Sağlık Çalışanlarına Yönelik Hasta ve Yakınlarının Şikâyetlerinin Analizi

Öz

Amaç Bu çalışmanın amacı hasta ve hasta yakınlarının şikâyetlerini araştırmak ve buna yönelik olarak gerekli önlemleri almak ve çözüm bulmaktır. Gereç ve Yöntem Araştırma tek merkezli ve geriye yönelik olarak yapıldı. 2018-2019 yılları arasındaki hastane kayıtlarından Hasta Hakları Birimi, Sağlık Bakanlığı İletişim Merkezi, Başbakanlık İletişim Merkezi, Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi'ne başvuran hasta ve hasta yakınlarının şikâyetleri incelendi. Veriler IBM SPSS Statistics 22.0 paket programında analiz edildi. Bulgular 1385 şikâyet başvurusu incelenmiştir. Şikâyetçilerin çoğu erkek (%66.1), 20-40 yaş arası (%56.3), lise mezunu (%56.3) ve serbest meslek/esnaf grubundadır (%24.2). Şikâyetlerin çoğu Hasta Hakları Birimi'ne (%58.7) yapılmıştır. Şikâyetler en çok hastanın birincil bakımı ile ilgilenen hekimlerine (%49.5), en az da konsültan hekimlere (%0.2) yapılmıştır. En sık şikâyetler kötü tutum (%26.9) ve uzun bekleme süresidir (%21.7). En çok şikâyet 2019 yılında (n:835), Temmuz ayında (n:239) ve Cuma günü (n:326) yapılmış olup en çok Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Anabilim Dalı (n:190 (%13.7)) ve Acil Tıp Anabilim Dalına (n:129 (%9.3)) şikâyet yapılmıştır. Şikâyet-hasta oranı incelendiğinde ise en çok şikâyet oranının laboratuvar ve patoloji bölümleri olduğu görülmüştür. Sonuç Hasta hakları birimlerinin çok önemli birimler olduğu; kurumların kalitesinin değerlendirilmesinde, mevcut eksikliklerin tespit edilmesinde ve hasta memnuniyetinin artırılmasında önemli bir role sahip olduğu sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Hasta Hakları
• Şikâyetlerin Analizi
• Hasta Hakları Birimi
• Hastane Şikâyetleri

Analysis of The Complaints of The Patients and Their Relatives to Healthcare Professionals

Öz

ABSTRACT Objective The aim of this study is to determine the complaints of patients and their relatives, to provide necessary measures and to find solutions. Material and Methods It was retrospectively analyzed and conducted as a single-center study. The complaints of patients and their relatives who applied to the Patient Rights Unit, Ministry of Health Communication Center, Prime Ministry Communication Center, Presidential Communication Center from the hospital medical records between 2018 and 2019 were examined. Data were analyzed on IBM SPSS Statistics 22.0 package program. Results 1385 applications were examined. Most of the complainants were men (66.1%). The most frequent complainants were between the ages of 20-40 (56.3%), high-school graduates (56.3%), in the self- employed/artisan group (24.2%). The most of the complaints were made application to the Patient Rights Unit (58.7%). Complaints were most common for physicians who in charge of primary care of the patient (49.5%) and least common for consultant physician (0.2%). The most common complaints were about poor attitude (26.9%) and long waiting time (21.7%). Most of the complaints were made in 2019 (n:835), July (n:239) and on Friday (n:326), and also most of the complaints were made against the Department of Pediatrics (n:190 (13.7%)) and Emergency Medicine (n:129 (9.3%). When the complaint-patient ratio was examined, it was perceived that the most complaints were from the laboratory and pathology departments. Conclusion It is concluded that patient rights units are very crucial and they have an important role in evaluating the quality of institutions and determining the existing deficiencies as well as increasing patient satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• Patient Rights
• Analysis of Complaints
• Patient Right Unit
• Hospital Complaints.

Kaynakça

1. 1. Hatun Ş. Hasta Hakları. 1st ed. Istanbul. İletişim Yayınları; 1999.
2. 2. Mevzuat Bilgi Sistemi. Hasta Hakları Yönetmeliği. Vol 23420.; 1998. Accessed 15 th September 2020. https://www.mevzuat.gov.tr/File/GeneratePdf? mevzuatNo=4847&mevzuatTur=KurumVeKurulusYonetmeligi&mevzuatTertip=5
3. 3. Fidaner C, Fidaner H. Dünya Hekimler Birliği Bildirgeleri. Ankara. Ankara Tabip Odası; 1987.
4. 4. Kaur SR, Herxheimer A. Recognising Patients Right Pachy Progress. The Lancet. 1994;343(8890):132. doi:https://doi.org/10.1016/S0140-6736(94)90930-X
5. 5. Demirhan Erdemir A, Şaylıgil Elçioğlu Ö. Tıp Etiği Işığında Hasta ve Hekim Hakları. 1st ed. Istanbul. Türkiye Klinikleri; 2000.
6. 6. Madenoğlu Kıvanç M. Sağlık Bildirgeleri ve Türkiye’de Sağlık Reformları. Sağlık ve Hemşirelik Yönetimi Dergisi. 2015;2(3):162-166.
7. 7. Karaca Dedeoğlu A. Uluslararası Sağlık Turizminde Hastanın Özel Hayatının Gizliliği ve Mahremiyetinin Korunması Hakkı. Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi. 2019;10(17):1875-1910.
8. 8. Öztürk Türkmen H. Hekim-Hasta İlişkisinde Haklar ve Sorumluluklar. Toraks Cerrahisi Bülteni. 2014;5(1):1-13.

9. 9. Sert G. Hasta Hakları - Uluslararası Bildirgeler ve Tıp Etiği Çerçevesinde. 1st ed. Istanbul. Babil Yayınları; 2004. 10. Bostan S, Kılıç T, Çiftçi F. Sağlık Bakanlığı 184 SABİM Hattına Yapılan Şikayetlerin Karşılaştırmalı Analizi. Global Journal of Economics and Business Studies. 2014;3(5):35-40.
10. 11. Yeşiltaş A, Erdem R. Defansif Tıp Uygulamalarına Yönelik Bir Derleme. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi. 2019;10(22):137-150.
11. 12. Mert YL. Kamu Yönetiminde Kurumsal İletişim: Web Siteleri Üzerine Bir Analiz. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi. 2019;12(62):1513-1522.
12. 13. Turan E, Aydilek E, Şen AT. Bimer Uygulaması ve Türk Kamu Yönetimi Sistemine Etkileri. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2015;8(2):215-225.
13. 14. Gürlek Ö, Aytuğ Kanber N, Çiçek H. Bir Devlet Hastanesinde Hasta Hakları Birimine Yapılan Başvuruların Değerlendirilmesi. TC Sağlık Bakanlığı Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü III Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi. 2011;3(1):476-483.
14. 15. İşeri S. Bir Eğitim Araştırma Hastanesinde Hasta Hakları Birimine Yapılan Başvuruların Değerlendirilmesi. Thesis. Türk Hava Kurumu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü; 2014. Accessed September 10. 2020.
15. 16. Yazıcıoğlu B. İl Kamu Hastanesi Hasta Hakları Birimine Yapılan Başvuruların Değerlendirilmesi. Thesis. Ondokuz Mayıs Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Sağlık Yönetimi Anabilim Dalı; 2019. Accessed July 24. 2020.
16. 17. Şeremet F. Kamu Hastanelerinde Hasta Hakları Birim Çalışanlarının Sorunları, Birime Gelen Şikayetler ve Hasta Memnuniyeti. Thesis. Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü; 2013. Accessed June 23. 2020.
17. 18. Kırgın Toprak D. Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Hasta Şikayetlerinin Değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi. 2012;3(1):1-28.
18. 19. Uludağ A. View of the Patient Rights Committees of the Hospitals on Applications Including Communication Problems: Sample of Konya Hospitals. Turkiye Klinikleri J Med Sci. 2011;31(3):653-663. doi:10.5336/medsci.2009-16481
19. 20. McSweeney W, Leaning M, Dastouri D, Parkinson D, Hendahewa R. It’s not you, it’s me: a descriptive study of patient complaints and surgeon understanding. ANZ Journal of Surgery. 2021;91(10):1991-1995. doi:10.1111/ans.17033
20. 21. Eriksson EM, Raharjo H, Gustavsson S. Exploring complaints by female and male patients at Swedish hospitals using a probabilistic graphical model. Scand J Caring Sci. 2018;32(3):1148-1156. doi:10.1111/scs.12560
21. 22. Friele RD, Sluijs EM, Legemaate J. Complaints handling in hospitals: an empirical study of discrepancies between patients’ expectations and their experiences. BMC Health Serv Res. 2008;8(1):199. doi:10.1186/1472-6963-8-199
22. 23. Manouchehri Moghadam J, Ibrahimipour H, Sari Akbari A, Farahbakhsh M, Khoshgoftar Z. Study of patient complaints reported over 30 months at a large heart centre in Tehran. BMJ Quality & Safety. 2010;19(5):e28-e28. doi:10.1136/qshc.2009.033654
23. 24. Oecd Data. Doctors. Accessed 25th July 2020. https://data.oecd.org/healthres/doctors.htm
24. 25. Claydon O, Keeler B, Khanna A. Understanding complaints made about surgical departments in a UK district general hospital. International Journal for Quality in Health Care. 2021;33(3). doi:https://doi.org/10.1093/intqhc/mzab095
25. 26. Veneau L, Chariot P. How do hospitals handle patients complaints? An overview from the Paris area. Journal of Forensic and Legal Medicine. 2013;20(4):242-247. doi:10.1016/j.jflm.2012.09.013
26. 27. Hsieh SY. The use of patient complaints to drive quality improvement: an exploratory study in Taiwan. Health Serv Manage Res. 2010;23(1):5-11. doi:10.1258/hsmr.2009.009011
27. 28. Sağlık Bakanlığı. Sağlık İstatistikleri Yıllığı 2013. Accessed 21st January 2020. https://www.saglik.gov.tr/TR,4743/saglik-istatistikleri-yilligi-2013.html