Problems Experienced by Disabled Local Tourists in Tourism: An Evaluation Based on Complaints on Online Platforms

Öz

The main purpose of this study is to evaluate the problems encountered by disabled individuals who spend their holidays in different destinations in Turkey through their complaints on online platforms. In this context, 311 comments made by disabled Turkish tourists on the subject on sikayetvar.com, tripadvisor.com.tr, engelliler.biz, sikayet.com and sikayetim.com platforms in the January-December period of 2023 were subjected to content analysis. Based on data obtained, a total of 1.746 complaints were identified within the scope of 8 main themes and 25 categories related to these themes. Among the main themes, the most complained issues were "staff attitudes and behaviors", "service quality" and "physical accessibility", respectively. In terms of categories, "behavioral problems" within personnel attitudes and behaviors, "failure to provide promised services" within the scope of service quality, and "physical arrangements for the disabled" within the scope of physical accessibility are the categories that are most frequently subject to complaints. The study is important in that it reveals the most important problems that disabled Turkish tourists face in tourism. It also makes an important contribution in terms of giving concrete clues about the steps that need to be taken for the priority regulations and improvements that need to be implemented to solve these problems.

Anahtar Kelimeler

• Disabled Tourism
• Online Platforms
• E-Complaint
• Local Tourist

Engelli Yerli Turistlerin Turizmde Yaşadıkları Sorunlar: Çevrim İçi Platformlardaki Şikâyetler Üzerinden Bir Değerlendirme

Öz

Bu çalışmanın temel amacı, Türkiye’deki farklı destinasyonlarda tatillerini geçiren engelli bireylerin tatilleri süresince karşılaştıkları sorunları çevrim içi platformlardaki şikâyetleri üzerinden değerlendirmektir. Bu kapsamda, engelli Türk turistler tarafından 2023 yılı Ocak-Aralık döneminde sikayetvar.com, tripadvisor.com.tr, engelliler.biz, sikayet.com ve sikayetim.com platformlarında konuya ilişkin olarak yapılan 311 yorum içerik analizine tabi tutulmuştur. Elde edilen veriler doğrultusunda 8 ana tema ve bu temalara bağlı 25 kategori kapsamında toplam 1.746 şikâyet belirlenmiştir. Ana temalar arasında en çok şikâyet edilen konular sırasıyla "personel tutum ve davranışları", "hizmet kalitesi" ve "fiziki erişilebilirlik" olmuştur. Kategoriler açısından bakıldığında ise, personel tutum ve davranışları içerisindeki “davranış problemleri”, hizmet kalitesi kapsamındaki “vaat edilen hizmetlerin verilmemesi” ve fiziki erişilebilirlik kapsamındaki “engellilere yönelik fiziksel düzenlemeler” en sık şikâyete konu olan kategorilerdir. Çalışma, engelli Türk turistlerin turizmde karşılaştıkları en önemli sorunları ortaya koyması bakımından önemlidir. Araştırmada elde edilen sonuçlar, engelli bireylerin tatilde karşılaştıkları sorunların çözümüne yönelik hayata geçirilmesi gereken öncelikli düzenleme ve iyileştirmeler için atılması gereken adımlara ilişkin somut ipuçları vermesi bakımından da önemli katkı sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Engelli Turizmi
• Çevrimiçi Platformlar
• E-şikâyet
• Yerli Turist

Kaynakça

1. Ak, S. & Kızılırmak, İ. (2019). Otel işletmelerinde e-şikâyetler ve e-şikâyet yönetimi üzerine bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4), 820-832.
2. Alrawadieh, Z., & Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 130-148.
3. Blichfeldt, B. S. & Nicolaisen, J. (2011). Disabled travel: not easy, but doable. Current Issues in Tourism 14(1), 79–102.
4. Buhalis, D. & Darcy, S. (2010). Accessible tourism: Concepts and issues. USA: Channel View Publications.
5. Bulgan, G. (2015). Dünyada ve Türkiye’de engelli turizmi ile ilgili yapılan çalışmalar. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, 50, 102-125.
6. Burgucu, Z. (2013). Tanıtım faaliyetlerinin turizm hareketine etkisi ve Fethiye ilçesi örneği (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi), Selçuk Üniversitesi, Konya.
7. Cenni, I. & Goethals, P. (2017). Negative hotel reviews on TripAdvisor: A cross-linguistic analysis. Discourse, Context & Media, 16, 22-30.
8. Cunningham, P., Smyth, B., Wu, G. & Greene, D. (2010). Does trip advisor make hotels better? (Technical Report). Dublin: School of Computer Science & Informatics, University College.

9. Çamlıca, K., Eren, A. S. & Aslan, H. M. (2022). Kapadokya Bölgesi’nde faaliyet gösteren seyahat acentelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi: Tripadvisor örneği. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(1), 122-136.
10. Darcy, S. (2010). Inherent complexity: disability, accessible tourism and accommodation information preferences, Tourism Management, 31(6), 816-826.
11. Darcy, S. & Dickson, T. J. (2009). A whole-of-life approach to tourism: the case for accessible tourism experiences. Journal of Hospitality and Tourism Management, 16(1), 32-44.
12. Demirel İli, N., Deniz, G., Çokal, Z. & Yılmaz, N. (2024). Evaluation of e-complaints about balloon tours in Cappadocia, Turkey. Journal of Yaşar University, 19 (74), 267-297.
13. Dinçer, M. Z., & Alrawadieh, Z. (2017). Negative word of mouse in the hotel industry: A content analysis of online reviews on luxury hotels in Jordan, Journal of Hospitality Marketing &Management, 26(8),785-804.
14. Doğru, H., Kaygalak, S., Miral Çavdırlı, C. & Bahçeci, V. (2014). Engelli bireylerin turizm hizmetlerine yönelik e-şikâyetleri. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 33-47.
15. Einwiller, S. A. & Steilen, S. (2015). Handling complaints on social network sites – An analysis of complaints and complaint responses on Facebook and Twitter pages of large US companies. Public Relations Review, 41(2), 195–204.
16. Gerenaz, H. & Yetgin, D. (2021). Spa otel işletmelerinin çevrimiçi müşteri değerlendirmeleri: Tripadvisor örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(3), 2800-2818.
17. Göral, R. (2015). E-wom’a dayalı çok kriterli karar verme teknikleri ile en uygun otelin belirlenmesi ve bir uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 33, 1-17.
18. Gürkan, G. Ç. & Polat, D. D. (2014). Ege ve Akdeniz Bölgesi’nde faaliyet gösteren resort konaklama işletmeleri hakkında yapılan şikâyetler üzerine nitel bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(2), 45-61.
19. Harrison‐Walker, L. (2001). E‐complaining: a content analysis of an internet complaint forum. Journal of Services Marketing, 15(5), 397–412.
20. Israeli, A. A. (2002). A preliminary investigation of the importance of site accessibility factors for disabled tourists. Journal of Travel Research, 41(1), 101–104.
21. Işkın, M. & Baştürk, Y. A. (2020). Sivas’ta faaliyet gösteren otel işletmelerinin Tripadvisor yorumlarına yönelik nitel bir analiz. Sivas Interdisipliner Turizm Araştırmaları Dergisi, 5, 63-76.
22. Keşkekci, D. & Gençer, K. (2023). Antalya otellerinde konaklayan engelli bireylerin şikâyetlerinin incelenmesi. Journal of Hospitality and Tourism Issues, 5(1), 1-13.
23. Kılıç, B., Ok, S. & Sop, S. A. (2013). The impact of evaluating customer complaints in hotel enterprises and service quality perceptions on customer loyalty. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 12(4), 817-836.
24. Kim, S. & Lehto, X. Y. (2012). The voice of tourists with mobility disabilities: insights from online customer complaint websites. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(3), 451-476.
25. Knox, G. & van Oest, R. (2014). Customer Complaints and Recovery Effectiveness: A Customer Base Approach. Journal of Marketing, 78(5), 42–57.
26. Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14(1), 137-151.
27. Kuday, M. & Yazıcı Ayyıldız, A. (2023). İstanbul’da bulunan Michelin yıldızlı restoranların Tripadvisor yorumlarının değerlendirilmesi, Journal of Hospitality and Tourism Issues, 5(1), 54-67.
28. Mihaela, B. C. (2012). Tourism industry in Romania and the needs of people with disabilities. Economic Science Series, 21(1), 481-486
29. Namkung, Y., Jang, S. C. & Choi, S. K. (2011). Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels? International Journal of Hospitality Management, 30(3), 495-502.
30. Phillips, P., Barnes, S., Zigan, K. & Schegg, R. (2016). Understanding the impact of online reviews on hotel performance. Journal of Travel Research, 56(2), 235-249.
31. Singh, J. & Widing, R. E. (1991). What occurs once consumers complain? a theoretical model for understanding satisfaction/ dissatisfaction outcomes of complaint responses. European Journal of Marketing, 25(5), 30-46.
32. Sparks, B. A. & Browning, V. (2010). Complaining in cyberspace: the motives and forms of hotel guests' complaints online. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 797-818.
33. Sparks, B. A. & Bradley, G. L. (2014). A “Triple A” typology of responding to negative consumer-generated online reviews. Journal of Hospitality & Tourism Research, 41(6), 719-745.
34. Şahin, İ., Gülmez, M. & Kitapçı, O. (2017). E-complaint tracking and online problem-solving strategies in hospitality management: Plumbing the depths of reviews and responses on TripAdvisor. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 8(3), 372-394.
35. Şengül, A. (2024). Kastamonu’daki konaklama işletmelerine yönelik çevrim içi şikâyetlerin incelenmesi: Tripadvisor örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 26(1), 329-342.
36. Tozlu, E., Mercan O. & Atay L. (2012). Çanakkale’nin engelli turizmine ilişkin durumunun belirlenmesine ve planlanmasına yönelik bir çalışma, Aksaray Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 4, 1-16.
37. Uçan, B. A. & Kodaş, B. (2024). Konaklama işletmesi misafirlerinin e- şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Mardin örneği, Journal of Hospitality and Tourism Issues, 6 (2), 99-115.
38. Unur, K., Çakıcı C. & Taştan, H. (2010). Paket turlardaki müşteri şikâyetleri ve seyahat acentelerinin bu şikâyetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391-408.
39. Pehlivanoğlu, F. & Bayraktutan, Y. (2012). Sağlık işletmelerinde etkinlik analizi: Kocaeli. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 23, 127-162.
40. World Health Organization (2021). Who policy on disability https://www.who.int/ (Erişim tarihi: 15.10.2023).
41. World Health Organization (2022). Global report on health equity for persons with disabilities
42. https://www.who.int/ (Erişim tarihi: 15.10.2023).
43. World Tourism Organization (2013). Recommendations on accesible tourism https://www.unwto.org/ (Erişim tarihi: 15.10.2023).
44. World Tourism Organization (2016). Manual on accessible tourism for all: Principles, tools and best practices-module 1: Accessible tourism- definition and context https://www.unwto.org/ (Erişim tarihi: 15.10.2023).
45. Xiang, Z. & Gretzel, U. (2010). Role of social media in online travel information search. Tourism Management, 31(2), 179-188.
46. Zhang, Y., & Yang, Q. (2021). Assessing hotel decision-making of disabled guests: satisfaction correlation study between online comments’ credibility and perceived risk. Electronic Commerce Research, 21, 767-786.
47. Zengin, B. & Haliloğlu, S. (2020). Konaklama işletmelerine yönelik e- şikâyetlerin incelenmesi: Sakarya örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1), 68-84.
48. Zengin, B. & Eryılmaz, B. (2013). Bodrum destinasyonunda engelli turizm pazarının değerlendirilmesi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 11, 52-74.