RESEARCH OF SCALES AND DIMENSIONS USED TO EVALUATE THE SERVICE QUALITY OF HIGHER EDUCATION INSTITUTIONS

Yıl 2020, , 1290 - 1302, 25.12.2020

Melda Kokoç , Süleyman Ersöz

https://doi.org/10.21923/jesd.726227

Cited By: 1

Öz

The higher education sector has become a rapidly growing competitive sector to meet growing education demand. The fact that satisfaction with the service makes a difference in a competitive market forces university to develop various aspects of service quality perceived by different stakeholders. In this study, the academic publications in which the perception of service quality offered by higher education institutions is measured are examined and preferred or designed scales in these publications are researched. In addition, the aforementioned studies are summarized and interpreted in terms of the dimensions taken into consideration in the evaluation of the service quality of higher education institutions and the samples in which the scales are applied. The aim of this study is to assist the studies to be done regarding the evaluation of the service quality of higher education institutions and to form a framework on what dimensions should not be ignored while evaluating the service quality of institutions.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Service Quality Scale, Service Quality Dimensions, Higher Education Institution

YÜKSEKÖĞRETİM KURUMLARININ HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ İÇİN KULLANILAN ÖLÇEK VE BOYUTLARIN ARAŞTIRILMASI

Öz

Yükseköğretim sektörü, artan eğitim talebini karşılamak için hızla büyüyen rekabetçi bir sektör haline gelmiştir. Rekabete dayanan bir pazarda, hizmete yönelik memnuniyetin fark yaratacağı gerçeği, üniversiteleri farklı paydaşlar tarafından algılanan hizmet kalitesinin çeşitli yönlerini geliştirmeye zorlamaktadır. Bu çalışmada, yükseköğretim kurumlarının sunduğu hizmet kalitesine ilişkin algının ölçüldüğü akademik yayınlar incelenmiş ve bu çalışmalarda tercih edilen ya da tasarlanan ölçekler analiz edilmiştir. Ek olarak, söz konusu çalışmalar yükseköğretim kurumlarının hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde dikkate alınan boyutlar ve ölçeklerin uygulandığı örneklemler açısından özetlenerek yorumlanmıştır. Bu çalışmanın, yükseköğretim kurumlarının hizmet kalitesinin değerlendirilmesine ilişkin yapılacak olan çalışmalara yardımcı olması hedeflenmektedir. Ek olarak, yükseköğretim kurumlarının hizmet kalitelerini değerlendirirken göz ardı etmemeleri gereken boyutların neler olabileceği konusunda çerçeve oluşturması amaçlanmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçeği, Hizmet Kalitesi Boyutları, Yükseköğretim Kurumu

Kaynakça

• Abari, A. A. F., Yarmohammadian, M.H., Esteki, M., 2011. Assessment of quality of education a non-governmental university via SERVQUAL model. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 15, 2299-2304.
• Abbas, J., 2020. HEISQUAL: A modern approach to measure service quality in higher education institutions. Studies in Educational Evaluation, 67, 1-11.
• Abdullah, F., 2005. HEdPERF versus SERVPERF: The quest for ideal measuring instrument of service quality in higher education sector. Quality Assurance in education, 13(4), 305-328.
• Abdullah, F., 2006. The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, 30(6), 569-581.
• Ali, S. R. O., Shariff, N. A. M., Said, N. S. M., Mat, K. A., 2018. Service Quality in Higher Education In Malaysia: Perception Of Undergraduate Students In A Malaysian Public University. e-Academia Journal, 7(2), 138-145.
• Alsanosi, F. M., 2018. Airline Operation Performance: The Relation With Distinctive Service and Quality of Service. Master Thesis. The University of Turkish Aeronautical Association, Turkey.
• Alsheyadi, A. K., Albalushi, J., 2020) Service quality of student services and student satisfaction: the mediating effect of cross-functional collaboration. The TQM Journal,1-19.
• Annamdevula, S., Bellamkonda, R., 2012. Development of HiEdQUAL for measuring service quality in Indian higher education sector. International Journal of Innovation, Management and Technology, 3(4), 412–416.
• Arokiasamy, A. R. A., 2012. Literature review: service quality in higher education institutions in Malaysia. Contemporary Business Studies, 3(4), 227-44.
• Aslantürk, Y., 2010. Yükseköğretim Düzeyinde Turist Rehberliği Eğitimi Veren Öğretim Kurumlarında Uygulanan Eğitime Yönelik Öğrenci Algılamaları. Doktora Tezi. Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Ataman, O., Adıgüzel, A., 2019. Yükseköğretimde Kalite Algısı: Düzce Üniversitesi Örneği. Electronic Journal of Education Sciences, 8(15), 39-56.
• Ayaz, N., Arakaya, A., 2019. Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçümü: Öğrenci İşleri Daire Başkanlığı Örneği. Journal of Higher Education & Science/Yüksekögretim ve Bilim Dergisi, 9(1), 123-133.
• Aygün, M. S., 2014. Hizmet Kalitesinin Öğrenci Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Bitlis Eren Üniversitesi Örneği. Yüksek Lisans Tezi. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi, Kahramanmaraş.
• Aytaç, A. İ., 2015. Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi ve Eğitim Sektöründe Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Ayvaz, Ü., 2018. Uzaktan Eğitimde Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin ve Tercih Üzerine Etkisinin Yapısal Eşitlik Modellemesi ile İncelenmesi. Yüksek Lisans Tezi. Selçuk Üniversitesi, Konya.
• Balay, R., Kaya, A., Yıldırım, M., 2017. Yükseköğretim Kurumlarında İtibar Yönetimi Ölçeğinin Geliştirilmesi. Ahi Evran Üniversitesi Kırşehir Eğitim Fakültesi Dergisi (KEFAD), 18(3), 645-667.
• Bayrak, B., 2007. Yükseköğretim Kurumlarından Beklenen Hizmet Kalitesi Ve Hizmet Kalitesinin Algılanmasına Yönelik Bir Araştırma. Doktora Tezi. Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Bayraktaroglu, G., Atrek, B., 2010. Testing the Superiority and Dimensionality of SERVQLAL vs. SERVPERF in Higher Education. Quality Management Journal, 17(1), 47-59.
• Bektash, E., 2018. Turizm Şirketlerinin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Trabzon İli Örneği. Yüksek Lisans Tezi. Karadeniz Teknik Üniversitesi, Trabzon.
• Bektaş, H., Akman, S., U., 2013. Yükseköğretimde hizmet kalitesi ölçeği: güvenilirlik ve geçerlilik analizi. Ekonometri ve İstatistik e-Dergisi, (18), 116-133.
• Brady, M. K., Cronin Jr. J. J., 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of marketing, 65(3), 34-49.
• Bütün, S., 2018. Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli ile Değerlendirilmesi. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
• Büyüközkan, G., Çifçi, G., 2012. A combined fuzzy AHP and fuzzy TOPSIS based strategic analysis of electronic service quality in healthcare industry. Expert systems with applications, 39(3), 2341-2354.
• Büyüközkan, G., Çifçi, G., Güleryüz, S., 2011. Strategic analysis of healthcare service quality using fuzzy AHP methodology. Expert systems with applications, 38(8), 9407-9424.
• Calvo-Porral, C., Lévy-Mangin, J., P., Novo-Corti, I., 2013. Perceived quality in higher education: an empirical study. Marketing Intelligence & Planning, 31(6), 601-619.
• Carrillat, F. A., Jaramillo, F., Mulki, J., P., 2007. The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years of research across five continents. International Journal of Service Industry Management, 18(5), 472-490.
• Chui, T. B., bin Ahmad, M. S., 2016. Evaluation of service quality of private higher education using service improvement matrix. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 224, 132-140.
• Cronin Jr, J. J., Taylor, S. A., 1994. SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of marketing, 58(1), 125-131.
• Cronin Jr. J. J., Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68.
• Çelik, İ., 2010. Yüksek Öğrenimde Hizmet Kalite Algısının Ölçümü: Yüksek Lisans Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Eskişehir.
• Çelik, Ö. K., 2018. Butik Otellerde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi: Ege Bölgesi’nde Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.
• Çerri, S., 2012. Assessing the quality of higher education services using a modified SERVQUAL scale. Annales Universitatis Apulensis-Series Oeconomica, 14(2), 664-679.
• Çevik, S., 2018. Termal Turizm İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Güneydoğu Anadolu Bölgesi Örneği. Yüksek Lisans Tezi. Batman Üniversitesi, Batman.
• Çınar, E., 2010. Hava Trafik Kontrol Hizmetlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi. Doktora Tezi. Anadolu Üniversitesi, Eskişehir.
• Datta, K. S., Vardhan, J., 2017. A SERVQUAL-based framework for assessing quality of international branch campuses in UAE: A management students’ perspective. SAGE Open, 7(1), 1-9.
• De Oliveira, O. J., Ferreira, E. C., 2009. Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. In Proceedings of POMS 20th Annual Conference Orlando, Florida USA.
• Demirdağ, S., 2017. Yükseköğretim Yaşam Kalitesi Ölçeğinin Geliştirilmesi ve Psikometrik Özelliklerinin Araştırılması. Asya Öğretim Dergisi, 5(2), 19-31.
• Devebakan, N., Egeli, H. A., Koçak, N. (2019). Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Beklenti ve Algılamaları Temelinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulu'nda Bir Araştırma. Yükseköğretim Dergisi, 9(2), 201-212.
• Deveci, M., Özcan, E., John, R., Öner, S. C., 2018. Interval type-2 hesitant fuzzy set method for improving the service quality of domestic airlines in Turkey. Journal of Air Transport Management, 69, 83-98.
• Dicker, R., Garcia, M., Kelly, A., Mulrooney, H., 2019. What does ‘quality’in higher education mean? Perceptions of staff, students and employers. Studies in Higher Education, 44(8), 1425-1441.
• Dlačić, J., Arslanagić, M., Kadić-Maglajlić, S., Marković, S., Raspor, S., 2014. Exploring perceived service quality, perceived value, and repurchase intention in higher education using structural equation modelling. Total Quality Management & Business Excellence, 25(1-2), 141-157.
• Đonlagić, S., Fazlić, S., 2015. Quality assessment in higher education using the SERVQUALQ model. Management: journal of contemporary management issues, 20(1), 39-57.
• Ďurišová, M., Kucharčíková, A., Tokarčíková, E., 2015. Assessment of higher education teaching outcomes (Quality of higher education). Procedia-Social and Behavioral Sciences, 174, 2497-2502.
• Dursun, T., 2011. Uzaktan Eğitimde Hizmet Kalitesinin Ölçümlenmesi ve Eğitim Sektöründe Bir Uygulama. Doktora Tezi. Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Erol, M., Yıldırım, İ., 2016. The development of higher education life satisfaction scale/Yükseköğrenim yaşam doyumu ölçeğinin geliştirilmesi. Eğitimde Kuram ve Uygulama, 12(1), 221-243.
• Ersöz, S., Aktepe, A., 2018. Hizmet/Servis Sistemleri. Seçkin Yayıncılık.
• Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Türker, A. K., Yüzükırmızı, M., 2009. Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu ile Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Esitlik Modelleri ile Analizi: Ögretmen Evi Uygulaması. Uluslararası Mühendislik Araştırma ve Geliştirme Dergisi, 1(1), 19-27.
• Ertuğrul, İ., Sarı, G.,2019. Hizmet Kalitesi Ölçümünde Servqual Tekniği: Bir Üniversite Uygulaması. Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 11(1), 21-35.
• Galeeva, R. B., 2016. SERVQUAL application and adaptation for educational service quality assessments in Russian higher education. Quality Assurance in Education, 24(3), 329-348.
• Gerşil, M., Güven, H., 2018. Üniversitelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçülmesi: Celal Bayar Üniversite’nde Bir Uygulama. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 111-125.
• Gök, B., 2017. Üniversitelerde Uzaktan Eğitim Programlarının Hizmet Kalitesi ve Etkinliğinin Değerlendirilmesi. Doktora Tezi. Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Grönroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition. Jossey-Bass.
• Grönroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
• Gün, Ö., 2018. Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati ile İlişkisinin Sigorta Sektöründe İncelenmesi; Gaziantep’te Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Gaziantep Üniversitesi, Gaziantep.
• Güngör, M., Y., 2018. Kamusal Sermayeli Katılım Bankalarının Bankacılık Sektörü İçerisindeki Yeri ve Kamu Katılım Bankalarında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Hasbullah, A. and Yusoff, W. Z. W., 2018. Quality of Service in Public Higher Education Institution (HEI) Facilities: A Critical Literature Review. International Journal of Innovation and Business Strategy (IJIBS), 9(1), 64-68.
• Hernández, J. G. V., Ibarra, S. T. C., 2016. Evaluating Higher Education Institutions through Agency and Resources-Capabilities Theories. A Model for Measuring the Perceived Quality of Service. Independent Journal of Management & Production, 7(4), 1126-1153.
• Hossain, M. J., Islam, M. A., Saadi, M. S., 2013. Evaluating user’s experience of service performance using SERVPERF scale: A case study of some private university libraries in Bangladesh. Annals of Library and Information Studies (ALIS), 60(4), 249-259.
• https://istatistik.yok.gov.tr/, Erişim Tarihi: 15.01.2020
• Icli, G. E., Anil, N. K., 2014. The HEDQUAL scale: A new measurement scale of service quality for MBA programs in higher education. South African Journal of Business Management, 45(3), 31-43.
• Jain, S. K., Gupta, G., 2004. Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF scales. Vikalpa, 29(2), 25-38.
• Jiewanto, A., Laurens, C., Nelloh, L., 2012. Influence of service quality, university image, and student satisfaction toward WOM intention: A case study on Universitas Pelita Harapan Surabaya. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 40, 16-23.
• Kandie, H. K., 2018. Effects of Service Quality on Students’ Satisfaction in Libraries in Kenya Using Servperf Model: Case of St Pauls’ University in Kenya. Archives of Business Research, 6(1), 117-133.
• Kaur, G., Syal, A., 2015. Fuzzy Comprehensive Evaluation Method for Higher Education. International Journal of Enhanced Research in Science Technology & Engineering, 4(3), 254-263.
• Kaya, K., 2019. Harran Üniversitesi Öğrencilerinin Hizmet Kalitesi Algısındaki Farklılıklar. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10(2), 268-279.
• Khan, M., K., Ali, A., 2015. Quality Of Education in Higher Educational Institutions: A Comparative Study Of Perceptions And Expectations Of Business Students, Journal of Quality and Technology Management, 11(2), 137 – 162.
• Kitchroen, K., 2004. Literature review: Service quality in educational institutions. ABAC journal, 24(2), 14-25.
• Kocapınar, E., B., 2002. Yüksek Öğretimde Hizmet Kalitesi Ölçümü: Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Koyuncu, A., G., 2014. Hastanelerde Hizmet Kalitesi Algısı: Doktor ve Hemşireler ile Yapılan Bir Çalışma. Doktora Tezi. Ankara Üniversitesi, Ankara.
• Kumar, S., Dash, M. K., 2014. The INSTAQUAL scale: an instrument for measuring service quality of management institutions. International Journal of Services, Economics and Management, 6(4), 377.
• Kumaran, P. S., Anbazhagan, B., 2011. A Study on Quality in Higher Education: Student's Perspective. Journal for Bloomers of Research, 3(2), 222-226.
• Kundu, G. K., 2017. Quality in Higher Education From Different Perspectives: A Literature Review. International Journal for Quality Research, 11(1), 17-34.
• Kunt, Y. E., 2008. Hava Yolu Yolcu Taşımacılığında Sık Uçan Yolcu Programı Üyeliği ile Hizmet Kalitesindeki Tolerans Bölgesi Arasındaki İlişkinin İncelenmesi ve Bir Uygulama. Doktora Tezi. Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Kuzu, B., 2018. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in Mobile Banking. Master Thesis. Doğuş University, Institute of Social Sciences. İstanbul.
• Lee, H. J., Seong, M. H., 2020. A Study on the Effects of Business Service Quality on Satisfaction, Commitment, Performance, and Loyalty at a Private University. The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 7(9), 439-453.
• Lehtinen, J.R., Lehtinen, U., 1982. Service quality: a study of quality dimensions, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
• Leonnard, 2018. The performance of servqual to measure service quality in private university. Journal on Efficiency and Responsibility in Education and Science, 11(1), 16-21.
• Lin, H. T., 2010. Fuzzy application in service quality analysis: An empirical study. Expert systems with Applications, 37(1), 517-526.
• Liou, J. J., Hsu, C. C., Yeh, W. C., Lin, R. H., 2011. Using a modified grey relation method for improving airline service quality. Tourism management, 32(6), 1381-1388.
• Mahapatra, S. S., Khan, M. S., 2007. A neural network approach for assessing quality in technical education: an empirical study. International Journal of Productivity and Quality Management, 2(3), 287-306.
• Mahmoud, A. B., Khalifa, B., 2014. A confirmatory factor analysis for SERVPERF instrument based on a sample of students from Syrian universities. Education+ Training, 57(3), 343-359.
• Maksüdünov, A., Çavuş, Ş., Eleren, A., 2016. Yükseköğretimde Öğrencilerin Hizmet Kalitesine Yönelik Algılamaları. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(4), 65-76.
• Marimon, F., Mas-Machuca, M., Berbegal-Mirabent, J., Llach, J., 2019. UnivQual: a holistic scale to assess student perceptions of service quality at universities. Total Quality Management & Business Excellence, 30(1-2), 184-200.
• Miranda, S., Tavares, P., Queiró, R., 2018. Perceived service quality and customer satisfaction: A fuzzy set QCA approach in the railway sector. Journal of Business Research, 89, 371-377.
• Mulyono, H., Hadian, A., Purba, N., Pramono, R., 2020. Effect of Service Quality Toward Student Satisfaction and Loyalty in Higher Education. The Journal of Asian Finance, Economics and Business (JAFEB), 7(10), 929-938.
• Narang, R., 2012. How do management students perceive the quality of education in public institutions?. Quality Assurance in Education, 20(4), 357-371.
• Okumuş, A., Duygun, A., 2008. Service quality measurement on education service marketing and relationship between perceived service quality and student satisfaction. Anadolu university journal of social science, 8(2), 17.
• Olcay, A., Ay, E., 2019. Turizm ve Otelcilik Meslek Yüksekokullarında Öğrenim Gören Öğrencilerin Eğitim-Öğretim Hizmet Kalitesine İlişkin Görüşlerinin Belirlenmesi (Türkiye Örneği). Kastamonu Eğitim Dergisi, 27(2), 453-466.
• Onditi, E. O., Wechuli, T. W., 2017. Service quality and student satisfaction in higher education institutions: A review of literature. International journal of scientific and research publications, 7(7), 328-335.
• Ong, W. M., Nankervis, A., 2012. Service quality in higher education: Students' perceptions in Australia and Malaysia. Review of Integrative Business and Economics Research, 1(1), 275.
• Özenir, Ö., Avcı, E., Coşkuntuncel, O., 2018. Sınıf Öğretmenlerinin Matematik Dersi Etkinlikleri Hazırlama Yeterliklerini Belirlemeye Yönelik Ölçek Geliştirme Çalışması. Ihlara Eğitim Araştırmaları Dergisi, 3(2), 155-165.
• Özgül, E., Devebakan, N., 2005. Üniversitelerde Servqual tekniği ile algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik karşılaştırmalı bir araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 93-116.
• Öztürk, İ., 2018. Yatan Hastalarda Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi: Haydarpaşa Numune Hastanesi Uygulaması. Yüksek Lisans Tezi. Trakya Üniversitesi, Edirne.
• Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., Oláh, J., 2019. The Service Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector. Sustainability, 11(4), 1113.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., 1988. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
• Penpece-Demirer, D., 2019. Service Quality, Students’ Satisfaction and Supportive Attitude in the Higher Education Institutions: Evidence from an Emerging Market. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 10(17), 308-331.
• Pérez Rave, J., Muñoz Giraldo, L., 2016. ClassroomQual: a scale for measuring the use-of-classrooms-for-teaching–learning service quality. Total Quality Management & Business Excellence, 27(9-10), 1063-1090.
• Prakash, G., 2018. Quality in higher education institutions: insights from the literature. The TQM Journal, 30(6),732-748.
• Rajab, A., Panatik, S. A., Rahman, A., Rahman, H. A., Shaari, R., Saat, M., 2011. Service Quality in a Research University: A Post-Graduate Perspective. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 29, 1830-1838.
• Rehaman B. and Husnain M., 2018. The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction in the Private Healthcare Industry in Pakistan. Journal of Hospital & Medical Management, 1(4:1),1-8.
• Rodrigues, L. L., Barkur, G., Varambally, K. V. M., Golrooy Motlagh, F., 2011. Comparison of SERVQUAL and SERVPERF metrics: an empirical study. The TQM Journal, 23(6), 629-643.
• Saad, N., 2013. Students’ Perceptions of Higher Education Quality At Notre Dame Unıversity-Louaize in Lebanon. Doctorate Thesis. Saint Louis University.
• Sasser, W. E., Olsen, R. P., Wyckoff, D. D., 1978. Management of service operations: Text, cases, and readings. Allyn & Bacon.
• Savaş, F., 2018. Ortaöğretim Mesleki Eğitimi Muhasebe ve Finansman Alanında İşletmelerde Beceri Eğitimi Uygulamalarının Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Dumlupınar Üniversitesi, Kütahya.
• Schvaneveldt, S. J., Enkawa, T., Miyakawa, M., 1991. Consumer evaluation perspectives of service quality: evaluation factors and two-way model of quality. Total quality management, 2(2), 149-162.
• Senyücel, O., 2012. Türkiye’de Elektrik Dağıtımında Hizmet Kalitesi ve Etkinlik Ölçümü. Doktora Tezi. Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• Shekarchizadeh, A., Rasli, A., Hon-Tat, H., 2011. SERVQUAL in Malaysian universities: perspectives of international students. Business Process Management Journal, 17(1), 67-81.
• Silva, D. S., de Moraes, G. H. S. M., Makiya, I. K. and Cesar, F. I. G., 2017. Measurement of perceived -service quality in higher education institutions. Quality Assurance in Education, 25(4), 415-439.
• Soba M., Şimşek, A., 2016. Üniversite Öğrencilerinin Öğretim Elemanlarından Kalite Beklentileri: Bir Alan Araştırması. ISGUC The Journal of Industrial Relations and Human Resources, 18(1), 116-138.
• Soğancı, E., 2012. SERVQUAL ile Beklenti ve Algının Birlikte Ölçümüne Yönelik Eğitim Sektöründe Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• Soni, S., Govender, K., 2018. The Relationship between Service Quality Dimensions and Brand Equity: Higher Education Students’ Perceptions. Journal of Management and Business Administration. Central Europe, 26(3), 71-87.
• Stewart, J., Walsh, K., 1989. The search for quality. Luton: Local Government Training Board.
• Sultan, P., Wong, H., 2010. Performance-based service quality model: an empirical study on Japanese universities. Quality Assurance in Education, 18(2), 126-143.
• Sumaedi, S., Mahatma Yuda Bakti, G., Metasari, N., 2012. An empirical study of state university students' perceived service quality. Quality Assurance in Education, 20(2), 164-183.
• Şahin, A. E., 2009. Eğitim fakültesinde hizmet kalitesinin eğitim fakültesi öğrenci memnuniyet ölçeği (EF-ÖMÖ) ile değerlendirilmesi. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 37(37), 106-122.
• Şeleci, U., 2018. Türk Havacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Analizi. Yüksek Lisans Tezi. Bahçeşehir Üniversitesi, İstanbul.
• Şimşek, H., İslim, Ö. F., Öztürk, N., 2019. Yükseköğretimde Kalite Arayışında Bir Gösterge Olarak Öğrenci Memnuniyeti: Bir Ölçek Geliştirme Çalışması. Trakya Eğitim Dergisi, 9(3), 380-395.
• Şimşek, U., 2018. Kent İçi Toplu Taşımacılığın Bir Şekli Olan Metro Hattında Hizmet Kalitesinin Ölçümü. Yüksek Lisans Tezi. Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
• Talih, D., 2008. Hizmet Kalitesi Algılamalarına İlişkin Yabancı Dil Eğitim Kurumlarında, Yüksek Lisans Tezi. Kocaeli Üniversitesi, Kocaeli.
• Tekeli, H., 2018. Measuring Factors That Influence Online Banking Service Quality In Turkey. Master’s Thesis. Bahcesehir University, Istanbul.
• Tutar, M., 2018. Bir Üniversite Hastanesinden Hizmet Alan Uluslararası Hastaların Hizmet Kalitesini Değerlendirmeleri. Yüksek Lisans Tezi. Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
• Türkel, M., 2017. Servqual Modeli ile Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Bir Eğitim Kurumunda Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Karadeniz Teknik Üniversitesi, Trabzon.
• Türkmen, E., 2018. Türkiye’de Mülteci Çocuk Emeği: Şanlıurfa’da Çalışan Suriyeli Mülteci Çocuklar. Yüksek Lisans Tezi. Süleyman Demirel Üniversitesi, Isparta.
• Üner, A., C., 2018. Servqual Yöntemi ile Sigortacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Ankara İli Örnek Olayı. Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Voss, R., Gruber, T., Szmigin, I., 2007. Service quality in higher education: The role of student expectations. Journal of Business Research, 60(9), 949-959.
• Welzant, H., Schindler, L., Puls-Elvidge, S. and Crawford, L., 2015. Definitions of quality in higher education: A synthesis of the literature. Higher Learning Research Communications, 5(3), 3-13.
• Yabacı, F., 2018. Havayolu Ulaştırma İşletmelerinin Tercih Edilmesinde Yiyecek-İçecek Hizmet Kalitesinin Rolüne İlişkin Bir Araştırma (THY Örneği). Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.
• Yavuz, M., and Gülmez, D., 2016. The Assessment of Service Quality Perception in Higher Education. Education and Science, 41(184), 251-165.
• Yıldız, S. M., Kara, A., 2009. The PESPERF scale: An instrument for measuring service quality in the School of Physical Education and Sports Sciences (PESS). Quality Assurance in Education, 17(4), 393-415.
• Yılmaz, D. V., 2019. HESQUAL-Yükseköğretim Hizmet Kalitesi Ölçeğinin Türkçe Uyarlaması: Geçerlilik ve Güvenirlik Analizi. Electronic Turkish Studies, 14(2): 899-917.
• Yılmaz, V., Filiz, Z., Yaprak, B., 2007. Servqual yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.
• Yousapronpaiboon, K., 2014. SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 116, 1088-1095.
• Yüce, S., 2013. Yabancı Dil Eğitim Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Karabük Üniversitesi, Karabük.
• Yüksel, L. İ., 2018. Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Çok Ölçütlü Karar Verme Yöntemleri ile Değerlendirilmesi: Ankara’da Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Zammuto, R. F., Keaveney, S. M., O'Connor, E. J., 1996. Rethinking student services: assessing and improving service quality. Journal of Marketing for Higher Education, 7(1), 45-70.
• Zareinejad, M., Kaviani, M., Esfahani, M., Masoule, F., 2014. Performance evaluation of services quality in higher education institutions using modified SERVQUAL approach with grey analytic hierarchy process (G-AHP) and multilevel grey evaluation. Decision Science Letters, 3(2), 143-156.
• Zhoc, K. C., Webster, B. J., King, R. B., Li, J. C., Chung, T. S., 2019. Higher Education Student Engagement Scale (HESES): Development and Psychometric Evidence. Research in Higher Education, 60(2), 219-244.