Evaluation of Costumer Complaints Regarding Restaurants Offering Food and Beverage Service in Elazığ: The Case of Electronik Word-of-Mouth

Öz

With the development of technology and the accessibility of the internet, various changes have taken place in many areas. Classical Word-of-mount communication also changed and became electronic word-of-mouth communication. Before purchasing a product or service, consumers seek to the opinions of consumers who have experienced the product or service before in order to avoid the risks associated with that product or service. Since Tripadvisor is a website where consumers can share their experiences with other people, it can be considered as an electronic word of mouth communication place. The aim of the study; is to identify the negative comments made on the TripAdvisor website for restaurants offering food and beverage service in Elazığ and to offer solutions to businesses regarding complaints. In the study, a total of 1167 comments belonging to 48 businesses between 14.12.2012 and 15.07.2022 were analyzed by content analysis method. As a result of the analysis, 577 complaints were identified. As a result of the study, the main headings most frequently complained about were 6 main categories and 17 subcategories, respectively, food-beverage-related features, personnel-related features, price related features, service environment-related features, service-related features, and menu-related features.

Anahtar Kelimeler

• e-WOM
• Food & Beverage
• Elazig
• TripAdvisor

Elazığ’da Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan Restoranlara İlişkin Tüketici Şikayetlerinin Değerlendirilmesi: Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim Ortamı Tripadvisor Örneği

Öz

Teknolojinin gelişmesi ve internetin ulaşılabilirliği ile birlikte birçok alanda çeşitli değişimler gerçekleşmiştir. Klasik ağızdan ağıza iletişim de değişim göstererek elektronik ağızdan ağıza iletişim halini almıştır. Tüketiciler bir ürün veya hizmeti satın almadan önce söz konusu ürün veya hizmet ile alakalı risklerden kaçınmak için ürünü veya hizmeti daha önce deneyimleyen tüketicilerin görüşlerine başvurmaktadırlar. Tripadvisor’da tüketicilerin deneyimlerini diğer kişilere aktarabildiği bir web sitesi olduğundan elektronik ağızdan ağıza iletişim ortamı olarak değerlendirilebilir. Çalışmanın amacı; Elazığ ilinde yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara yönelik TripAdvisor web sitesinde yapılan olumsuz yorumların tespit edilerek işletmelere şikayetler ile alakalı çözüm önerileri getirmektir. Çalışmada 48 işletmeye ait 14.12.2012 ile 15.07.2022 tarihleri arasında yer alan toplam 1167 adet yorum içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Yapılan analiz sonucunda 577 adet şikâyet ifadesi tespit edilmiştir. Çalışma sonucunda en çok şikâyet edilen ana başlıklar sırasıyla, yiyecek içecekle ilgili özellikler, personelle ilgili özellikler, fiyatla ilgili özellikler, hizmet ortamıyla ilgili özellikler, servisle ilgili özellikler ve menüyle ilgili özellikler olmak üzere 6 ana kategori 17 alt kategoriden oluşmaktadır

Anahtar Kelimeler

• e-WOM
• Yiyecek İçecek
• Elazığ
• TripAdvisor

Kaynakça

1. Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayete İlişkin Davranışlar. PARADOKS Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 24-51.
2. Aydın, S., & Ögel, S. (2016). Restoran İşletmelerine Yönelik E-Wom İçerik Değerlendirmeleri: Eskişehir Örneği. 17. Ulusal Turizm Kongresi, 222-231.
3. Ayyıldız, T., & İspir, M. (2021). Afyonkarahisar İlinde Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Termal Otellerin Tüketici Yorumlarının İncelenmesi: "Tripadvisor" Üzerinden Bir Çalışma. M. Sarıoğlan, & Y. Dinç içinde, Güncel Turizm Çalışmaları II (s. 91-106). Ankara: Akademisyen Kitapevi.
4. Barış, G. (2007). Müşteri Şikayetleri ve Çözülmeyen Şikayetlerinin Finansal Sonuçları. Journal of Productivity, 3, 71-90.
5. Bickart, B., & Schindler, R. M. (2001). Internet forums as influential sources of consumer information. Journal of Interactive Marketing, 15(3),31-40.
6. Canoğlu, M., & Ballı, E. (2018). Tüketicilerin Kebap Restoranı Tercihlerini Etkileyen Faktörler – Adana Örneği. Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi , 10(1), 30-43.
7. Dağsuyu, C., Dere, E. B., & Kokangül, A. (2016). AHP-WRA Bütünleşik Yöntemi Kullanılarak Mobilya Sektöründe Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi. Çukurova Üniversitesi Mühendislik Mimarlık Fakültesi Dergisi, 31(2), 129-137.
8. Dalgıç, A., Güler, O., & Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy, 4(1), 153-173.

9. Demirkol, Ş., Kaya, F., & Akın, G. (2017). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Turist Deneyimlerine Yönelik Bir Analiz: Trıpadvısor Örneği. Journal of Recreation and Tourism Research,, 4(1), 60-69.
10. Doyle, P. (2003). Değer Temelli Pazarlama. (B. Gülfidan, Çev.) Kapital Medya Hizmetleri.
11. Er, H., & Cop, R. (2019). Olumlu Ve Olumsuz Ağızdan Ağıza Yapılan Müşteri Şikâyetleri: Otomotiv Sektöründe Uygulama. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 719-741.
12. Goodman, J., & Newman, S. (2003). Understand Customer Behavior And Complaints. Quality Progress, 36(1), 51-55.
13. Güler, H. N. (2020). Koronavirüsü (covıd-19) Günlerinde Bankalara İletilen Müşteri İtiraz Ve Şikayetlerinin İncelenmesi. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 7(4), 85-99.
14. Gürbüz, S., & Şahin, F. (2018). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri . Ankara: Seçkin Akademik ve Mesleki Yayınlar.
15. Gürce, M. Y., & Tosun, P. (2017). Kargo Hizmetlerine İlişkin Müşteri Şikayetleri: Bir İçerik Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(3), 177-196.
16. Harari, O. (1997). Thank heavens for complainers. Management Review, 86(3), 25-30.
17. İpar, S. M., Babaç, E., & Kök, A. (2020). Yeşil Nesil Restoranlara Yönelik Müşteri Yorumlarının İçerik Analizi İle Değerlendirilmesi. Journal of Gastronomy Hospitality and Travel, 3(2), 260-269.
18. Kitapcı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Davranışları: Sivas İli’nde Bir Uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
19. Koçoğlu, C. M., & Kıycı, Ş. (2018). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyet Davranışlarının Analizi: Ankara İlinde Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(3), 437-450.
20. Lee, S.-C., Barker, S., & Kandampully, J. (2003). Technology, service quality, and customer loyalty in hotels: Australian managerial perspectives. Managing Service Quality: An International Journal, 13(5), 423-432.
21. Nguyen, T. T. (2019). Tüketicilerin İnternet Üzerinden Alışveriş Davranışlarının Oluşmasında Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim Etkisi: Kültürel Farklılıkların İncelenmesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, İzmir.
22. Özaslan, Y., & Uygur, S. M. (2014). Negatif Ağızdan Ağıza İletişim(WOM) ve Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim(E-WOM): Yiyecek-İçecek İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28(3), 69-88.
23. Sarıışık, M., & Özbay, G. (2012). Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim Ve Turizm Endüstrisndeki Uygulamalara İlişkin Bir Yazın İncelenmesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 1-22.
24. Seçilmiş, C., Seçilmiş, C., & Akın, M. (2017). Helâl Konseptli Konaklama İşletmelerine Yönelik Yapılan Online Müşteri Şikâyetleri Üzerine Bir Araştırma: Halalbooking.com Örneği. 1. International Halal Tourism Congress, 773-783.
25. Taştan, H., & Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta Bulunan Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Trıpadvısor.com’da Paylaşılan Şikâyetlerin Sınıflandırılması . Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), 270-284.
26. Tosun, N., & Söyük, S. (2019). Şikayet Yönetimi Perspektifinden Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Üzerine Kavramsal Bir Model Önerisi. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23, 1873-1887.
27. Türkmendağ, T., & Türkmendağ, Z. (2022). Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Özelliklerin Belirlenmesi Restoran İşletmesi Örneği. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 6(1), 18-29.
28. Unur, K., Çakıcı, C., & Taştan, H. (2010). Paket Turlardaki Müşteri Şikayetleri Ve Seyahat Acentalarının Bu Şikayetlerle Karşılaşma Sıklıkları Üzerine Bir Araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391-408.
29. Wu, C. H.-J., & Liang, R.-D. (2009). Effect of experiential value on customer satisfaction with service encounters in luxury-hotel restaurants. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 568-593.
30. Yağal, İ. (2020). Algılanan Müşteri Değerinin Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim Üzerindeki Etkisi: İstanbul İlinde Mobil Bankacılık Üzerine Bir Araştırma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Yüksek Lisans Programı, İstanbul.
31. Yaşar, Z. (2019). Kastamonu’da Yöresel Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan Restoranlara İlişkin Tüketici Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Tripadvisor Örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 241-250.
32. Yılmaz, V., Arı, E., & Doğan, R. (2016). Online Alışverişte Müşteri Şikâyet Niyetleri ve Davranışlarının Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi. Journal of Yasar University, 11(42), 102-112.