samsun, 2008.
• Nervey MP, Chin MH, Jin L, et al. Factors associated with older patients’ satisfaction with care in an inner- city emergency department. Ann Emerg Med. 2001;38:140-5.
• https://doi.org/10.1067/mem.2001.114304
• Boudreaux ED, Mandry CV, Wood K. Patient satisfac- tion data as a quality indicator: a tale of two emergency departments. Acad Emerg Med. 2003;10(3):261-8.
• https://doi.org/10.1197/aemj.10.3.261
• Sun BC, Adams J, Orav EJ, Rucker DW, Brennan TA, Burstin HR. Determinants of patient satisfaction and willingness to return with emergency care. Ann Emerg Med. 2000;35(5):426-34.
• https://doi.org/10.1016/S0196-0644(00)70003-5
• Bodur S, Özdemir YE, Kara F. Outpatient satisfaction with health centers in urban areas, Turk J Med Sci. 2002:409-14.
• Esatoglu AE. Hastanelerde hasta tatmininin hastane yönetimi açısından değerlendirilmesi ve kullanıma yönelik model önerisi, Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Doktora tezi, Ankara: 1997.
• Öztaş D. Ankara’da Üç Çocuk Hastanesinde poliklinik- lere başvuran hasta yakınlarının memnuniyet durumla- rının değerlendirilmesi yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Halk Sağlığı Ana Bilim Dalı, Ankara: 1996.
• Karagün Ö. Acil tıp birimine başvuran hastalarda hoş- nutluk düzeyi ve etkileyen etmenlerin incelenmesi. Uzmanlık Tezi, Çukurova Universitesi Tıp Fakültesi Acil Tıp Anabilim Dalı, Adana:2006.
• Patel PB, Vinson DR. Team assignment system: expe- diting emergency department care. Ann Emerg Med. 2005;46(6):499-506.
• https://doi.org/10.1016/j.annemergmed.2005.06.012
• Krishel S, Baraff LJ. Effect of emergency department information on patient satisfaction. Ann Emerg Med. 1993;22(3):568-72.
• https://doi.org/10.1016/S0196-0644(05)81943-2
• Hedges JR, Singal BM, Rousseau EW, et al. Geriatric patient emergency visits part Il: perceptions of visits by geriatric and younger patients. Ann Emerg Med. 1992;21:808-13.
• https://doi.org/10.1016/S0196-0644(05)81026-1
• Bursch B, Beezy J, Shaw R. Emergency department satisfaction: What matters most? Ann Emerg Med. 1993;22:586-91.
• https://doi.org/10.1016/S0196-0644(05)81947-X
• Yarnold PR, Michelson EA, Thompson DA, Adams SL. Predicting patient satisfaction: a study of two emer- gency departments. J Behav Med. 1998;21(6):545-63.
• https://doi.org/10.1023/A:1018796628917
• Yıldırım C, Kocoglu H, Goksu S, Gunay N, Savas H. Patient satisfaction in a university hospital emergency department in Turkey. Acta Medica. 2005;48:59-62.
• Campanella HC, Campanella PM, Grayson K. Factors affecting department of defense patient satisfaction in a military emergency departments. Mil. Med, 2000;165(5):396-402.
• https://doi.org/10.1093/milmed/165.5.396