Kurumsal Kargo Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması

Bayram Topal; Hasan Şahin

Kurumsal Kargo Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması

Öz

Ülkemizde kargo sektörünün giderek hızlı bir büyüme gösterdiği gözlemlenmektedir. Kargo sektörü 35-40 yıllık genç bir sektör olmasına rağmen, 25 bin araç ve 10 bin sabit merkez ve günlük yedi milyon gönderi ile ciddi bir talebe karşılık vermektedir. Yaklaşık 80-90 bin kişilik bir istihdama sahip olan sektör, ülke ekonomisine de önemli bin katma değer sağlamaktadır. Sektördeki özelleştirme uygulamalarının artması halinde 2020 yılında kapasitenin ikiye katlanacağı öngörülmektedir. Gelecekte Avrupa ile Asya, Ortadoğu ve Kafkasya arasında lojistik merkez olacağı varsayılan Türkiye’de kargo sektörünün öneminin daha da artacağı tahmin edilmektedir. Bu çalışmanın amacı kurumsal müşterilerin kargo hizmetlerine yönelik hizmet kalitesi beklentisi, algısı ve müşteri memnuniyeti düzeylerinin ölçülmesidir. Farklı sektörlerde çalışanlar arasından kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 252 kişi ile yüz yüze görüşme tekniği kullanılarak yapılan bir anket çalışmasından elde edilen veriler istatistik yöntemlerle analiz edilmiştir. Bunun için 53 sorudan oluşan bir anket formu hazırlanmıştır. Anket formunda ilk 6 soru firma bilgileri, 22 soru beklenen hizmet kalitesi, 22 soru algılanan hizmet kalitesi ve son 3 soru ise müşterinin genel memnuniyet durumunu ifade eden sorulardan oluşmuştur. Anket çalışmasının iç tutarlılığı için Cronbach alfa katsayısı 0,945 olarak bulunmuş olup güvenilirliğinin oldukça yüksek olduğu saptanmıştır. Çalışmada veriler öncelikle betimsel istatistikler ve frekans serileri şeklinde tasvir edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesini önemli derecede etkileyen göstergelerin neler olduğu t testleri ve varyans analizi ile test edilerek belirlenmeye çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Kurumsal Kargo Taşımacılığı,Hizmet Kalitesi

Kaynakça

Akbulut, D. (2016), Türkiye’de karayoluyla yapılan kargo taşımacılığının yapısı ve sektörel değerlendirmeler, Ulaştırma Ve Haberleşme Uzmanlığı Tezi, Karayolları Genel Müdürlüğü, Ankara.
Alp, M., Köleoğlu, Çınar, B. (2019), Kargo firmalarının itibarının müşteri memnuniyetine etkisi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 60, 1-13
Bülbül, H. ve Demirer, Ö., 2008, Hizmet kalitesi ölçüm modelleri servqual ve serperf’in karşılaştırmalı analizi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 20, 181-198.
Büyükkeklik, A., Özoğlu, B., & Bülbül, H. (2014), Kargo hizmet sağlayıcılarında tüketici davranışına etkisi: bireysel tüketici araştırması, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 32, 33-43.
Carmeli, A., Tishler, A. (2005), Perceived organizational reputation an organizational performance: an empirical investigation of industrial enterprises, Corporate Reputation Review, 8(1), 13-30.
Chun, R. (2005), Corporate reputation: Meaning and measurement, International Journal of Management Reviews, 7(2), 91-109.
Daniel, J. (2012), Sampling essentials: practical guidelines for making sampling choices, Sage Publications. 246.
Day, R. L. (1977), Extending the concept of consumer satisfaction, Atlanta: Association of Consumer Research, 4, 149-154.

Demir, E., Saatçioğlu, Ö., İmrol, F. (2016), Uluslararası dergilerde yayımlanan eğitim araştırmalarının normallik varsayımları açısından incelenmesi, Current Research in Education, 2(3), 130-148.
Deniz, A., Gödekmerdan, L. (2011), Müşterilerin kargo firmalarının sunduğu hizmete yönelik tutum ve düşünceleri üzerine bir araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 379-396.
Hume, M. (2008). Understanding core and peripheral service quality in customer repurchase of the performing arts, Managing Service Quality, 18(4), 349-369.
Ewing, M. T., Caruana, A., Loy, E. R. (1999), Corporate reputation and perceived risk in professional engineering services, corporate communications, An International Journal, 4(3), 121–128.
Fombrun, C., Shanley, M. (1990), What’s in a name? reputation building and corporate strategy. Academy of Management Journal, 33(2), 233-258.
Grigoroudıs, E., Siskas, Y. (2003), A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation communications sectors, European Journal of Operational Research, 152(2), 334-353.
Gul, R. (2014), The relationship between reputation, customer satisfaction, trust, and loyalty, Journal of Public Administration and Governance, 4(3), 368-387.
Gürce, M. Y., Tosun, P. (2017), Kargo hizmetlerine ilişkin müşteri şikâyetleri: Bir içerik analizi, Journal of Business Research Turk, 9(3), 177-196.
Kotler, P. (1997), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Kut, A. (2017), Kargo sektörü durum analizi ve sektörün geleceği. Türkiye KARİD: http://www.karid.org.tr/kargo-sektoru-durum-analizi-ve-sektorun-gelecegi/ adresinden erişildi.
Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
Saha, G. C., Theingi (2009), Service Quality, Satisfaction, and Behavioural Intentions A Study of Low-Cost Airline Carriers in Thailand, Managing Service Quality, 19(3), 350-372.
Simona, B., Maggi, R. (2003), Logistic strategy and transport service choives: An adaptive stated preference experiment. A Journal of Urban and Regional Policy, 34(4), 490-504.
Söderlund, M. (1998), Customer satisfaction and its consequences on customer behavior revisited: The impact of different levels of satisfaction on word-of-mouth, feedback to the supplier and loyalty. International Journal of Service Industry Management, 9(2), 169-188.
Sungur, G. (2016), Kargo Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ve Kurumsal Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Konya İli’nde Bir Araştırma, Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Niğde.
Swaen, V., Chumpitaz, R. C. (2008), Impact of corporate social responsibility on consumer trust. Recherche at Applications en Marketing, 23(4), 7-33.
Taşkın, E., Durmaz, Y. (2012), Lojistik Faaliyetler Hizmet Kalitesi ve Müşteri Değeri, Detay Yayıncılık, Ankara.
Thai, V. V., Grewal, D. (2005), Selecting the location of distribution centre in logistics operateons: A conceptual framework and case study. Asia Pasific Journal of Marketing and Logistics, 17(3), 3-24.
Yapraklı, Ş. (2006), Kargo Taşımacılık Hizmetleri (Pazarlanması ve Hizmet Kalitesi), Beta Yayıncılık, İstanbul.
Wang, R.T. (2007), Improving Service Quality Using Quality Function Deployment: The Air Cargo Sector of China Airlines, Journal of Air Transport Management, 13, 221–228.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

-

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Bayram Topal

Hasan Şahin ^*
0000-0002-8915-000X
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

10 Kasım 2019

Gönderilme Tarihi

15 Ağustos 2019

Kabul Tarihi

14 Ekim 2019

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2019 Cilt: 2 Sayı: 2

IZ

https://izlik.org/JA36ME22RN

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Topal, B., & Şahin, H. (2019). Kurumsal Kargo Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması. Akıllı Ulaşım Sistemleri ve Uygulamaları Dergisi, 2(2), 14-26. https://izlik.org/JA36ME22RN

AMA

1.Topal B, Şahin H. Kurumsal Kargo Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması. Jitsa. 2019;2(2):14-26. https://izlik.org/JA36ME22RN

Chicago

Topal, Bayram, ve Hasan Şahin. 2019. “Kurumsal Kargo Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması”. Akıllı Ulaşım Sistemleri ve Uygulamaları Dergisi 2 (2): 14-26. https://izlik.org/JA36ME22RN.

EndNote

Topal B, Şahin H (01 Kasım 2019) Kurumsal Kargo Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması. Akıllı Ulaşım Sistemleri ve Uygulamaları Dergisi 2 2 14–26.

IEEE

[1]B. Topal ve H. Şahin, “Kurumsal Kargo Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması”, Jitsa, c. 2, sy 2, ss. 14–26, Kas. 2019, [çevrimiçi]. Erişim adresi: https://izlik.org/JA36ME22RN

ISNAD

Topal, Bayram - Şahin, Hasan. “Kurumsal Kargo Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması”. Akıllı Ulaşım Sistemleri ve Uygulamaları Dergisi 2/2 (01 Kasım 2019): 14-26. https://izlik.org/JA36ME22RN.

JAMA

1.Topal B, Şahin H. Kurumsal Kargo Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması. Jitsa. 2019;2:14–26.

MLA

Topal, Bayram, ve Hasan Şahin. “Kurumsal Kargo Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması”. Akıllı Ulaşım Sistemleri ve Uygulamaları Dergisi, c. 2, sy 2, Kasım 2019, ss. 14-26, https://izlik.org/JA36ME22RN.

Vancouver

1.Bayram Topal, Hasan Şahin. Kurumsal Kargo Taşımacılığında Müşteri Memnuniyetinin Araştırılması. Jitsa [Internet]. 01 Kasım 2019;2(2):14-26. Erişim adresi: https://izlik.org/JA36ME22RN