The effect of workload on burnout in the call centers

Öz

The Call Centers gained a significant volume both at national and global level, especially with technological developments during the acceleration of development since 2000s. This development has led to increases in terms of workforce, as well as the fact that call centers do business based on the requirements of production and efficiency and profit making havebrought a natural workload. The increase in competition brought with it the obligation to reduce costs, which has led to an increase in working hours and workload for call centers, thereby creating a certain level of profitability. Workload is a determining factor affecting performance outcomes for both employer and employee. Employees mostly complain about their workloads, their motivation and performance decrease, resulting in negative reactions such as burnout in the medium and long term. The main effects of workload are feelings of stress and burnout.In the study of call center employees operating in Turkey workload, work aimed to investigate the effect on feelings of burnout. The questionnaire on the scales used on the basis of the model created in the research was applied to 850 people working in the call center sector in Istanbul and Anatolian provinces. With the analysis, the effect of the relationshipbetween workload and burnout at work was examined. According to the research findings, the effect of workload on sense of burnout at work is quite evident. When the workload increases, it is seen that the burnout tendencies of the employees also increase. According to this result, the correct evaluation of the workload balances of the call center managers is important for the forward-looking business results of the institution

Anahtar Kelimeler

• Workload
• Burnout,
• Call Center

Çağrı merkezlerinde iş yükünün işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisi

Öz

Çağrı Merkezleri, 2000’li yıllar itibariyle ivmelenen gelişim sürecinde özellikle teknolojik gelişmeler ile hem ulusal hem de küresel düzeyde ciddi bir hacim kazanmıştır. Bu gelişim, iş gücü anlamında artışlara yol açmış yanı sıra çağrı merkezlerinin üretim ve verimlilik ile kar elde etme gereklilikleri kaynaklı iş yapmaları doğal bir iş yükünü beraberinde getirmiştir. Rekabetin artması, maliyetleri düşürme zorunluluğunu beraberinde getirmiş, bu da çağrı merkezleri için çalışma saatlerinin ve iş yükünün artmasına sebep olarak kârlılığın belli seviyelerde korunması zorunluluğunu oluşturmuştur. İş yükü hem işveren hem de işgören açısından performans çıktılarını etkileyen belirleyici bir unsurdur. Çalışanlar çoğunlukla iş yüklerinden şikayet etmekte, motivasyon ve performansları düşmekte, sonucunda orta ve uzun vade de tükenmişlik gibi olumsuz tepkiler söz konusu olmaktadır. İş yükünün temel etkileri stres ve tükenmişlik duygularıdır.Araştırmada Türkiye’de faaliyet gösteren çağrı merkezi çalışanlarının iş yüklerinin, işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisinin araştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada oluşturulan model temelinde kullanılan ölçeklere dair anket İstanbul ili ve Anadolu illerindeki çağrı merkezi sektöründe çalışmakta olan 850 kişiye uygulanmıştır. Yapılan analizlerle iş yükü ve işte tükenmişlik arasındaki ilişkinin etkisine bakılmıştır. Araştırma bulgularına göre, iş yükünün işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisi oldukça belirgindir. İş yükünün artış gösterdiğinde işgörenlerin işteki tükenmişlik eğilimlerinin de artış gösterdiği görülmektedir. Bu sonuca göre çağrı merkezi yöneticilerinin iş yükü dengelerini doğru değerlendirmeleri kurumun ileriye dönük iş sonuçları açısından önem teşkil etmektedir.,

Anahtar Kelimeler

• İş Yükü
• İşte Tükenmişlik
• Çağrı Merkezi

Kaynakça

1. AHOLA, K., HONKONEN, T., KIVIMAKI, M. & VIRTANEN, M. (2006). Contribution of Burnout to the Association Between Job Strain and Depression: The Health 2000 Study. Journal of Occupational and Environmental Medicine, 48(10).
2. AKDEMİR, A. (2014). Yeni Ekonomide ve Yeni Dünyada İşletmecilik. Kocaeli: Umuttepe Yayınları.
3. AKDEMİR, A. (Ed.), (2018). Örgütlerin Yönetimi. İstanbul: Beta Basım Yayın Dağıtım.
4. ARDIÇ, K. & POLATÇI, S. (2008). Tükenmişlik Sendromu Akademisyenler Üzerinde Bir Uygulama (Goü Örneği). Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(2), 21.
5. BATT, R. & MOYNIHAN, L. (2002). The Viability of Alternative Call Center Production Models. Human Resource Management Journal, 12(4), 14-34.
6. BULUT, U. & ATAAY, A. (2017). Çağrı Merkezlerinde Çalışan Performansını Etkileyen Faktörler: Bir İnceleme. Journal of Business Research-Türk.
7. BÜYÜKÖZTÜRK, Ş. (2009). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
8. CORDES, C.L. & DOUGHERTY, T.W. (1993). A Review and Integration of Research on Job Burnout. Academy of Management Review, 18(4), 622-623.

9. CÖMERT, M. (2009). Okul Yöneticilerinin Ertelemecilik Davranışları, İş Yükleri ve Kişilik Özelliklerine İlişkin Algıları, Doktora Tezi, Malatya İnönü Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Eğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı Eğitim Yönetimi ve Denetimi Bilim Dalı.
10. ÇOKLUK, Ö., ŞEKERCİOĞLU, G. & BÜYÜKÖZTÜRK, Ş. (2016). Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik: SPSS ve LISREL Uygulamaları. Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
11. DEMEROUTI, E., BAKKER, A.B. & SCHAUFELI, W.B. (2003). Dual Process at Work in a Call Center: An Application of The Job Demands-Resources Model. European Journal of Work and Organizational Psychology, 12(4).
12. DEMİR, A. (1999). Hemşirelerin Tükenmişlik Düzeyleri ve Tükenmişliği Etkileyen Bazı Faktörlerin İncelenmesi. H.Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 6(1).
13. FAWZY, N.W. & PASNAU, R.O. (1991). Burnout in the Health Professionals, Handbook of Studies on General Hospital Psychiatry. (Ed.) Judd, F.K., Amsterdam.
14. HARRIS, K., RUSSELL, L. & HARRIS, R. (2015). When Good Goes Bad: The Effects of High Negative Affectivity on Pressure to Produce. Journal of Management and Strategy, 6(3).
15. HOLDEN, R.J., SCANLON, M.C., PATEL, N.R., KAUSHAL, R., ESCOTO, K.H., BROWN, R.L. & KARSH, B.T. (2011). A Human Factors Framework and Study of the Effect of Nursing Workload on Patient Safety and Employee Quality of Working Life. BMJ Quality and Safety, 20 (1). http://www.cagrimerkezleridernegi.org/cagri-merkezi-nedir (Erişim Tarihi: 20/10/2020).
16. KAN, A. & AKBAŞ, A. (2005). Lise Öğrencilerinin Kimya Dersine Yönelik Tutum Ölçeği Geliştirme Çalışması. Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 1(2).
17. KESER, A. (2006). Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi ile İş Doyumu İlişkisinin Araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(1).
18. KOMALA, K. & GANESH, S. (2007). Individual Spirituality at Work and Its Relationship with Job Satisfaction and Burnout: An Exploratory Study Among Healthcare Professionals,. The Business Review, 7(1).
19. LE BLANC, P.M., BAKKER, A.B., PEETERS, M.C., VAN HEESCH, N.C. & SCHAUFELI, W.B. (2001). Emotional Job Demands and Burnout Among Oncology Care Providers. Anxiety, Stress and Coping. 14(3), 243-263.
20. LEE, R.T. & ASHFORTH, B.E. (1996). A Meta-Analytic Examination of the Correlates of the Three Dimensions of Job Burnout. Journal of Applied Psychology. 81(2), 123-133.
21. LEITER, M.P. & MASLACH, C. (2009). Nurse Turnover: The Mediating Role of Burnout. Journal of Nursing Management. 17(3), 331-339.
22. LEUNG, A.S. M., WU, L.Z., CHEN, Y.Y. & YOUNG, M.N. (2011). The Impact of Workplace Ostracism in Service Organizations. International Journal of Hospitality Management, 30(4), 313.
23. LINGS, I., GUDERGAN, S., et al. (2010). Employer Branding: Strategic Implications for Staff Recruitment. Journal of Marketing Management, 26(1-2), 30.
24. MASLACH, C. & JACKSON, S.E. (1981). The Measurement of Experienced Burnout. Journal of Occupational Behavior, 2, 99-113.
25. MASLACH, C. (2003). Job Burnout: New Directions in Research and Intervention. Current Directions in Psychological Science, 12(5), 189-192.
26. ÖZKAN, G. (2013). Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek ve Örgütsel İletişim. Selçuk İletişim, 7(4), 64-80.
27. PORTOGHESE, I., GALLETTA, M., COPPOLA, R.C., FINCO, B. & CAMPAGNA, M. (2014). Burnout and Workload Among Health Care Workers: The Moderating Role of Job Control. Safety and Health at Work. 5(3).
28. SERİNKAN, C. & BARUTÇU, E. (2008). Burnout Syndrome: An Important Problem Today, and a Research Study Conducted in Denizli, Ege Akademik Bakış, Journal of Economics, International Relations and Political Sciences, 8 (2).
29. SCHERER, R.F., WIEBE, F.A., LUTHER, D.C. & ADAMS, J.S. (1998). Dimensionality of Coping: Factor Stability Using The Ways of Coping Questionnaire. Psychological Reports. 62(3).
30. SHAW, J.B. & WEEKLEY, J.A. (1985). The Effects of Objective Workload Variations of Psychological Strain and Post Workload Performance. Journal of Management. 11(1), 87-98.
31. SHIROM, A., NIREL, N. & VINOKUR, A.D. (2010). Work Hours and Caseload as Predictors of Physician Burnout: The Mediating Effects by Perceived Workload and by Autonomy, Applied Psychology, 59(4).
32. SWARTZ, L. (1998). Culture and Mental Health: A Southern African View. Cape Town.
33. SWEENEY, J.T. & SUMMERS, S.L. (2002). The Effect of the Busy Season Workload on Public Accountants Job Burnout. Behavioral Research in Accounting, 14, 242.
34. TABACHNICK, B.G. & FIDEL, L.S. (2014). Using Multivariate Statistics, USA.
35. TAYFUR, Ö. (2011). Çalışma Hayatında Öğrenilmiş Çaresizlik ve Tükenmişliğin Nedenleri ve Sonuçları Üzerine Bir Çalışma, Doktora Tezi. Ankara Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
36. TAYFUR, Ö. & ARSLAN, M. (2013). The Role of Lack of Reciprocity, Supervisory Support, Workload and Work Family Conflict on Exhaustion: Evidence From Physicians, Journal Psychology, Health & Medicine, 18(5).
37. TDK, 2020. . . . .
38. ÜNGÜREN, E., DOĞAN, H., ÖZMEN, M. & AKGÜN, Ö. (2010). Tekin Otel Çalışanlarının Tükenmişlik ve İş Tatmin Düzeyleri İlişkisi. Journal Of Yasar University, 17(5).
39. VEYSEY, S. (2000). Study Names Stress Biggest Concern in U.K. Workplaces, Business Insurance, 34(50), 23-25.
40. YENİÇERİ, Ö., DEMİREL, Y. & SEÇKİN, Z. (2009). Örgütsel Adalet ile Duygusal Tükenmişlik Arasındaki İlişki: İmalat Sanayi Çalışanları Üzerine Bir Araştırma. KMU İİBF Dergisi, 11(16).
41. YÜKSEL G. (2003). Hemşirelerin İş Güçlüğünü Oluşturan Değişkenlerin İş Doyumu ve Örgütsel Bağlılık Üzerindeki Etkisinin Analizi. FÜ, SBED, 13(1).