Yerel Yönetimlerde Algılanan Hizmet Kalitesi ile Kurumsal İtibar Algısı Arasındaki İlişkide Kurum-Paydaş İlişki Çıktılarının Aracılık Rolü
Öz
Çalışmanın amacı, yerel yönetimlerde algılanan hizmet kalitesi ile kurumsal itibar algısı arasındaki ilişkiyi ve bu ilişkide kurum-paydaş ilişki çıktılarının aracılık rolünü ortaya koymaktır. Çalışma kapsamında yapılan araştırma, Ağrı ili kent merkezinde ikamet eden 18 yaş ve üzeri vatandaşlardan oluşan araştırma evreninden kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenen ve 426 katılımcıdan oluşan bir örneklem üzerinden yürütülmüştür. Yüz yüze anket tekniği kullanılarak elde edilen veriler SPSS ve AMOS programları aracılığıyla analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, hizmet kalitesinin kurumsal itibar ve kurum-paydaş ilişki çıktıları üzerinde, kurum-paydaş ilişki çıktılarının da kurumsal itibar üzerinde pozitif yönde etkili olduğu ve kurum-paydaş ilişki çıktılarının hizmet kalitesi ile kurumsal itibar arasındaki ilişkide aracılık rolü üstlendiği saptanmıştır.
Anahtar Kelimeler
Yerel Yönetimler, Hizmet Kalitesi, Kurumsal İtibar, Kurum-Paydaş İlişki Çıktıları
Kaynakça
- Akbulut, E. (2011). Sivil Toplum Kuruluşlarının Kurumsal İtibar Yönetimi Sürecinde Halkla İlişkiler Uygulamalarının Rolü. İzmir : Doktora Tezi.
- Alnıaçık, E., Alnıaçık, Ü., & Genç, N. (2010). Kurumsal İtibar Bileşenlerinin Algılanan Önemi Demografik Özelliklerden Etkilenmekte midir? . Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 93-114.
- Ardıç, K., Yüksel, F., & Çevik, O. (2004). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi (Tokat Belediyesinde bir uygulama) . Çağdaş Yerel Yönetimler, 13(3), 63-81.
- Argüden, Y. (2003). İtibar Yönetimi. Arge Danışmanlık.
- Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic and statistical considerations . Journal of personality and social psychology , 51(6).
- Çelebi, E. (2021). Kriz Yönetiminde Kullanılan İletişim Stratejilerinin Etkinliği Üzerine Bir Araştırma. Akademik İncelemeler Dergisi, 16(1), 93-106. https://doi.org/10.17550/akademikincelemeler.737850
- Dönmez, M. (1999). Belediye Yönetimi. Belediye Dergisi Yayını, 3.
- Eren, B. A. (2020). The Impact of Perceived Service Quality and Corporate Reputation on Patient Satisfaction: A Comporative Research on Ankara Hospitals . International Journal of Economics Administrative and Social Sciences, 2(2), 106-125.
- Ferguson, M. A. (1984). Building Theory in Public Relations: Inter-Organizational Relationships Paper Presented to the Public Relations Division at the annual conference of the Association in Journalism and Mass Communication . FL August: Gainesville.
- Filiz, Z., Yılmaz, V., & Yağızer , C. (2010). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 10 (3), 59-76.