Turist Rehberlerinin Kültürel Zekâ Düzeyi ve Özyeterlilik İnançlarının Hizmet Sunumuna Etkisi

Öz

Turizm sektörü, farklı kültürlerden bireylerin bir arada bulunduğu ve iletişim halinde olduğu sektörlerin başında gelmektedir. Sektör, turistlere gidilen ülkenin kültürünü tanıma fırsatı sunmasının yanı sıra gidilen yerde turistlerin kendi kültürlerinin tanınmasını da sağlamaktadır. Bu kültür alışverişinden hareketle, turizm sektörünün görünen yüzü olan turist rehberlerine önemli görevler düşmektedir. Turist rehberleri için farklı kültürden bireyleri anlama, algılama, istek ve ihtiyaçlarına cevap verebilmede ve kültürel farklılıkları etkin bir şekilde yönetebilme gibi vasıflara sahip olmasında önemli rol oynayan kültürel zekâ ve yapmaları gereken görevleri gerçekleştirebilecekleri konusunda kendilerine duydukları inançlar olan özyeterlilik kavramları önem taşımaktadır. Kültürel zekâ ve özyeterlilik kavramları, rehberlerin sundukları hizmeti doğrudan etkilemektedir. Bu çalışmada, turist rehberlerinin kültürel zekâ düzeyi ve özyeterlilik inançlarının hizmet sunumuna etkisinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Veriler, anket yöntemiyle elde edilmiş ve istatistiksel analizler aracılığıyla değerlendirilmiştir. Araştırmanın sonucunda, katılımcıların kültürel zekâ düzeylerinin yüksek seviyede olduğu, özyeterlilik düzeylerinin ise orta seviyede olduğu belirlenmiştir. Araştırmada kültürel zekânın özyeterlilik üzerinde; özyeterliliğin kültürel zekâ üzerinde; kültürel zekânın hizmet sunumu üzerinde ve özyeterliliğin hizmet sunumu üzerinde pozitif yönlü etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. 

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Sunumu,Kültür,Kültürel Zekâ,Özyeterlilik,Turist Rehberleri

The Impact of The Level of Cultural Intelligence and Self-Efficacy Beliefs Of Tourist Guides On Service Encounter

Öz

The tourism sector is one of the sectors where the individuals from different cultures come together and communicate. The sector not only provides the opportunity for tourists to get to know the cultures of the host country, but also allows tourists to recognize their own culture. With reference to this exchange of culture, the tourist guides, who are the front-line players in the tourism industry, have important duties. Self-efficacy which is the belief in trusting themselves about carrying out the task they have to do and cultural intelligence which plays an important role in having the qualities of being able to understand, perceive and satisfy the needs and requests of individuals from different cultures and manage cultural differences effectively are very important concepts for the tour guides. The concepts of cultural intelligence and self-efficacy directly influence the services which are served by tour guides. In this research, it is aimed to determine the impact of the level of cultural intelligence and self-efficacy beliefs of tourist guides on service encounter. The data, obtained by survey method have been statistically analyzed and evaluated. The result of researh indicates that the participants have high levels of cultural intelligence and midlevel of self-efficacy. In this research, it has been found that there is a positively impact of cultural intelligence on self-efficacy; self-efficacy on cultural intelligence; cultural intelligence on service encounter and self-efficacy on service encounter. 

Anahtar Kelimeler

• Service Encounter,Culture,Cultural Intelligence,Self-Efficacy,Tourist Guides

Kaynakça

1. Akdemir, B., Çalış-Duman, M. & Tunalılar, T. T. (2016). Uluslararası işgücü pazarının yeni rolü: kültürel zekâ. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(25), 29-47.
2. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. & Yıldırım, E. (2012). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri SPSS uygulamalı, Geliştirilmiş 7. Baskı. İstanbul: Avcı Ofset.
3. Ang, S. & Van Dyne, L. (2008). Conceptualization of cultural intelligence: definition, distinctiveness, and nomological network. In S. Ang, L. Van Dyne (Eds), Handbook of cultural intelligence: theory, measurement, and applications, 3-15: New York: M.E. Sharpe, Armonk.
4. Ang, S., Van Dyne, L. & Koh, C. (2006). Personality correlates of the four-factor model of cultural intelligence. Group and Organization Management, 31, 100–123.
5. Ang, S., Van Dyne, L., Koh, C., Ng, K.Y., Templer, K. J., Tay, C. & Chandrasekar, N. A. (2007). Cultural intelligence: its measurement and effects on cultural judgment and decision making, cultural adaptation and task performance. Management and Organization Review, 3(3), 335-371.
6. Ap, J. & Wong, K. K. F. (2001). Case study on tour guiding: professionalism, issues and problems. Tourism Management, 22(5), 551-563.
7. Araştırma ve Eğitim Genel Müdürlüğü (2017). Rehber İstatistikleri. Erişim Tarihi: 05.05.2017, http://aregem.kulturturizm.gov.tr/TR,178564/rehberlik-istatistikleri .html.
8. Aytaç, M. & Öngen, B. (2012). doğrulayıcı faktör analizi ile yeni çevresel paradigma ölçeğinin yapı geçerliliğinin incelenmesi. İstatistikçiler Dergisi, 5(1), 14-22.

9. Bandura, A. (1997). Self-efficacy: the exercise of control, NewYork: W. H. Freeman and Company.
10. Bandura, A. (1999). Social cognitive theory: an agentic perspective. Asian Journal of Social Psychology, 2, 21-41.
11. Bandura, A. (2001). social cognitive theory: an agentic perspective. Annual Review of Psychology, 52, 1-26.
12. Batman, O. & Çınar-Oğuz, S. (2011). Kültür turizmi. İçinde N. Hacıoğlu ve C. Avcıkurt (Ed), Turistik ürün çeşitlendirmesi, 191-208, Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
13. Bilgiçer, M. C. (2011). Kültürler arası yönetim: konaklama işletmeleri çalışanlarının kültürler arası uyum becerileri üzerine bir çalışma (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
14. Bitner, M. J., Booms, B. H. & Tetreault, M. S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. The Journal of Marketing, 54(1), 71-84.
15. Bussey, K. & Bandura, A. (1999). Social cognitive theory of gender development and differentiation. Psychological Review, 106(4), 676-713.
16. Bücker, J. J. L. E., Furrer, O., Poutsma, E. & Buyens, D. (2014). The impact of cultural intelligence on communication effectiveness, job satisfaction and anxiety for chinese host country managers working for foreign multinationals. The International Journal of Human Resource Management, 25(14), 2068-2087.
17. Büyüköztürk, Ş., Kılıç-Çakmak, E., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Ş. & Demirel, F. (2016). Bilimsel araştırma yöntemleri. 21.Baskı, Ankara: Pegem Akademi.
18. Chen, G., Gully, S. M. & Eden, D. (2004). General self‐efficacy and self‐esteem: toward theoretical and empirical distinction between correlated self‐evaluations. Journal of Organizational Behavior, 25(3), 375-395. Chen, A. S. Y., Lin, Y. C. & Sawangpattanakul, A. (2011). The relationship between cultural intelligence and performance with the mediating effect of culture shock: a case from philippine labrosu in taiwan. International Journal of Intercultural Relations, 35(2), 246-258.
19. Crowne, K. A. (2008). What leads to cultural intelligence?. Business Horizons, 51, 391-399. Çapık, C. (2014). Geçerlik ve güvenirlik çalışmalarında doğrulayıcı faktör analizinin kullanımı. Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi, 17(3), 196-205.
20. Çelik, M. & Atik, S. F. (2016). Duygusal emek gösteriminin çalışanlar açısından sonuçları: seyahat acentalarına yönelik bir araştırma. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(36), 507-521. Dahles, H. (2002). The politics of tour guiding: image management in Indonesia’ Annals of Tourism Research, 29(3), 783-800.
21. Earley, P. C. (2002). Redefining interactions across cultures and organizations: moving forward with cultural intelligence. In B.M. Staw, R.M Kramer, (Eds), Research ın organizational behavior, 271-299, New York: JAI. Gözüm, S. & Aksayan, S. (1999). Öz-etkililik-yeterlik ölçeğinin Türkçe formunun güvenilirlik ve geçerliliği. Atatürk Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 2(1), 35-43.
22. Gremler, D. D., Jo Bitner, M. & Evans, K. R. (1994). The internal service encounter. International Journal of Service Industry Management, 5(2), 34-56.
23. Güzel, Ö. (2007). Türkiye imajının geliştirilmesinde profesyonel turist rehberlerinin rolü (Alman turistler üzerine bir araştırma) (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
24. Hacıoğlu, N. (2015). Turizm pazarlaması, 10. Basım, Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
25. Hartline, M. D. & Jones, K. C. (1996). Employee performance cues in a hotel service environment: influence on perceived service quality, value, and word-of-mouth intentions. Journal of Business Research, 35(3), 207-215.
26. Hooper, D., Coughlan, J. & Mullen, M. (2008). Structural equation modelling: guidelines for determining model fit. Electronic Journal of Business Research Methods, 6(1), 53-60.
27. Hopkins, S. A., Nie, W. & Hopkins, W. E. (2009). Cultural effects on customer satisfaction with service encounters. Journal of Service Science, 2(1), 45-56.
28. İlhan, M. & Çetin, B. (2014). LİSREL ve AMOS programları kullanılarak gerçekleştirilen yapısal eşitlik modeli (yem) analizlerine ilişkin sonuçların karşılaştırılması. Eğitimde ve Psikolojide Ölçme ve Değerlendirme Dergisi, 5(2), 26-42.
29. Iroegbu, M. N. (2015). Self efficacy and work performance: a theoretical framework of Albert Bandura's model, review of findings, implications and directions for future research. Psychology and Behavioral Sciences, 4(4), 170-173.
30. Judge, T. A., Jackson, C. L., Shaw, J. C., Scott, B. A. & Rich, B. L. (2007). Self-efficacy and work-related performance: the integral role of individual differences. Journal of Applied Psychology, 92(1), 107-127.
31. Kalaycı, Ş. (2006). Güvenilirlik analizi. İçinde Ş. Kalaycı (Ed), SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri, 403-419, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
32. Kodwani, A. D. (2012). Beyond Emotional intelligence (EQ): The role of cultural intelligence (CQ) on cross-border assignments. World Review of Business Research, 2(4), 86- 102.
33. Kotaman, H. (2008). Özyeterlilik inancı ve öğrenme performansının geliştirilmesine ilişkin yazın taraması. Uludağ Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 21(1), 111-133.
34. Kotler, P. & Keller, K. L. (2006). Marketin management, Twelfth Ed, Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall.
35. Köroğlu, Ö. (2011). İş doyumu ve motivasyon düzeylerini etkileyen faktörlerin performansla ilişkisi: turist rehberleri üzerine bir araştırma (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
36. Köroğlu, A., Köroğlu, Ö. & Sarıoğlan, M. (2007a). Türk mutfağının tanıtılmasında profesyonel turist rehberlerinin rolüne ilişkin ampirik bir çalışma. 1. Ulusal Gastronomi Sempozyumu ve Sanatsal Etkinlikleri (4-5 Mayıs 2007), Antalya.
37. Köroğlu, Ö., Şahin, S. & Tetik, N. (2007b). Turizm sektöründe bayan çalışanların sorunları: bayan profesyonel turist rehberlerinin karşılaştıkları sorunları belirlemeye yönelik sınırlı bir örneklem üzerinde araştırma. I. Ulusal Türkiye Turizmi Kongresi (07-08 Eylül 2007) Bildiriler Kitabı, ss. 719-739, Ankara: Detay Yayıncılık.
38. Leclerc, D. & Martin, J. N. (2004). Tour guide communication competence: French, German and American tourists' perceptions. International Journal of Intercultural Relations, 28(3), 181-200.
39. Moon, T. (2010). Emotional intelligence correlates of the four-factor model of cultural intelligence. Journal of Managerial Psychology, 25(8), 876-898.
40. Ng, K. Y. & Earley, P. C. (2006). Culture+intelligence old constructs, new frontiers. Group & Organization Management, 31(1), 4-19.
41. Sherer, M. & Adams, C. H. (1983). Construct validation of the self-efficacy scale. Psychological Reports, 53(3), 899-902. Sherer, M., Maddux, J. E., Mercandante, B., Prentice-Dunn, S., Jacobs, B. & Rogers, R. W. (1982). The self-efficacy scale: construction and validation. Psychological Reports, 51(2), 663-671.
42. Stajkovic, A. D. & Luthans, F. (1998). Self-efficacy and work-related performance: a meta-analysis. Psychological Bulletin, 124(2), 240-261.
43. Surprenant, C. F. & Solomon, M. R. (1987). Predictability and personalization in the service encounter. The Journal of Marketing, 51(2), 86-96.
44. Şahin, F. & Gürbüz, S. (2012). Kültürel zekâ ve öz-yeterliliğin görev performansı ve örgütsel vatandaşlık davranışı üzerinde etkisi: çokuluslu örgüt üzerinde bir uygulama. İş, Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 14(2), 123-140.
45. Şahin, F., Gürbüz, S., Köksal, O. & Ercan, Ü. (2012). Kültürel zekâ, duygusal zekâ ve sosyal zekâdan farklı mıdır?. 11. Ulusal İşletmecilik Kongresi (10-12 Mayıs 2012), ss. 356-365, Konya.
46. Templer, K. J., Tay, C. & Chandrasekar, N. A. (2006). Motivational cultural intelligence, realistic job preview, realistic living, conditions preview, and cross-cultural adjustment. Group and Organization Management, 31(1), 154– 173.
47. Türkmen, M. T. (2016). Turist rehberlerinin duygusal zekâ yetenekleri ile liderlik davranışları arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir araştırma (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
48. Van Dyne, L., Ang, S. & Koh, C. (2009). Cultural intelligence: measurement and scale development. In M. A. Moodian (Ed) Contemporary leadership and ıntercultural competence: exploring the cross-cultural dynamics within organizations, 233-254, Thousand Oaks: Sage. Van Dyne, L., Ang, S. & Livermore, D. (2010). Cultural intelligence: a pathway for leading in a rapidly globalizing world. In K. Hannum, B. B. McFeeters and L. Booysen (Eds), Leading across differences, 131-138, San Francisco: Pfeiffer.
49. Yazıcıoğlu, İ., Tokmak, C. & Uzun, S. (2008). Turist rehberlerinin rehberlik mesleğine bakışı’ Üniversite ve Toplum Dergisi, 8(2), 1-19.
50. Yeniçeri, T. & Erten, E. (2008). Mağaza sadakat programlarının algılanması, güven, ilişkiyi sürdürme isteği ve mağaza sadakati arasındaki ilişkilerin yapısal eşitlik modeli ile incelenmesi. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(2), 232-247.
51. Zhang, H. Q. & Chow, I. (2004). Application of importance-performance model in tour guides’ performance: evidence from mainland chinese outbound visitors in Hong Kong’ Tourism Management, 25(1), 81-91.
52. Zimmerman, B. J. (1995). Self-Efficacy and educational development. In A. Bandura (Ed), Self-efficacy in changing socities, 202-231, New York: Cambridge University Press.