Yıl 2017, Cilt 10 , Sayı 1, Sayfalar 134 - 157 2017-07-26

KAMU KURUMLARININ ÇAĞRI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ANALİZ

Yener Lütfü Mert [1]


Dünyadaki hızlı gelişmesine paralel olarak 21. yüzyılın başlarında Türkiye’de yaygınlaşmaya başlayan çağrı merkezleri, müşteri sorunlarının çözümünde işletmelerin önemli bir parçası haline gelmiştir. Başlangıçta yalnızca telefonla müşteriye destek sağlama yönünde başlayan uygulamalar, günümüzde farklı iletişim araçları da kullanılarak bilgilendirme, şikayet, ihbar, satış, teknik servis, randevu ve tahsilat yapma gibi daha birçok alana yayılmıştır. Özel sektördeki gelişmelere paralel olarak kamu kurumlarında da kısa bir süre sonra uygulama alanı bulan çağrı merkezleri, kurumların bilgilendirme, görüş, şikayet, ihbar, randevu ve bilgi sorgulama gibi hizmet alanlarında hızla yaygınlaşmıştır. Sektörel bazda değerlendirildiğinde finansman ve telekomdan sonra kamu çağrı merkezleri üçüncü sırada yer almaktadır. Bu sektörlerden en çok istihdam artışı kamu çağrı merkezlerinde gerçekleşmektedir. Ancak Türkiye’de kamuda bu sektörde istihdam sayısının henüz dünya ortalamasının çok altında olduğu görülmektedir. O nedenle bu alandaki istihdamın gelecek yıllarda önemli düzeyde artacağı tahmin edilmektedir. Önce yerel yönetimlerle başlayan kamu çağrı merkezi uygulamaları daha sonra diğer kurumlarla sürmüştür. Bu noktadan hareketle araştırmanın amacı, hızla gelişme trendinde olan kamu çağrı merkezlerinin işlevleri, nasıl ve nerede örgütlendikleri, örgüt içindeki yeri ve çalışanların profiline ilişkin bir analiz yapmaktır. Araştırmada derinlemesine görüşme yöntemi ve bilgi edinme süreci kullanılarak sekiz kamu kurumundan elde edilen veriler analiz edilmiştir. Analiz sonrasında kamu çağrı merkezlerinin belediyelerle başladığı, bazı kurumlarda örgütlenmenin farklı illerde olduğu, biri dışında tüm kurumların dış kaynak hizmeti aldıkları ve sektörün özellikle 2008 yılından itibaren kamu kurumlarında yaygınlaşmaya başladığı bulgulanmıştır.

kamu kurumları, çağrı merkezi
  • 3. Call Center Zirvesi 2015, İstanbul Büyükşehir Belediyesi Basın ve Halkla İlişkiler Müdürlüğü sunumu, (Video file), https://www.youtube.com/watch?v=GENP8RVt9ck.
  • Cleveland B ve Mayben J (2001). Call Center Management on Fast Forward – Succeding In Today’s Dynamic Inbound Environment, Eighty Printing, USA: Call Center Press A Division of ICMI Inc.
  • Çağrı Merkezi Nedir, Ne Kazandırır?, http://www.karel.com.tr/blog/cagri-merkezi-nedir-ne-kazandirir.
  • Çağrı Merkezi Sistemi Sunumu, http://www.slideshare.net/KarelComTr/ar-merkezicall-center-sistemi-detayl-sunum.
  • Çağrı Merkezi ve CRM İlişkisi-1, http://crmworld.blogcu.com/cagri-merkezi-ve-crm-iliskisi-i/2775500.
  • Çağrı Merkezleri Derneği (2015). Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2015 Verileri. http://www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/WQ179EYYCQ4CX2R.pdf.
  • Çağrı Merkezleri Derneği ve IMI Fuarcılık (2015). Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2015 Verileri.
  • http://www.cagrimerkezleridernegi.org/Public/Upload/Catalog/WQ179EYYCQ4CX2R.pdf.
  • Demirel Y (2005) Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM=Başarı, İstanbul, Hayat Yayıncılık.
  • Emre E (2012) Dünya ve Türkiye’de Kamu Çağrı Merkezi Uygulamaları ve Son Trendler, IMI 2. Ankara Çağrı Merkezi Konferansı sunumu.
  • http://www.imiconferences.com.tr/kamu2012/IMI_Ankara_CM_Konferansi_EER.pdf
  • Gümüş M (2002) Günümüzün Gelişen Sektörü Çağrı Merkezleri, SAU Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, Cilt:6, Temmuz sayısı, 134-141.
  • Gün E (2014) “Dış Kaynakla Gelen 5 Avantaj”. (İkinci basım), (İçinde) 2014 Türkiye Dış Kaynak Çağrı Merkezleri Rehberi, İstanbul, Nice Yayıncılık.
  • https://www.aygaz.com.tr/kurumsal/hakkimizda/tarihce.
  • İç Kaynak (Inhouse) Çağrı Merkezi, http://www.karel.com.tr/sites/default/files/belge/doc/ucap/makale_inhouse_cagri_merkezi_nedir_03_05_2012.pdf .
  • Kohen A (2002) Çağrı Merkezleri: Yararları ve Bileşenleri. Active Bankacılık ve Finans Dergisi, 22, 1-7.
  • Outsourcing Nedir?, http://www.vodasoft.com.tr/outsourcing-nedir-206.html.
  • Prabhaker P R, Sheehan, M J, and Coppett J I (1997) The power of technology in business selling: call centers. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 12 Iss: 3/4, 222 – 235.
  • Taylor P & Bain P (1999) An Assembly Line in The Head’: Work and Employee Relations in The Call Centre. Industrial Relations Journal, 30 (2), 101-117.
  • Telefon Bankacılığına ISO Belgesi (1998). Milliyet. http://gazetearsivi.milliyet.com.tr/Arsiv/1998/12/ .
  • Türkalp T (2000) Çağrı Merkezi Çözümleri. Active Bankacılık ve Finans Dergisi, Mayıs sayısı, 8-14.
  • Türkay İ (2011) Kamu Çağrı Merkezlerinin Vizyonu ve Vergi İletişim Merkezi (VİMER-444 0 189). TİSK İşveren Dergisi, Cilt:49, Sayı:7, 107-110.
  • Yavuz U ve Leloğlu H (2011) Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Çağrı Merkezlerinin Yeri: Çağrı Merkezi Örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15 (1), 11-24.
  • Yüksek E Akar G ve Şanlı H (1999) Çağrı Merkezi Yönetimi-1. (İçinde) K. Çekerol (Ed.), Eskişehir, Anadolu Üniversitesi Yayını No:3066.
Konular Sosyal
Bölüm Derleme Makaleler
Yazarlar

Yazar: Yener Lütfü Mert
Ülke: Turkey


Tarihler

Başvuru Tarihi : 18 Nisan 2017
Kabul Tarihi : 26 Temmuz 2017
Yayımlanma Tarihi : 26 Temmuz 2017

APA Mert, Y . (2017). KAMU KURUMLARININ ÇAĞRI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ANALİZ . Selçuk İletişim , 10 (1) , 134-157 . DOI: 10.18094/josc.306794