An Investigation of Unethical Customer Behaviors in Food and Beverage Businesses from the Perspective of Managers: A Study in Sakarya Province

Abstract

The purpose of the study is to reveal unethical customer behaviors in food and beverage businesses, which have an important place in the tourism industry, and to evaluate the opinions of managers and business owners on the subject. In order to achieve this goal, a qualitative study has been designed in food and beverage establishments in Sakarya. Data were collected using a healthy semi-structured interview technique with a total of 90 people out of 40 who are professional managers, 52 of them are also business owners, and they were subjected to content analysis. In addition, the interview was prepared as a result of the literature review and 16 questions were asked, 4 of which were planned, 4 without plans. As a result of the research, various problems related to unethical customer behavior in food and beverage businesses were identified. According to the data obtained, the most common unethical customer behaviors are; humiliating the staff, use of rude and imperative, harassment, and behaving in a variety of ways in order not to pay money. In addition, it is understood that businesses ignore these behaviors in order not to losecustomers or do not exhibit a negative attitude, leading customers to do this kind of behavior.

Keywords

• Unethical Customer Behavior
• Ethical
• Food and Beverage Businesses

Yiyecek İçecek İşletmelerinde Etik Dışı Müşteri Davranışlarının Yöneticiler Açısından İncelenmesi: Sakarya İlinde Bir Araştırma

Öz

Araştırmanın amacı, turizm endüstrisinde önemli bir yere sahip olan yiyecek içecek işletmelerinde meydana gelen etik dışı müşteri davranışlarını ortaya koyarak yönetici ve işletme sahiplerinin konuya ilişkin görüşlerinin değerlendirilmesidir. Bu amacın gerçekleşmesi için Sakarya ilinde yiyecek içecek işletmelerinde nitel bir çalışma tasarlanmıştır. 40 işletmeden 38’iprofesyonel yönetici, 52’si ise aynı zamanda işletme sahibi olup yöneticilik yapan toplam 90 kişi ile sağlıklı bir şekilde yarı yapılandırılmış mülakat tekniği kullanılarak veriler toplanmış, içerik analizinden geçirilmiştir. Ayrıca, mülakatta literatür incelenmesi sonucu hazırlanmış, 4’plansız12’si planlı olmak üzere 16 soru sorulmuştur. Araştırma sonucunda, yiyecek içecek işletmelerinde etik dışı müşteri davranışları ile ilgili çeşitli sorunlar tespit edilmiştir. Elde edilen verilere göre en fazla gerçekleştirilen etik dışı müşteri davranışları; personeli aşağılamak, kaba üslup ve emir kipinin kullanılması, taciz, para ödememek için çeşitli davranışlarda bulunmak şeklindedir. Ayrıca, işletmelerin müşteri kaybetmemek adına bu davranışları görmezden gelmesi ya da olumsuz bir tutum sergilememesi müşterileri bu tür davranışlarda bulunmaya yönelttiği anlaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Etik Dışı Müşteri Davranışı
• Etik
• Yiyecek İçecek İşletmeleri

Kaynakça

1. Akın, A. (2012). Turizm İşletme Belgeli Yiyecek İçecek İşletmelerinde Uygulanabilir Fiyatlama Yöntemlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma: Gaziantep Örneği. (Yüksek Lisans Tezi). Niğde Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Muhasebe Finansman Bilim Dalı.
2. Akyol, B. (2010). Seyahat Acentelerinde Çalışan Personeli Etik Dışı Davranışa Yönelten Faktörler. (Yüksek Lisans Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm Anabilim Dalı.
3. Albers-Miller, N.D. (1999). Consumer Misbehavior: Why People Buy Illicit Goods. Journal of Consumer Marketing, 16, 273-287.
4. Ayaz, N. ve Sünbül, K. (2018). Restoran Müşterilerinin Beklentileri ve Gıda Güvenliğine Yönelik Tepkileri Üzerine Bir Nitel Araştırma, Journal of Tourism and Gastronomy Studies 6/1 (2018) 164-181.
5. Bekâr, A. ve Gümüş Dönmez, F. (2014). Temalı Restoranlar ve Temalı –Etnik Restoran Ayrımı-Themed Restaurants and Differences Between Themed and Ethnic Restaurants, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(35), 803.
6. Berry, L. L. & Seiders, K. (2008). Serving unfair customers. Business Horizons, 51(1), 29-37.
7. Boatrıght, J. R. (2003). Ethics and The Conduct of Business, New Jersey: Prentice Hall.
8. Boo, H. C. & Anna S. Mattila, C. Y. (2013). Effectiveness of Recovery Actions on Deviant Customer Behavior - The Moderating Role of Gender. International Journal of Hospitality Management, 35, 180-192.

9. Brass, D. J. Butterfield, K. D., ve Skaggs, B. C. (1998). Relationships and Unethical Behavior: A Social Network Perspective. Academy of Management Review, 23 (1), 14-31.
10. Cevizci, A. (2002). Paradigma Felsefe Sözlüğü, Paradigma Yayınları, İstanbul.
11. Coşkun, R. Altunışık, R. ve Yıldırım, E.(2017). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı (9.Baskı). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
12. Daunt, K. L., & Harris, L. C. (2012). Motives of Dysfunctional Customer Behavior: An Empirical Study. Journal of Services Marketing, 26(4), 293-308.
13. Denizer, D. (2012). Yiyecek İçecek Hizmetleri, T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını No: 2540 Açık Öğretim Fakültesi Yayını No: 1511.
14. Doğdubay, M., ve Karan, İ. (2015). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Etik Uygulamaların SWOT Analizi İle Değerlendirilmesi (SWOT Analysis with Applications in Food and Beverage Operations Evaluation of Ethics), Journal of Tourism and Gastronomy Studies 3(4 ), 24-32.
15. Efendi, M.(2018). Yerli Turistlerin Paket Turlarda Yapmış Oldukları Etik Dışı Davranışların Belirlenmesi ve Bu Davranışlara Yönelik Etik Kodlar. (Doktora Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
16. Erdek, F. (2011). Yiyecek İçecek İşletmelerinin Pazarlama Faaliyetlerinde Yöresel Mutfağın Kullanımı. (Yüksek Lisans Tezi). Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
17. Erim, G.(2018). Kamu Yönetiminde Etik Anlayışı: Türk Kamu Yönetimi ve İngiliz Kamu Yönetiminde Etik Uygulamaların Karşılaştırmalı Analizi. (Yüksek Lisans Tezi). Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı Kamu Yönetimi Bilim Dalı.
18. Eryılmaz, B. (2015). Kamu Yönetimi (8. Baskı), Umuttepe Yayınları, Kocaeli.
19. Fullerton, R. A. & Punj, G. (1993). Choosing to misbehave: A structural model of aberrant consumer behavior. ACR . North American Advances, 20, 570-574.
20. Fullerton, R. A. & Punj, G. (1997). What is consumer misbehavior? ACR North American Advances, 24, 336- 339.
21. Gino, F. (2015). Understanding Ordinary Unethical Behavior: Why People Who Value Morality Act Immorally. Current Opinion İn Behavioral Sciences. 3, 107-111.
22. Gök, S. (2009). Çalışma Yaşamında İş Etiği: Bir Alan Araştırması, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi Cilt:5 Sayı:1
23. Griffin, R. W. & Ebert R. J. (1999). Business, Upper Saddle River, New Jersey: Prince Hall International Inc.
24. Gül, H. (2006). Etik Dışı Davranışlar ve Ussallaştırılması: Devlet Hastanelerinde Bir Uygulama, Selçuk Üniversitesi Karamam İ.İ.B.F. Dergisi, 9(10). 65-79.
25. Güler, O. Dalgıç, A. ve Tor Kadıoğlu C.(2017). Gayri Ahlaki Müşteri Davranışı ve Başa Çıkma Taktikleri: Restoran ve Otel Çalışanları Üzerine Bir Araştırma, The First Internatıonal Congress On Future of Tourısm: Innovation, Entrepreneurship and Sustainability, Proceedıng Book.
26. Harris, L. C. & Reynolds, K. L. (2003). The consequences of dysfunctional customer behavior. Journal of Service Research, 6(2), 144-161.
27. Hills,C.W. & McShane, S.l.(2008). Principles of Management, Boston.
28. Huang, Z. & Miao, L. (2016). Illegitimate customer complaining behavior in hospitality service encounters: A frontline employee perspective. Journal of Hospitality & Tourism Research, 40(6), 655-684.
29. Huefner, J.C. Hunt, H.K. (1994). Broadening the concept of entrepreneurship: comparing business and consumer entrepreneurs. Entrepreneurship Theory and Practice, Spring.
30. Jaarsveld, D. D., Restubog, S. L., Walker, D. D., & Amarnani, R. K. (2015). Misbehaving Customers: Understanding and Managing Customer Injustice In Service Organizations. Organizational Dynamics, 4(44), 237-280.
31. Kapucuoğlu, M. İ. (2018). Türk Mutfağının Korunmasında Yerel Yiyecek Kullanımının Şeflerin Algıları Kapsamında İncelenmesi. (Yüksek Lisans Tezi). Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
32. Karataş, Z. (2015). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Manevi Temelli Sosyal Hizmet Araştırmaları Dergisi, 1(1).57-68.
33. Kırel, Ç. (2000). Örgütlerde Etik Davranışlar, Yönetimi ve Bir Uygulama Çalışması, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, No:1211.
34. Koçak, N. (2007). Yiyecek-İçecek İşletmelerinde Gıda ve Personel Hijyeni, Birinci Baskı, Ankara.
35. Koçak, N. (2012). Yiyecek ve İçecek Hizmetleri Yönetimi (4.Basım), Detay Yayın. Ankara.
36. Korkmaz, E. (2010). Geçmişten Günümüze Restoranlar: Türkiye’de Restorancılığın Gelişimi, 5. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Kongresi 120-130, Nevşehir.
37. Kuçuradi, İ. (2002). Polis Meslek Etiği, Editör, İ. Bal, M.B. Eryılmaz, Polis Akademisi Başkanlığı Yayınları, Ankara.
38. Maclagan, P. (1995). “Ethical Thinking İn Organisations”, Management Learning, 26(2), 159-78.
39. Maclntyre A., (2001). Etik’in Kısa Tarihi, Çeviren: Hünler H.&Hünler S., Paradigma Yayınları
40. Mammadova, C. (2015). Çalışanların Etik-Dışı Davranışlarını Azaltmada Etik Liderliğin Rolü: Ampirik Bir Çalışma. (Yüksek Lisans Tezi). Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
41. Mc Hung & Francis (1992). Ethics-İş Ahlakı- Tüsiad Yayınları, İstanbul.
42. Mills, M. K., & Bonoma, T. V. (1979). Deviant consumer behavior: a different view. ACR North American Advances, 6, 347-352.
43. Moschis, G. P. & Cox, D. (1989). Deviant Consumer Behavior. ACR North American Advances, 16, 732-737. Neuman, W. L. (2012). Toplumsal Araştırma Yöntemleri: Nicel ve Nitel Yaklaşımlar I‐II. Cilt (5. Basım). Yayın Odası, İstanbul.
44. Olalı, H. ve Korzay, M. (1989). Otel İşletmeciliği, İ.Ü. İşletme Fakültesi İktisadi Enstitüsü Yayınları, Yayın No: 214, İstanbul.
45. Özbay, G. ve Sarıca, V. (2020). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Şikâyet Yönetimi Uygulamaları: Sakarya Örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2): 856-880.
46. Özdemir, M. (2010). Nitel Veri Analizi: Sosyal Bilimlerde Yöntembilim Sorunsalı Üzerine Bir Çalışma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), 323‐ 343.
47. Özdevecioğlu, M. ve Aksoy, M. S., (2005), “Organizasyonlarda Sabotaj: Türleri, Amaçları, Hedefleri ve Yönetimi”, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(1), 95-109.
48. Özgener, Ş. (2004). İş Ahlakının Temelleri: Yönetsel Bir Yaklaşım, Nobel Basın Yay. Ankara
49. Pırnar, İ. (2015). Yiyecek İçecek İşletmeleri Yönetimi, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş. Ankara.
50. Pieper A. (1999). Etiğe Giriş. Ayrıntı Yayınları 1.Basım-İstanbul
51. Pieper, A. (2012). Etiğe Giriş (2. Baskı b.). (V. Atayman, & G. Sezer, Çev.) İstanbul: Ayrıntı Yayınları.
52. Reynolds, K. L., & Harris, L. C. (2009). Dysfunctional Customer Behavior Severity: An Empirical Examination. Journal of Retailing, 85(3), 321-335.
53. Rowe, W. G., & Guerrero, L. (2010). Cases in Leadership. New York: Sage Publications
54. Sakarya, Ş. ve Kara, S. (2010). Türkiye’de Muhasebe Meslek Etiğine Yönelik Düzenlemeler ve Meslek Mensupları Tarafından Algılanması Üzerine Bir Alan Araştırması. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 12 (18), 57-72.
55. Sarıışık, M., Çavuş, Ş., Karamustafa, K. (2010). Profesyonel Restoran Yönetimi, İlkeler, Uygulamalar ve Örnek Olaylar. 1. Baskı, Detay, Ankara.
56. Sayım, F.(2011). Etik ve İş Etiği Kavramları, Sağlık Piyasası ve Etik, MKM Yayıncılık, Bursa.
57. Sennett, R. (2002). Karakter Aşınması, (Çev. Barış Yıldırım), Ayrıntı Yayınevi, İstanbul.
58. Sökmen, A. (2010). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği, 5. Baskı, Detay, Ankara.
59. Sürücü, Ç. (2016). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Estetik Değerin Müşterilerin Estetik Deneyimlerine ve Tekrar Ziyaretlerine Etkisi. (Yüksek Lisans Tezi). Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı.
60. Tansal, S. (2002). “Etik Değerlere Evrensel Yaklaşım”, Executive Excellence Dergisi, 64(2),10-11.
61. Taşdağıtıcı, E. (2016). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Sınıflandırma Sistemleri: Ankara’daki 1. Sınıf Restoran İşletmelerinin Algısına Yönelik Bir Uygulama (Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
62. Tonglet, M. (2001). Consumer misbehavior: an exploratory study of shoplifting. Journal of Consumer Behavior, 1(4), 336-54.
63. Tonus, H.z ve Oruç, İ. (2012). İnsan Kaynakları Yönetiminde Etik Dışı Davranışlar ve Yönetimi: Bir İşletmenin Personel Yönetmeliği İçerik Analizi, Journal of Business Ethics, 5,(10), 149-155.
64. Töre, E. (2006). The Effect Of Organizational Climate and Organizational Commitment On Unethical Behavior At Work, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
65. Tutan A. A. (2006). İşletmelerde İş Etiğinin Değerlendirilmesi ve Bir Kamu Kurumunda Uygulanması.(Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Selçuk Üniversitesi Fen Bilimler Enstitüsü,
66. Türkoğlu, M. (2019). İnsan Kaynakları Yönetiminde Etik Dışı Davranışlar ve Etik İkilemler Üzerine BirAraştırma. (Yüksek Lisans Tezi). Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü.
67. Uzun, V.(2013). Etik, Ahlak ve Liderlik Kavramları ve Etik Liderlik. . (Yüksek Lisans Tezi). Gebze YüksekTeknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü.Url 2: https://sozluk.gov.tr/ (12.12.2019)
68. White, J. (1999). Ethical Comportment in Organization: A Synthesis of The Feminist Ethics of Care and BuddhistEthics of Compassion. International Journal of Value-Based Management, 12, 109-128.
69. Yağmur, A. (2013). Etik Liderliğin ve Etik İklimin Etik Dışı Davranışlara Etkisi: Ampirik Bir Çalışma. (Yüksek Lisans Tezi). Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimleri Enstitüsü.
70. Yeşilyurt, S. (2019). Meslekleşme Ekseninde Halkla İlişkilerde Etik: Uygulayıcıların Meslekleşme ve Etik Algılarını Etkileyen Unsurların Karşılaştırmalı İncelemesi. (Doktora Tezi). Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Reklamcılık ve Halkla İlişkiler Doktora Programı.
71. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2008). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. (6. Baskı). Seçkin Yayıncılık. Ankara.
72. Yıldız, E. (2010). Restoran İşletmelerine Giriş, İçinde;(Editörler: Sarıışık, M., Çavuş, Ş., ve Karamustafa, K.)Profesyonel Restoran Yönetimi: İlkeler, Uygulamalar ve Örnek Olaylar, Detay Yayıncılık, 2. Baskı, Ankara.
73. Yılmaz, B. (2019). Muhasebe Eğitiminde Etik: İşletme Bölümü Öğrencilerinin Etik Algılarına Yönelik Bir Araştırma. (Yüksek Lisans Tezi). Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.