PATIENT SATISFACTION IN ORAL AND DENTAL HEALTH CENTERS

Öz

Patient satisfaction with oral and dental health services serves as a key indicator of service quality and the effectiveness of public health policies. Oral and dental health problems may negatively affect overall health and increase healthcare expenditures. This study aims to assess patient satisfaction levels at an oral and dental health centre and to identify the factors influencing these levels. The cross-sectional, quantitative design involved administering a face-to-face questionnaire to 377 patients attending the oral and dental health centre and its affiliated outpatient clinics in Çorum city centre. Data analysis included descriptive statistics, independent samples t-tests, one-way ANOVA, and correlation analysis. The results indicate that overall patient satisfaction was moderate. No significant differences were observed by group; however, statistically significant differences emerged according to group, educational attainment, and income. The findings suggest that educational attainment and income levels influence patient satisfaction. Managing waiting times and improving examination efficiency are identified as priority areas for enhancing satisfaction at oral and dental health centres. It is therefore recommended that service planning incorporate strategies focused on communication, accessibility, and demographic sensitivity, as well as appointment tracking, staff training, systematic measurement, and the development of preventive and mobile services.

Anahtar Kelimeler

• Patient satisfaction
• oral and dental health center
• service quality
• health services.

Proje Numarası

1919B012302113

AĞIZ VE DİŞ SAĞLIĞI MERKEZLERİNDE HASTA MEMNUNİYETİ

Öz

Ağız ve diş sağlığı hizmetlerinde hasta memnuniyeti, hizmet kalitesinin ve halk sağlığı politikalarının etkinliğinin değerlendirilmesinde önemli bir göstergedir. Ağız ve diş sağlığı sorunları sağlık statüsünün bozulmasının yanı sıra sağlık hizmeti maliyetlerini de artıran bir unsurdur. Bu çalışma, bir ağız ve diş sağlığı merkezinden hizmet alan hastaların memnuniyet düzeyini ölçmeyi ve memnuniyet düzeyini etkileyen faktörleri belirlemeyi amaçlamaktadır. Kesitsel ve nicel desende tasarlanan araştırmada, Çorum il merkezinde ağız ve diş sağlığı merkezine ve bağlı polikliniklerine başvuran 377 hastaya yüz yüze anket uygulanmıştır. Veriler, tanımlayıcı istatistikler, bağımsız gruplarda t testi, tek yönlü ANOVA ve korelasyon analizi ile değerlendirilmiştir. Elde edilen bulgulara göre genel memnuniyet düzeyinin orta seviyede olduğu tespit edilmiştir. Cinsiyete göre anlamlı bir farklılık bulunmazken, yaş grubu, eğitim düzeyi ve gelir düzeyine göre istatistiksel olarak anlamlı farklılıklar belirlenmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen bulgular eğitim seviyesi ve gelir düzeyinin memnuniyette etkili olduğunu, ağız ve diş sağlığı merkezlerinde hasta memnuniyetinin artırılmasında bekleme süreci yönetimi ve muayene etkinliğinin öncelikli müdahale alanları olduğunu göstermektedir. Ağız ve diş sağlığı merkezlerinde memnuniyeti artırmak için iletişim, erişilebilirlik ve demografik duyarlılığa dayalı hizmet planlaması ile randevu izleme, personel eğitimi, ölçüm sistemi ve koruyucu ve mobil hizmetlerin geliştirilmesi önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Hasta memnuniyeti
• ağız ve diş sağlığı merkezi
• hizmet kalitesi
• sağlık hizmetleri

Destekleyen Kurum

TÜBİTAK 2209-A Üniversite Öğrencileri Araştırma Projeleri Destekleme Programı

Proje Numarası

1919B012302113

Etik Beyan

TÜBİTAK 2209-A Üniversite Öğrencileri Araştırma Projeleri Destekleme Programı kapsamında 2023/1 döneminde sunulmuş ve 1919B012302113 numarası ile kabul edilmiştir.

Kaynakça

1. Akbeyaz Sivet, E., Yilmazkasapoglu Turkay, E., Akbeyaz, I. H., & Kargul, B. (2024). Knowledge, attitudes, and practice of general pediatricians and pediatric subspecialists towards oral health in children: a survey in Turkey. The Journal of clinical pediatric dentistry, 48(4), 139–148. https://doi.org/10.22514/jocpd.2024.087
2. Al Ghanem, E. J., AlGhanem, N. A., AlFaraj, Z. S., AlShayib, L. Y., AlGhanem, D. A., AlQudaihi, W. S., ... & AlQudaihi, W. (2023). Patient satisfaction with dental services. Cureus, 15(11).
3. Anderson, R. T., Camacho, F. T., & Balkrishnan, R. (2007). Willing to wait?: the influence of patient wait time on satisfaction with primary care. BMC health services research, 7, 31. https://doi.org/10.1186/1472-6963-7-31
4. Arias López, M. d. P., Ong, B. A., Borrat Frigola, X., Fernández, A. L., Hicklent, R. S., Obeles, A. J. T., Rocimo, A. M., & Celi, L. A. (2023). Digital literacy as a new determinant of health: A scoping review. PLOS Digital Health, 2(10), e0000279. https://doi.org/10.1371/journal.pdig.0000279
5. Ataman, G., & Kurşunluoğlu Yarımoğlu, E. (2018). Hastane Türlerine Göre Hasta Memnuniyetini ve Hastane Seçimini Etkileyen Unsurlar. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 21(2), 273-288. https://izlik.org/JA24MT37FM
6. Bahadori, M., Raadabadi, M., Ravangard, R., & Baldacchino, D. (2015). Factors affecting dental service quality. International journal of health care quality assurance, 28(7), 678–689. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-12-2014-0112
7. Batbaatar, E., Dorjdagva, J., Luvsannyam, A., Savino, M. M., & Amenta, P. (2017). Determinants of patient satisfaction: a systematic review. Perspectives in public health, 137(2), 89–101. https://doi.org/10.1177/1757913916634136
8. Bayram, N. (2012). Veri Analizi. Siyasal Kitabevi, Ankara.

9. Bilgin, Y., & Göral, M. (2017). Sağlık Kuruluşlarında Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyetine Etkisi: Bartın Devlet Hastanesi Örneği. Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(16), 151-176. https://izlik.org/JA28DL76DE
10. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71. https://doi.org/10.2307/1252042
11. Dansky, K. H., & Miles, J. (1997). Patient satisfaction with ambulatory healthcare services: waiting time and filling time. Hospital & health services administration, 42(2), 165–177.
12. Derse, B., & Yarar, O. (2021). Diş Hekimi Ve Ağız Diş Sağlığı Merkezleri Tercihinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın İncelenmesi. Journal of Healthcare Management and Leadership, 1, 70-83. https://doi.org/10.35345/johmal.903673
13. Donabedian, A. (1988). The quality of care. How can it be assessed?. JAMA, 260(12), 1743–1748. https://doi.org/10.1001/jama.260.12.1743
14. Emül, B., & Naldöken, Ü. (2019). Sağlık Kurumlarında Kurumsal İmajın Hasta Memnuniyetine Etkileri. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 22(2), 359-374. https://izlik.org/JA22JU36FE
15. Geçkil, N. (2024). Ağız, Diş ve Çene Çerrahisi Kliniklerine Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeylerinde Etken Olan Faktörlerin Değerlendirmesi: Anket Çalışması. Sağlık ve Toplum, 34(2), 63-69.
16. Güzel, Ş., Akman Dömbekci, H., & Arı, A. (2022). Hasta ve Hekim İletişimi: Özel Hastane Örneği. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 48, 38-55. https://doi.org/10.52642/susbed.1096940
17. Kan, M., Alp, S., & Yalçın Balçık, P. (2025). Bekleme Süreleri ve Hasta Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Şehir Hastanesi Örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(2), 366-377. https://doi.org/10.54558/jiss.1692053
18. Kavşur, Z., & Sevimli, E. (2021). Bazı Gelişmiş Ülkelerde ve Türkiye’de Ağız ve Diş Sağlığı Hizmetlerinin Karşılaştırmalı Analizi. Sağlık ve Sosyal Refah Araştırmaları Dergisi, 3(1), 9-16. https://izlik.org/JA45PF26KP
19. Kaya, Ş. D., & Maimaiti, N. (2018). Ayaktan Hasta Memnuniyeti Ölçeği Geliştirme Çalışması. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 21(4), 601-623. https://izlik.org/JA84DZ25SA
20. Keten Edis, E., & Hupal, A. F. (2018). Bir Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi (ADSM)’de Hasta Memnuniyeti. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 14(2), 11-23. https://izlik.org/JA33SL65FC
21. Kılıçlı, Y. (2019). Diş Sağlığı Hizmetlerinde Kalite: Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi Diş Hekimliği Hastanesi Üzerine Bir Araştırma. Ağrı İbrahim Çeçen Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 347-370. https://doi.org/10.31463/aicusbed.560821
22. Kırılmaz, H. (2013). Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörlerin Sağlık Hizmetlerinde Performans Yönetimi Çerçevesinde İncelenmesi: Poliklinik Hastaları Üzerine Bir Alan Araştırması. Acıbadem Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 1, 11-21. https://izlik.org/JA76LT86XU
23. Ma, W. M., Zhang, H., & Wang, N. L. (2019). Improving outpatient satisfaction by extending expected waiting time. BMC health services research, 19(1), 565. https://doi.org/10.1186/s12913-019-4408-3
24. Nalbantoğlu, Y. N., & Atak, N. (2008). Ağız-diş sağlığı hizmetlerinde hasta memnuniyeti Giresun Devlet Hastanesi örneği. European Annals of Dental Sciences, 35(2), 67-78. https://izlik.org/JA56NG25YJ
25. Öz, B., & Saygılı, M. (2024). Diş Sağlığı Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti Ölçeği Geçerlilik ve Güvenilirlik Çalışması. Selcuk Dental Journal, 11(2), 169-176. https://doi.org/10.15311/selcukdentj.1393867
26. Özcan, S., Baş, K., & Taş, Y. (2013). Sağlık sektöründe bilgi asimetrisinin hasta memnuniyetine etkisi: Yalova ağız ve diş sağlığı merkezinde bir uygulama. In International Conference On Eurasian Economies (Vol. 820, p. 830).
27. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
28. Petersen, P. E., Bourgeois, D., Ogawa, H., Estupinan-Day, S., & Ndiaye, C. (2005). The global burden of oral diseases and risks to oral health. Bulletin of the World Health Organization, 83(9), 661–669.
29. Samad, R., Akbar, F. H., Pasiga, B. D., Pratiwi, R., Anwar, A. I., Djamaluddin, N., & Afiyah, N. (2018). Evaluation of patient satisfaction on quality of public dental health service from different dimensions in Indonesia. Pesquisa Brasileira em Odontopediatria e Clinica Integrada, 18(1), 4033.
30. Taşlıyan, M., & Gök, S. (2012). Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 69-94. https://izlik.org/JA27PF72EF
31. World Health Organization. (2022). Global oral health status report: Towards universal health coverage for oral health by 2030. https://www.int/publications/i/item/9789240061484
32. Yalçınkaya, D., & Güçlü, A. (2023). Hastanelerde Hasta Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Bir Vakıf Üniversite Hastanesi Örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 26(1), 65-84. https://izlik.org/JA97UC49XM