SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: SİSTEMATİK BİR DERLEME ÇALIŞMASI

Öz

Bu çalışmanın amacı, yerli ve yabancı literatürde sağlık sektöründe Servqual ölçeği kullanılarak yapılan hizmet kalitesi ölçümleri ile ilgili seçilmiş araştırmaları sistematik bir şekilde değerlendirmektir. Araştırma verilerini, 2000-2018 yılları arasında sağlık sektöründe yapılmış rastgele seçilmiş 23 çalışma oluşturmaktadır. Araştırmanın kaynağını oluşturan çalışmalar, Kasım-Aralık 2018 tarihleri arasında Google Akademik, TR Dizin Tarama, Dergi Park, ResearchGate ve Academia’dan seçilmiştir. Araştırmada yerli ve yabancı literatürde sağlık sektöründen hizmet alan hastaların kalite algıları ile ilgili yapılmış çalışmalar amaç, hastane türü, boyut, hastaların hizmet alma şekli ve bulgular açısından değerlendirilmiştir. Araştırmada, yerli ve yabancı literatür incelendiğinde hastaların en az önem verdiği hizmet kalitesi boyutunun fiziksel özellikler olduğu tespit edilmiştir. Araştırmada, hastalar tarafından 2000-2007 yılları arasında sağlık kurumlarında en fazla önem verilen boyutlardan birisi empati iken, 2007 yılından itibaren hastaların empatiye verdiği önem azalmıştır. Hizmet kalitesi ölçümü ile ilgili yapılan çalışmalarda özellikle 2000’li yılların başında ağırlıklı olarak fiziksel özellikler, güvenilirlik, güven, empati ve heveslilik boyutları değerlendirilirken, son yıllarda bu beş boyuta personel, denetim, temizlik, ücret, bilgilendirme, eşit hizmet, sistem ve bekleme süreside eklenmiştir. Hizmet kalitesi ölçümleri daha çok özel sektörde, yatarak tedavi gören hastalar üzerinde yapılmıştır. Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin hem kamu hem de özel kurumlarda, çeşitli boyutlarda kontrol edilmesi ve tespit edilmesi, sınırlı sayıdaki hastane girdilerinin aktif bir biçimde değerlendirilmesi ve bu sayede giderlerin azaltılması, rakiplerine üstünlük sağlama ve hasta ihtiyaçlarının giderilmesi bakımından önemli avantajlar sağlayacaktır. 

Anahtar Kelimeler

• Sağlık,Kalite,Hizmet,Servqual

Kaynakça

1. Akal, Z. 2002. İşletmelerde Performans Ölçüm ve Denetimi. MPM Yayınları. s.28. Ankara.
2. Akdere, M., Top, M, ve Tekingündüz, S. 2018. Examining Patient Perceptions Of Service Quality İn Turkish Hospitals: The SERVPERF Model. Total Quality Management. s.1-10.
3. Aksoy, R. 2005. Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerin Sağlık Hizmeti Kalite Değerlemesi, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 1, 91-103.
4. Andaleeb, S. 2001. Service Quality Perception And Patient Satisfaction: A Study Of Hospitals In A Developing Country, Social Science& Medicine, 52, 1359-1370.
5. Arısoy, D. 2017. Sağlık Hizmetlerine Hizmet Kalitesi Ve Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi İle Ölçülmesine Yönelik Bir Uygulama, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19, 1079-1102.
6. Bergman, B, ve Klefsjö, B. 1994. Ouality. McGraw-Hill. s.266. Sweeden.
7. Bircan, H, ve Baycan, S. 2004. Sağlık Sektöründe Verimlilik Ve Kalite Sistemi: Cumhuriyet Üniversitesi Hastanesi Örneği, C.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, 28, 173-185.
8. Çağlıyan, V. 2017. Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi Analizi: Tıp Fakültesi Hastanesi Örneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 37, 254-264.

9. Çelik, A. 2009. Sağlık Turizmi Kapsamında Termal İşletmelerde Sağlık Hizmetleri Pazarlaması ve Algılanan Hizmet Kalitesi: Balçova Termal İşletmesinde Bir Uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
10. Çelikkalp, Ü, Temel, M, Saraçoğlu, G, ve Demir, M. 2011. Bir Kamu Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti, Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 6, 1-12.
11. Demirer, Ö, ve Bülbül, H. 2014. Kamu ve Özel Hastanelerde Hizmet Kalitesi, Hasta Tatmini Ve Tercihi Arasındaki İlişki: Karşılaştırmalı Bir Analiz, Amme İdaresi Dergisi, 47, 95-119.
12. Derin, N, ve Demirel, E. 2013. Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Göstergesi Olan Hasta Memnuniyetine Yönelik Ölçek Geliştirme Çalışması, International Journal of Social Science, 6, 1111-1130.
13. Devebakan, N, ve Aksaraylı, M. 2003. Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 5, 38-51.
14. Erdem, Ş. 2007. Sağlık Hizmetleri Pazarlaması: Hastaların Sunulan Hizmetlerin Kalitesini Algılamaları Üzerine Bir Uygulama. Trakya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Edirne.
15. Ghobadian, A, Speller, S, ve Jones, M. 1994. Service Quality: Concepts And Models. International Journal of Quality&Realibility Management, 9, 43-66.
16. Gözlü, S. 1995. Hizmet Kalitesinin Kontrolünde İstatistiksel Yöntemler. MPM Yayını, Ankara.
17. Groonroos, C. 1984. A Service Quality Model And Its Marketing İmplications. European Journal of Marketing, 4, 36-44.
18. Gülmez, M, ve Kitapçı, O. 2008. Hastane Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama. H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26, 165-186.
19. Kaya, Ş. 2014. Yatan Hasta Kalite Algısının Servqual Temelli Analiz ve Kalite Fonksiyonu Yayılımı İle Değerlendirilmesi: Eskişehir Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir.
20. Kayral, İ. 2014. Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Ankara’da Hastane Türlerine Göre Bir Araştırma. Ankara Araştırmaları Dergisi, 2, 22-34.
21. Kuriloff, A, Hemphill, J, ve Cloud, D. 1993. Starting And Managing The Small Business. Mc Graw-Hill Edition.
22. Lee, H, Delene, L, Bunda, M, ve Kim, C. 2000. Methods Of Measuring Health-Care Service Quality. Journal of Business Research, 48, 233-246.
23. Mucuk, İ. 1994. Pazarlama İlkeleri. DER Yayınları, s.320-322, İstanbul.
24. Öztürk, S. 1996. Hizmet İşletmelerinde Kalite Boyutları ve Kalitenin Artırılması. Verimlilik Dergisi, 2, 71.
25. Palihawadana, D, ve Barnes, B. 2004. The Measurement And Management Of Service Quality In Dental Healthcare. Health Service Management Research, 17, 229-236.
26. Parasuraman, A, Zeithaml, V, ve Berry L. 1985. A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
27. Rahman, S, Erdem, R, ve Devebakan, N. 2007. Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi: Elazığ’daki Hastaneler Üzerinde Bir Çalışma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9, 37-52.
28. Savaş, K, ve Kesmez, A. Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17, 1-12.
29. Tan, M, ve Patır, S. 2017. Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü Ve Değerlendirmesi Bingöl Devlet Hastanesi’nde Bir Uygulama. Journal Of Current Researchers On Health Sector. 7, 30-38.
30. Tarım, M. 2000. Hizmet Organizasyonlarında (Hastanelerde) Kalite. Türk Ağır Sanayii ve Hizmet Sektörü Kamu İşverenleri Sendikası Yayını: Ankara.
31. Thawesaengkulthai, N, Wongrukmit, P, ve Dahlgaard, J. 2015. Hospital Service Quality Measurement Models: Patient From Asia, Europe, Australia And America. Total Quality Management, 26, 1029-1041.
32. Uyguç, N. 1998. Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi; Stratejik Bir Yaklaşım. Dokuz Eylül Yayınları: İzmir.
33. Valarie, A, Leonard, L, ve Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences Of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 21-46.
34. Wong, J. 2002. Service Quality Measurement İn A Medical İmaging Department. Internaional Journal of Health Care Quality Assurance, 15, 206-212.
35. Yıldız, S, ve Yıldız, S. 2011. Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Kars’taki Devlet ve Üniversite Hastaneleri’nde Bir Araştırma. Bilgi Ekonomisi ve Yönetimi Dergisi, 6, 125-139.