Duygusal Emek ve İçsel Motivasyonun Çalışanın Yaratıcılığı Üzerindeki Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma

Yıl 2019, Cilt: 8 Sayı: 2, 126 - 156, 01.12.2019

Banu Mankin Güney Çetin Gürkan Onur Çetin

Öz

Amaç: Bu çalışmadaki amaç, bankacılık sektöründe duygusal emek boyutlarından yüzeysel davranış, derinlemesine davranış ve
samimi davranış ile içsel motivasyonun işgörenin yaratıcılığı üzerindeki etkisini ortaya koymaktır.
Yöntem: Araştırma anket yöntemi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında banka şubelerinde çalışan işgörenlerden literatürden
elde edilen ölçekleri kullanarak anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Veriler SPSS 23 ve AMOS programları ile analiz edilerek, verilere
Açıklayıcı Faktör Analizi (AFA), Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) ve Yapısal Regresyon Modeli (YRM) uygulanmıştır.
Bulgular: Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre, işgörenlerin içsel motivasyonu ile derinlemesine davranış ve samimi davranış
arasında anlamlı, pozitif bir ilişki bulunmaktadır. İçsel motivasyonun, yüzeysel davranış üzerinde herhangi bir etkisi bulunmamaktadır.
Ayrıca içsel motivasyon ve derinlemesine davranış bireysel yaratıcılığı pozitif yönde etkilerken; yüzeysel davranış, bireysel yaratıcılığı
negatif yönde etkilemektedir. Düşünülenin aksine samimi davranışın ise, bireysel yaratıcılık üzerinde hiçbir etkisi bulunamamıştır.
Sonuç ve Öneriler: Literatürdeki boşluk dolayısı ile incelenmesi önerilen ilişkiler bütüncül bir model üzerinde incelenerek literatür
ile tutarlı sonuçlar elde edilmiştir. İçsel motivasyonun hem derinlemesine davranış ve yüzeysel davranış hem de bireysel yaratıcılık
üzerinde; derinlemesine davranış ve yüzeysel davranışın da bireysel yaratıcılık üzerinde etkisi olduğu görüldüğünden, hem teorik
hem pratik anlamda içsel motivasyonun, derinlemesine davranışın ve yüzeysel davranışın etkileri dikkate alınmalıdır. Duygusal emek
ve içsel motivasyonun işgörenin yaratıcılığı üzerindeki etkisi üzerine bankacılık dışında başka sektörlerde de çalışmalar yapılarak
literatürdeki bu boşluk doldurulabilir.
Özgün Değer: İşgörenlerin sergilemiş oldukları duygusal emek ve içsel motivasyonun yaratıcı fikirlerin oluşmasında önemli olduğu
düşünülmekte ancak, literatür incelendiğinde duygusal emek ve içsel motivasyonun birlikte ele alınarak işgörenin yaratıcılığı üzerindeki etkisi ile ilgili sınırlı sayıda çalışmanın mevcut olduğu görülmektedir. Bu açıdan, çalışmanın ilgili literatüre katkı sağlaması
umulmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Duygusal emek, Yüzeysel Davranış, Derinlemesine Davranış, Samimi Davranış, İçsel Motivasyon, Bireysel Yaratıcılık

The Effect of Emotional Labor and Internal Motivation on Employee Creativity: A Research in Banking Sector

Öz

Purpose: The aim of this study is to reveal the effect of surface acting, deep acting and sincere acting and intrinsic motivation on
the creativity of the employee.
Methodology: The research was carried out by questionnaire method. Within the scope of the research, data were collected from
the employees working in the bank branches by questionnaire method using the scales obtained from the literature. Data were
analyzed with SPSS 23 program and Explanatory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structural Regression
Model (SRM) were applied to the data.
Findings: According to the results obtained from the study, the is a significant positive relationship between the internal motivation
of the employees and the deep acting and sincere acting. Intrinsic motivation has no effect on surface acting. In addition, intrinsic
motivation and deep acting positively affect individual creativity; surface acting negatively affects individuals creativity. Contrary to
what is thought, sincere acting has not any effect on individual creativity.
Practical Implications:
Due to the gap in the literature, the proposed relations were examined on a holistic model and consistent results were obtained with
the literature. Intrinsic motivation is related to both deep acting and surface acting as well as individual creativity; since deep acting
and surface acting also have an effect on individual creativity, this effect of intrinsic motivation, deep acting and surface acting should
be considered in both theoretical and practical terms. On the effect of emotional labor and intrinsic motivation on the creativity of
the employee, this gap can be filled in the literature by conducting studies in other sectors besides banking.
Originality: Emotional labor and intrinsic motivation of employees are thought to be important in the formation of creative ideas,
but when the literature is examined, there are limited studies about the effect of emotional labor and intrinsic motivation on the
creativity of the employee. In this respect, the study is expected to contribute to the literature.

Anahtar Kelimeler

Emotional Labor, Surface Acting, Deep Acting, Sincere Acting, Internal Motivation, Individual Creativity

Kaynakça

• Acaray, A. ve Günsel, A. (2017), “Motivasyon, Duygusal Emek, Duygusal Uyumsuzluk ve Etkileşim Yoğunluğu Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Bir Kamu Kurumu Çalışanları Üzerinde Araştırma”, Social Sciences Research Journal, 6(4), 83-98.
• Adair, J. (2003), Etkili Motivasyon (Çev. S. Uyan), İstanbul: Babıali Kültür Yayıncılığı.
• Akdemir, A. (2008), Vizyon Yönetimi, Bursa: Ekin Yayınevi.
• Akgündüz, Y. (2013), “Çalışanların Yaratıcılığına Motivasyon Araçlarının Etkisi: Kuşadası’ndaki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9(20), 131-149.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2015), Sosyal Bilimlerde
• Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı, Sakarya Yayıncılık, Geliştirilmiş 7. Baskı.
• Amabile, T. M. (1985), “Motivation and Creativity: Effects of Motivational Orientation on Creative Writers”, Journal of Personality and Social Psychology, 48(2), 393-399.
• Anderson, J. C. ve Gerbing, D. W. (1988), “Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach”, Psychological Bulletin, 103(3), 411.
• Ashforth, B. E. ve Humphrey, R. H. (1993), “Emotional Labor in Service Roles: the Influence of Identıty”, Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
• Ateş, H., Yıldız, B. ve Yıldız, H. (2012), “Herzberg’in Çift Faktör Kuramı Kamu Okullarında Çalışan Öğretmenlerin Motivasyon Algılarını Açıklayabilir Mi? Ampirik Bir Araştırma”, Bilgi Ekonomisi ve Yönetimi Dergisi, 7(2), 722-737.
• Basım, N. ve Begenirbaş, M. (2012), “Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması”, Yönetim ve Ekonomi, 19(1), 77-90.
• Başbuğ, G., Ballı, E. ve Oktuğ, Z. (2010), “Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma”, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 254-274.
• Baysal, C. ve Tekarslan, E. (1996), İşletmeciler İçin Davranış Bilimleri (2 b.), İstanbul: Avcıol Basım-Yayın.
• Beğenirbaş, M. ve Meydan, C. H. (2012), “Duygusal Emeğin Örgütsel Vatandaşlık Davranışıyla İlişkisi: Öğretmenler Üzerine Bir Araştırma”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 159-181.
• Bingöl, D. (1996), Personel Yönetimi, İstanbul: Beta Yayınevi.
• Cecere, G., Mancinelli, S. ve Mazzanti, M. (2014), “Waste Prevention and Social Preferences: The Role of Intrinsic and Extrinsic Motivations”, Seeds Working Paper, 1-28.
• Cengiz, E., Acuner, T. ve Baki, B. (2007), “Örgütsel Yaratıcılığı Belirleyen Faktörler Arası Yapısal İlişkiler”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1), 98-121.
• Civelek, M. (2018), Yapısal Eşitlik Modellemesi Metodolojisi, İstanbul: Beta Yayıncılık.
• Coelho, F., Augusto, M. ve Lages, L. F. (2011), “Contextual Factors and the Creativity of Frontline Employees: The Mediating of Role Stress and Intrinsic Motivation”, Journal of Retailing, 31-45.
• Cossette, M. (2009), “Role of Organizational Factors on Emotional Labor Strategies”, Annual Conferences of the Administrative Science Association of Canada, 30(5), 1-16.
• Cossette, M., ve Hess, U. (2012), “Chapter 12 Emotion Regulation Strategies Among Customer Service Employees: A Motivational Approach”, Research on Emotion in Organizations, 8, 329-352.
• Çavuş, M. F. (2006), İşletmelerde Personel Güçlendirme Uygulamalarının Örgütsel Yaratıcılık ve Yenilikçiliğe Etkileri Üzerine İmalat Sanayiinde Bir Uygulama, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Doktora Tezi, Konya.
• Çavuş, M. F. ve Akgemci, T. (2008), “İşletmelerde Personel Güçlendirmenin Örgütsel Yaratıcılık ve Yenilikçiliğe Etkisi: İmalat Sanayiinde Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20, 229-244.
• Demirel, Y. (2007), İlköğretim Okulu Yöneticilerinin Branş Öğretmenlerini Motive Etmede Kullandıkları Yöntemlere İlişkin Yönetici ve Öğretmen Görüşleri, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• Demirel, H. G. ve Akdemir, B. (2018), “İş Motivasyon Kaynaklarının Duygusal EmekÜzerindeki Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”, Akademik Yaklaşımlar Dergisi, 9(1), 1-30.
• Dewett, T. (2007), “Linking Intrinsic Motivtion, Risk Taking and Employee Creativity in an R&D Environment”, R& Management, 37(3), 197-208.
• Dündar, S., Özutku, H. ve TaşpıDnar, F. (2007), “İçsel ve Dışsal Motivasyon Araçlarının İşgörenlerin Motivasyonu Üzerindeki Etkisi: Ampirik Bir İnceleme”, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2, 105-119.
• Ersarı, G. ve Naktiyok, A. (2012), “İş Görenin İçsel ve Dışsal Motivasyonunda Stresle Mücadele Tekniklerinin Rolü”, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(1), 81-101.
• Eren, E. ve Gündüz, H. (2002), “İş Çevresinin Yaratıcılık Üzerindeki Etkileri ve Bir Araştırma”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 5, 65-84.
• Erdoğdu, Y. (2006), “Yaratıcılık Değerlendirme Ölçeğinin Türk Kültürüne Uyarlanması”, İnönü Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 7(12), 61-79, https://www.pegem.net/ Akademi/3-8305-Yaraticilik-Degerlendirme-Olceginin-Turk-Kulturune-Uyarlanmasi.aspx, (Erişim: 16.04.2018).
• Erken, M. (2016), Duygusal Emek Kavramı ve Motivasyonun Duygusal Emek Davranışı Üzerindeki Etkileri: Bir Kamu Kurumu Üzerinde Araştırma, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli.
• Fidan, T. ve Öztürk, İ. (2015), “The Relationship of the Creativity of Public and Private School Teachers to Their Intrinsic Motivation and the School Climate for Innovation”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 195, 905-914.
• Gegez, E. (2010), Pazarlama Araştırmaları (3 b.), İstanbul: Beta Yayıncılık.
• Geng, Z., Liu, C., Liu, X. ve Feng, J. (2014), “The Effects of Emotional Labor on Frontline Employee Creativity”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(7), 1046-1064, https://doi.org/10.1108/IJCHM-12-2012-0244, (Erişim: 20.03.2019).
• Gosserand, R. H. ve Diefendorff, J. M. (2005), “Emotional Display Rules and Emotional Labor:The Moderating Role of Commitment”, Journal of Applied Psychology, 90(6), 1256-1264.
• Grandey, A. A. (2000), “Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor”, Journal of Occupational Health Psyhology, 5(1), 95-110.
• Grandey, A. A. (2003), “When “The Show Must Go On”: Surface Acting and Deep Acting As Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery”, Academy of Management Journal, 46(1), 86-96.
• Gu, J., He, C. ve Liu, H. (2017), “Supervisory Styles and Graduate Student Creativity: the Mediating Roles of Creative Self-Efficacy and Intrinsic Motivation”, Studies in Higher Education, 42(4), 721-742.
• Gumusluoglu, L. ve Ilsev, A. (2009), “Transformational Leadership, Creativity and Organizational Innovation”, Journal of Business Research, 62(4), 461-473.
• Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M. ve Sarstedt, M. (2014), A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), SAGE Publication.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. ve Anderson, R. E. (2014), Multivariate Data Analysis, Seventh Edition, Pearson Education Limited.
• Hochschild, A. R. (1983), The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, London: University of California Press.
• Hon, A. H. (2012), “Shaping Environments Conductive to Creativity: The Role of Intrinsic Motivation”, Cornell Hospitality Quarterly, 53(1), 53-64.
• Hsieh, C. W., Yang, K. ve Fu, K. J. (2012), “Motivational Bases and Emotional Labor: Assessing the Impact of Public Service Motivation”, Public Administration Review, 72(2), 241-251.
• Hu, L. T. ve Bentler, P. M. (1999), “Cutoff Criteria for Fit Indexes in Covariance Structure Analysis: Conventional Criteria Versus New Alternatives”, Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1-55.
• İlhan, M. ve Çetin, B. (2014), “LISREL ve AMOS Programları Kullanılarak Gerçekleştirilen Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) Analizlerine İlişkin Sonuçların Karşılaştırılması”, Eğitimde ve Psikolojide Ölçme ve Değerlendirme Dergisi, 5(2), 26-42.
• İmrek, M. K. (2003), Yöneticiler İçin Karar Verme Teknikleri, İstanbul: Beta Yayınları.
• Jung, D. I., Chow, C. ve Wu, A. (2003), “The Role of Transformational Leadership in Enhancing Organizational Innovation: Hypotheses and Some Preliminary Findings”, The Leadership Quarterly, 14(4-5), 525-544.
• Kalaycı, Ş. (2010), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri (5 b.), Ankara: Asil Yayın Dağıtım LTD. Şti.
• Kline, R. B. (2011), Principles and Practice of Structural Equation Modeling (3 b.), Newyork London, The Guiltford Press.
• Kuruüzüm, A., Irmak, S. ve İpekçi Çetin, E. (2010), “İşe Bağlılığı Etkileyen Faktörler: İmalat ve Hizmet Sektörlerinde Karşılaştırmalı Bir Analiz”, Bilig/Türk Dünyası Sosyal Bilimler Dergisi, 53, 183-198.
• Küpçü, U. (2012), Dönüşümcü Liderlik Davranışlarının Çalışanların Yaratıcılık Algıları Üzerinde Etkisi ve Bir Araştırma, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli.
• Lin, H. F. (2007), “Effects of Extrinsic and Intrinsic Motivation on Employee Knowledge Sharing Intentions”, Journal of Information Science, 2(33), 135-149.
• Meydan, C.H. ve Şeşen, H. (2015), Yapısal Eşitlik Modellemesi AMOS Uygulamaları (2 b.), Ankara: Detay Yayıncılık.
• Morris, J. A. ve Feldman, D. C. (1996), “The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor”, Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
• Omirtay, B. (2009), Motivasyon Teorileri Kapsamında, Motivasyon (Özendirme) Araçlarının Farklı İşletmeler Açısından Analizi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• Özdaşlı, K. ve Akman, H. (2012), “İçsel ve Dışsal Motivasyonda Cinsiyet ve Örgütsel Statü Farklılaşması: Türk Telekomünikasyo A.Ş. Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma”, Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 4(7), 73-81.
• Paramitha, A. ve Indarti, N. (2014), “Impact of the Environment Support on Creativity: Assessing the Mediating Role of Intrinsic Motivation”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 115, 102-114.
• Ryan, R. M. ve Deci, E. L. (2000), “Intrinsic and Extrinsic Motivations: Classic Definitions and New Directions”, Contemporary Educational Psychology, 54-67.
• Schumacher , A. (2012), “The Characteristics Influencing the Experience of Intrinsic Motivation in Chinese Expatrate Managers”, Capella University Harold Abel School of Social and Behavioral Sciences a Dissertation.
• Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H. ve Müller, H. (2003), “Evaluating The Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-fit Measures”, Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
• Shanks, N. H. (2007), Management and Motivation, S. B. Buchbinder, & N. H. Shanks içinde, Introduction to Health Care Management. Jones and Bartlett Publishers, https://www.jblearning.com/samples/076373473X/3473X_CH02_4759.pdf, (Erişim: 11.02.2018).
• Shı, Y. X. ve Su, L. H. (2016), “Yun-Xia, S. H. I.Hotel Frontline Employee’s Affective Commitment and Service Creativity: the Mediating Effect of Emotional Labor”, DEStech Transactions on Engineering and Technology Research, 494-499.
• Shin, I., Hur, W.-M. ve Oh, H. (2015), “Essential Precursors and Effects of Employee Creativity in a Service Context: Emotional Labor Strategies and Official Job Performance”, Career Development International, 20(7), 733-752.
• Simon, D., Kriston, L., Loh, A., Spies, C., Scheibler, F., Wills, C. ve Harter, M. (2010), “Confirmatory Factor Analysis and Recommendations for Improvement of the Autonomy‐ Preference‐Index (API)”, Health Expectations, 13(3), 234-243.
• Sundgren, M. ve Styhre, A. (2003), “Creativity – A Volatile Key of Success? Creativity in New Drug Development”, Creativity and İnnovation Management, 12(3), 145-161.
• Sungur, N. (1992), Yaratıcı Düşünce, İstanbul: Özgür Yayın Dağıtım.
• Tan, C. S., Lau, X. S., Kung, Y. T. ve Kailsan, R. A. (2019), “Openness to Experience Enhances Creativity: The Mediating Role of Intrinsic Motivation and the Creative Process Engagement”, The Journal of Creative Behavior, 53(1), 109-119.
• TBB (Türkiye Bankalar Birliği), Banka ve Sektör Bilgileri İstatistiki Rapor, https:// www.tbb.org.tr/tr/bankacilik/banka-ve-sektor-bilgileri/istatistiki-raporlar/59, (Erişim: 06.11.2019).
• TDK (Türk Dil Kurumu), http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=- gts&guid=TDK.GTS.5a81ab3b986630.63249316, (Erişim: 02.12.2018).
• Truta, C. (2014), “Emotional Labor and Motivation in Teachers”, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 127, 791-795.
• Ursavaş, Ö. F., Şahin, S. ve Mcılroy, D. (2014), “Technology Acceptance Measure For Teachers: T-Tam”, Eğitimde Kuram ve Uygulama Dergisi, 10(4), 885-917.
• Yoo, J. ve Jeong, J. (2017), “The Effects of Emotional Labor on Work Engagement and Boundary Spanner Creativity”, Asia Pacific Journal of Innovation and Entrepreneurship, 11(2), 214-232.
• Zhu, Y. Q., Gardner, D. G. ve Chen, H. G. (2016), “Relationship Between Work Team Climate, Individual Motivation and Creativity”, Journal of Management, 20(10), 1-22.