PERCEPED SERVICE QUALITY IN HEALTH INSTITUTIONS: SAMPLE OF THE PROVINCE OF SAMSUN

Öz

In the study, it was aimed to determine whether the quality of service evaluations of patients receiving service from a hospital differ according to age, gender and educational status. The study was carried out on patients hospitalized in a hospital in Samsun in 2015 and the survey method was applied in the study. A total of 113 patients were reached in the study. While 54% of the participants are men, the participants are 25.7% between the ages of 21-25, 23.9% between the ages of 41 and over, 21.2% between the ages of 26-30, 15% between the ages of 31-35, and 14.2% between the ages of 36-40. In addition, 67.3% of the participants were married and 81.4% came to this hospital before. The statement that the participants are at the highest level of satisfaction is “Hospital employees respect patient privacy.” While being expression, the level of satisfaction is the lowest, "The parking lot of the hospital is sufficient." expression has been. According to the findings obtained in the study, while there was no significant difference in the quality of service perceived by gender and age groups, significant differences were found in the quality of service perceived by patients with different educational levels.

Anahtar Kelimeler

• Hospital,Health Services

SAĞLIK KURUMLARINDA ALGILANAN HİZMET KALİTESİ: SAMSUN İLİ ÖRNEĞİ

Öz

Çalışmada, bir hastaneden hizmet alan yatan hastaların, hizmet kalitesi değerlendirmelerinin yaş, cinsiyet ve öğrenim durumlarına göre farklılık gösterip göstermediğinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışma, 2015 yılında Samsun ilinde bir hastanede yatan hastalar üzerinde gerçekleştirilmiş ve çalışmada anket yöntemi uygulanmıştır. Çalışmada toplam 113 hastaya ulaşılmıştır. Katılımcıların % 54’ünü erkekler oluştururken katılımcıların 21- 25 yaş arası % 25.7, 41 ve üzeri % 23.9, 26-30 yaş arası %21.2, 31-35 yaş arası %15, 36-40 yaş arası %14.2 oranındadır. Ayrıca katılımcıların %67.3’ü evli ve %81.4’ü daha önce bu hastaneye gelmiştir. Katılımcıların memnuniyet düzeyinin en yüksek olduğu ifade “Hastane çalışanları hasta mahremiyetine saygı gösterirler.” ifadesi olurken, memnuniyet derecesinin en düşük olduğu ifade ise “Hastanenin otopark imkânı yeterlidir.” ifadesi olmuştur. Çalışmada elde edilen bulgulara göre, cinsiyet ve yaş gruplarının algıladıkları hizmet kalitesinde anlamlı farklılık bulunmazken, eğitim düzeyi farklı olan hastaların algıladıkları hizmet kalitesinde anlamlı farklılıklar bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Hastane,Sağlık Hizmetleri

Kaynakça

1. Andaleeb, S. (2000). Public And Private Hodpitals İn Bangladesh: Service Quality And Predictors Of Hospital Choice. Health Policy And Planning, 15(1):95-102.
2. Aslantekin, F., Göktaş, B., Uluşen, M., Erdem, R. (2005). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Deneyimi Dr. Ekrem Hayri Üstündağ Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi Örneği. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 2(6): 55-71.
3. Babakuş, E. Ve Mangold W. (1992). Adapting The Servqual Scale To Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Services Research, 26(6): 767-786.
4. Bişkin F. (2011). Sağlık İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Kamu ve Özel Sağlık İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları Araştırması. Doktora Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
5. Cronin J. Ve Taylor S. (1994), Servperf Versus Servqual: Reconciling Performance- Based And Perceptions- Minus- Expectations Measurement Of Service Quality. Journal Of Marketting, 58(1): 125-131.
6. Çelik A. (2009). Sağlık Turizmi Kapsamında Termal İşletmelerde Sağlık Hizmetleri Pazarlaması Ve Algılanan Hizmet Kalitesi Balçova Termal İşletmesinde Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
7. Esatoğlu E. Ve Artukoğlu A. (2000). Tıbbi Dokümantasyon Tarihi Ve Tıbbi Dokümantasyon İle İlgili Meslekleşmenin Gelişimi. Ankara Üniversitesi Dikimevi Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksek Okulu Yıllığı. 1(1): 13-19.
8. Gowen, R., R. C., Mcfadden, L. K., Hoobler, M. J., Tallon J. W. (2005). Exploring The Efficacy Of Healthcare Quality Practies, Employee Commitment, And Employee Control. Journal Of Operatins Management, 24(6): 765-778.

9. Gündüz Ç. (2012). Süreyyapaşa Hastanesinde Kaliteyi Geliştirme Ve Performans Değerleme (2008 -2011 Verilerinin Karşılaştırılması). Yüksek Lisans Tezi. Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
10. Gürsoy A. (2013). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi: Bir Kamu Hastanesi Uygulaması. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
11. Handayani, W. P., Hidayanto, N. A., Sandhyaduhita, I. P., Kasiyah, Ayuningtyas, D. (2015). Strategic Hospital Services Quality Analysis İn Indnesia. Expert Systems With Applications, 42(6): 3067- 3078.
12. Kayral İ. (2012). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Ankara’da Hastane Türlerine Göre Bir Araştırma. Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Ankara.
13. Korkmaz F. (2010). Sağlık Sektöründe Hizmet Alanlarla Hizmet Sunanlar Arasında Yaşanan Sorunların Analizi Üzerine Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi, İstanbul.
14. Kuzu A. (2010). Yaşlı Bakım Kurumlarında Hizmet Kalitesi Kavramı Ve Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli Servqual Uygulaması. Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
15. Lin H. Ve Wang Y. (2006). An Examination Of The Determinants Of Customer Loyalty İn Mobile Commerce Contexts. İnformation And Management, 43(3): 271-282.
16. Mcglynn E. (1997). Six Challenges In Measuring The Quality Of Health Care. Health Affairs, 16(3): 7-21. Öksüz A. (2010). Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi Ve Bir Uygulama Araştırması. Yüksek Lisans Tezi. Atılım Üniversitesi, Ankara.
17. Pilatin B. (2013). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ve Hasta Tatmini (Diyarbakır Kadın Doğum Ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi Örneği). Yüksek Lisans Tezi. Beykent Üniversitesi, İstanbul.
18. Raju P. Ve Lonial S. (2001). The Impact Of Quality Context And Market Orientation On Organizational Performance İn A Service Environment. Journal Of Service Research, 4(2): 140-154.
19. Serbest G. (2006). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Tatmininin Ölçülerek Davranışlar Üzerindeki Etkisinin Bulunmasına Yönelik Model Çalışması. Yüksek Lisans Tezi. Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
20. Sivakumar M. (2014). Assessment Of Servıce Qualıty In Multıspecıalty Hospıtals Wıth Reference To Maduraı. Research Paper Impact Factor, 1(6): 170- 174.
21. Taşlıyan M. Ve Gök S. (2008). Kamu Ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti Kahramanmaraş’ta Bir Alan Çalışması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1): 69-94.
22. Uyar E. (2014). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlama Faaliyetlerinin Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi, Karaman.
23. Yıldırım, S. Y., Aksoy, F., Veyseller, B., Altın S. (2009). Hastaların Hastane Tercihini Etkileyen Faktörler. Haseki Tıp Bülteni, 47(2):11-16.