Konaklama İşletmesi Misafirlerinin E- Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Mardin Örneği

Öz

Bu çalışmada, Mardin il genelinde faaliyet gösteren otel işletmelerine yönelik çevrim içi ortamda yapılan olumsuz tüketici yorumları incelemek ve şikâyet unsurlarının nedenlerini ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Mevcut çalışmada kullanılan veriler dünyada en önemli online seyahat platformlarından biri olan TripAdvisor yorum sitesi üzerinden elde edilmiştir. Çalışmada Mardin de hizmet veren 45 konaklama işletmesine yönelik TripAdvisor.com sayfalarında bulunan yorumlar ele alınmıştır. Otel işletmelerinin almış oldukları “berbat”, “kötü” ve “ortalama” yorumlar incelenmiş ve toplamda 1533 adet yorum araştırmanın veri setine dahil edilmiştir. Veri analizi olarak içerik analizi kullanılmıştır. Analiz sonucunda elde edilen bulgulara göre şikâyet kategorilerinin sırasıyla; yiyecek içecek, oda, çalışanlar, temizlik, hizmet kalitesi, fiyat, genel, yönetim ve spa şeklinde ortaya çıktığı sonucuna ulaşılmıştır. Araştırmanın sonunda işletme yöneticilerine uygulanabilir öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Şikâyet
• TripAdvisor
• Konaklama İşletmeleri
• Mardin.

A Research on E-Complaining Behavior of Accommodation Guests: Case of Mardin

Öz

This study aimed to examine the negative consumer comments made online about hotels operating in Mardin province and to find the reasons for the complaints. The data used in the study was obtained from the TripAdvisor review site. The study examined comments on TripAdvisor.com pages of 45 accommodation establishments serving in Mardin. The "horrible", "bad" and "average" comments received by hotel businesses were examined and a total of 1533 comments were included in the data set of the research. Content analysis was used in data analysis and themes were determined as a result of the analysis. According to the findings, the complaint categories are as follows; It has been concluded that these factors are food and beverage, room, employees, cleaning, service quality, price, general, management and SPA. Managerial suggestions are presented to business managers at the end of the study.

Anahtar Kelimeler

• Complaint
• TripAdvisor
• Accommodation Establishments
• Mardin.

Kaynakça

1. Aksatan M. & Aktaş G., (2012). Küçük konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Alaçatı örneği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(2), 247, 2012.
2. Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-157.
3. Alrawadieh, Z., & Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 130-148.
4. Argan, M. T. (2014). E-Şikâyetle ilgili tanımlayıcı bir çalışma: şikâyet forumu olarak bir web sitesinin sosyal ağ analizi. Journal of Internet Applications and Management, 5(1), 49-66.
5. Arkadaş, A. R., & Ayyıldız, T. (2020). Uludağ’da faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin çevrimiçi tüketici yorumlarının incelenmesi: “TripAdvisor.com” üzerinden içerik analizi. OPUS International Journal of Society Researches, 16(30), 2633-2658.
6. Blodgett, J. G., & Anderson, R. D. (2000). A Bayesian network model of the consumer complaint process. Journal of Service Research, 2(4), 321-338.
7. Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri memnuniyeti ve sadakatini arttırmada müşteri şikayetleri yönetiminin etkinliği: Bir örnek olay incelemesi [Yayınlanmamış yüksek lisans tezi]. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi.
8. Çuhadar, M., & Akçıl, A. Ç. (2018). Kalkan bölgesindeki konaklama işletmelerine yönelik çevrimiçi değerlendirmelerin analizi: Tripadvisor örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 5(1), 1-10.

9. Çulha, O., Hacıoğlu, G., & Kurt, G. (2009). Otel müşterilerinin e-şikayetlerine yönelik bir içerik çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), 42-49.
10. Davis Mersey, R., Malthouse, E. C., & Calder, B. J. (2010). Engagement with online media. Journal of Media Business Studies, 7(2), 39-56.
11. Ekiz, E. H. & Babacan, E. (2008) Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti Otel Endüstrisinde Şikâyet Yönetimi. Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 8 (1), 13-26.
12. Er, H., & Cop, R. (2019). Olumlu ve olumsuz ağızdan ağıza yapılan müşteri şikâyetleri: Otomotiv sektöründe uygulama. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 719-741.
13. Erdem, Ö., & Yay Ö., (2017), Tripadvisor’daki müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği, Journal of Tourism And Gastronomy Studies 5(4) 227-249.
14. Eröz, S. S., & Doğdubay, M. (2012). Turistik ürün tercihinde sosyal medyanın rolü ve etik ilişkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 27(1), 133-157.
15. Fotis, J., Buhalis, D., & Rossides, N. (2012). Social media use and impact during the holiday travel planning process. In Information and communication technologies in tourism 2012 (pp. 13-24). Springer, Vienna.
16. Gambetta, N., Zorio-Grima, A., & García-Benau, M. A. (2015). Complaints management and bank risk profile. Journal of business research, 68(7), 1599-1601.
17. Guo, Y., Barnes, S. J., & Jia, Q. (2017). Mining meaning from online ratings and reviews: Tourist satisfaction analysis using latent dirichlet allocation. Tourism management, 59, 467-483.
18. Güzel, C. (2020). Sosyal medyanın neliği, gelişimi ve kullanım alanları üzerine kuramsal bir inceleme. Sosyolojik Düşün, 5(2), 93-112.
19. Kızıldemir, Ö., İbiş, S. & Çöp, S. (2019). Afyonkarahisar’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan yorumların ve e-şikâyetlerin değerlendirilmesi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 18(71), 1315-1324.
20. İnan, H., & Doğan, A. G. H. (2006). Müşteri odaklı web sitelerinin işletme pazarlama kararlarına ve markasına etkisi. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 191-206.
21. Jacobsen, J. K. S. & Munar, A. M. (2012). Tourist information search and destination choice in a digital age. Tourism Management Perspectives, 1, 39–47.
22. Kafa, N., & Demircioğlu, E. (2022). Gökçeada’daki konaklama işletmelerine yönelik çevrimiçi müşteri değerlendirmelerinin incelenmesi: Tripadvisor örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 9(2), 52-69.
23. Kılıç, B. & Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayetlerin değerlendirilmesi. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 7(25), 4189-4202.
24. Kılıç, B., Ok, S., & Sop, S. A. (2013). Otel işletmelerinde müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi ve hizmet kalitesi algısının müşteri sadakati üzerine etkisi. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 12(4), 817-836.
25. Kırık, A. M. (2017). Yeni medya aracılığıyla değişen iletişim süreci: Sosyal paylaşım ağlarında gençlerin konumu. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 5(1), 230-261.
26. Kodaş, B., & Üzülmez, M. (2021). Mardin ve Diyarbakır’da yer alan restoranlara yönelik müşteri şikâyetlerinin incelenmesi: Tripadvisor örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25(2), 485-505.
27. Kodas, D. (2023). The role of culinary festivals in building destination brand equity. In Managing Festivals for Destination Marketing and Branding (pp. 95-109). IGI Global.
28. Kozak, M. A., Evren, S., & Çakır, O. (2013). Tarihsel süreç içinde turizm paradigması. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 24(1), 7-22.
29. Law, R., & Hsu, C. H. (2005). Customers' perceptions on the importance of hotel web site dimensions and attributes. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(6), 493-503.
30. Lee, C. C., & Hu, C. (2005). Analyzing Hotel customers' E-complaints from an internet complaint forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2-3), 167-181.
31. Özgener, Ş., & İraz, R. (2006). Customer relationship management in small–medium enterprises: The case of Turkish tourism industry. Tourism management, 27(6), 1356-1363.
32. Özgüven, N. (2011). Tüketicilerin online alışverişe karşı tutumları ile demografik özellikleri arasındaki ilişkinin analizi. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2011(2), 47-54.
33. Öztürk, Y. & Seyhan, K. (2005). Konaklama işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin artırılmasında işgören eğitiminin yeri ve önemi. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, (1), 121-140.
34. Rottier, H., Hill, D. J., Carlson, J., Griffin, M., Bond, E., Autry, C., & Bobbitt, M. (2003). Events of 9/11/2001: Crisis and consumer dissatisfaction response styles. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16, 222-232.
35. Soydaş, M. E., & Thiam, M. (2022). Destinasyon web siteleri arasında karşılaştırmalı bir çalışma; Fransa ve Türkiye örneği. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 13(1), 20-32.
36. Su, A. Y. L. (2004). Customer satisfaction measurement practice in Taiwan hotels. International Journal of Hospitality Management, 23(4), 397-408.
37. Tanrıverdi, H., & Çıkı, K. D. (2022). Kırklareli ilinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerine yönelik çevrimiçi ziyaretçi yorumlarının içerik analizi ile incelenmesi. Kent Akademisi, 15(4), 1606-1621.
38. Tripp, T. M., & Gregoire, Y., (2011). When unhappy customers strike back on the internet, Sloan Management Review, 52 (3), 37-44.
39. Unur, K., Çakıcı, C. & Taştan, H. (2010). Paket turlardaki müşteri şikayetleri ve seyahat acentalarının bu şikayetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391-408
40. Xiang, Z., & Gretzel, U. (2010). Role of social media in online travel information search. Tourism management, 31(2), 179-188.
41. Yıldırım, A. & Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
42. Yılmaz, Ö. D. (2014). Tüketici şikayetlerinin örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilmesi: konaklama işletmeleri ve tur operatörlerine yönelik şikayetler üzerine bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28(4).
43. Yüksel, A. (2004). Otel Müşterilerinin Şikâyet Davranışları: Kültürler Arası Farklılıklar ve Benzerlikler, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 1(1): 18-24.