A Research on the Service Quality Perception of the Syrian Refugees Took Part in the Youth Center Activities

Abstract

The aim of the paper is to study the quality of service perceived by the Syrian Refugees who take part in the activities of the youth centre in view of the physical environment, inter reaction and output quality. The universe of the research is the Syrian Refugees at the youth centre in Osmaniye. The sample contains 106 male and 63 female volunteer Syrian refugees who participate in the cultural, sportive and social activities at the youth centre. For gathering the data, the demographic form in which the personal data are kept and ‘The Scale of the Service Quality Perceieved at the Youth Centres’ , which was developed by Aycan (2005) for the youth centres, and then rearanged and revised for validity and reliability by Polat and his frends (2013), were used. For this study, the homogeneity and variations of the data were tested; Independent-Samples T Test, One Way Anova for detecting  “difference’’,  the Test of Tukey for detecting the source of difference were used. Cronbach Alpha value of the scale for this study was found ,82. The avarage value of ‘Scale of Service Quality Perceived’ for all the questions to the Syrian refugees was found 4,33 ± 0,47. A meaningful difference was not found on the dimension of service quality in view of accomodation and marital status. Depending on sex, the values of the females of all sub-dimensions in service quality are higher than those of males. The difference is meaningful on the statistical scale (p<0.05). A meaningful difference was not found in the dimensions of facility use by the Syrian refugees, the service quality perceived depending on income and type of event. There is a meaningful difference in the sub-dimensions of ‘Service Quality Perceived’, physical facility quality and output quality. In the sub-dimensions of Service Quality Perceived depending on age it was found statistical differences in all service quality perceived (p<0,05). Based on our research findings,  it can be said that the Syrian Refugees are generally pleased with the quality of services they get.  

Keywords

• Quality of Service
• Youth Centers
• Syrian Refugees

Gençlik Merkezi Faaliyetlerine Katılan Suriyeli Mültecilerin Algıladıkları Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Araştırma

Öz

Bu çalışmanın amacı, Gençlik Merkezi faaliyetlerine katılan Suriyeli Mültecilerin algıladıkları hizmet kalitesinin fiziksel çevre, etkileşim ve çıktı kaliteleri bakımından incelenmesidir. Araştırmanın evrenini Osmaniye gençlik merkezindeki Suriyeli mülteciler, örneklemi ise Osmaniye gençlik merkezi kültürel, sportif ve sosyal faaliyetlere katılan 106 erkek, 63 kadın olmak üzere toplamda gönüllü 169 Suriyeli mülteci oluşturmaktadır. Verilerin toplanmasında kişisel bilgilerin yer aldığı demografik form ile Aycan (2005) tarafından gençlik merkezlerine yönelik olarak geliştirilen, daha sonra Polat ve ark.,  (2013) tarafından yeniden düzenlenerek geçerlik ve güvenilirlik çalışması yapılan “Gençlik Merkezlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği” kullanılmıştır. Bu çalışma için, verilerin homojenliği ve varyansları test edilmiş, farklılıkların belirlenmesinde Independent-Samples T Testi, One-Way ANOVA, farklılığın kaynağının tespit edilmesinde ise Tukey testi kullanılmıştır. Ölçeğin bu çalışma için hesaplanan Cronbach Alpha değeri ,82 olarak tespit edilmiştir. Algılanan hizmet kalitesi ölçeğinin tüm soruları için Suriyeli mültecilere ait ortalama değer 4,33 ± 0,47 olarak tespit edilmiştir. Mültecilerin barınma ve medeni durum faktörlerine bağlı olarak algıladıkları hizmet kalitesi boyutlarında istatistiksel açıdan anlamlı bir farklılığa rastlanmazken; cinsiyete bağlı olarak hizmet kalitesi alt boyutlarının tamamında kadınlara ait değerler, erkeklere nazaran yüksek bulunmuş ve bu değişimin istatistiksel açıdan da anlamlı olduğu belirlenmiştir (p<0.05). Suriyeli mültecilerin tesis kullanımı, gelir ve etkinlik türü faktörlerine bağlı olarak algıladıkları hizmet kalitesi boyutlarında istatistiksel açıdan anlamlı bir farklılığa rastlanmamıştır. Yaş faktörüne bağlı algılanan hizmet kalitesi alt boyutlarında fiziksel çevre kalitesi ve çıktı kalitesi alt boyutlarında; eğitim faktörüne bağlı olarak ise tüm algılanan hizmet kalitesi boyutlarında istatistiksel anlamda farklılıklar gözlenmiştir (p<0.05). Araştırmamız bulgularına dayanarak Suriyeli mültecilerin genel anlamda algıladıkları hizmet kalitesinden memnun oldukları söylenilebilir. 

Anahtar Kelimeler

• Hizmet kalitesi
• Gençlik Merkezleri
• Suriyeli Mülteciler.

Kaynakça

1. Akkaş, İ. (2015). Suriyeliler: Sınırlar ötesindeki yaşam mücadelesi. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, 5(1),92.
2. Alexandris, K., Papadopulos, P., Palialia, E., & Vasilaidis, T. (1999). Customer satisfaction: A comparison between the public and private sport and fitness clubs in greece. European Journal of Sport Management, 6(1),40-54.
3. Altan, Ş., ve Atan, M., (2004). Bankacılık sektöründe toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(1), 17-32.
4. Aracıoğlu, B., Ada, E., Savaşçı, İ.,Ventura, K., ve Kazancıoğlu, Y. (2005). Hava ve karayolu taşımacılığında algılanan hizmet kalitesinin değerlendirilmesi. İktisat-İşletme ve Finans Dergisi, 20(228), 42-53.
5. Ardıç, K., Yüksel, F., ve Çevik, O. (2004). Belediyelerde hizmet kalitesinin-vatandaş tatmininin ölçülmesi (Tokat Belediyesinde Bir Uygulama). Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, 13(3),63-81.
6. Aslan, A., Kozak, M., ve Tütüncü, Ö. (2006). Seyahat acenteleri yöneticilerinin kalite algılamaları (Ege Bölgesinde Bir Araştırma). Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(3),353.
7. Atan, M, Baş, M., ve Tolon, M., (2006). Servqual analizi ile Migros ve Gima süper marketlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir alan çalışması. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2),159-180.
8. Aycan, A. (2005). Gençlik merkezlerinde örgütsel etkililik ve hizmet kalitesinin değerlendirilmesi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.

9. Boz, C. (2007). Yerel yönetimlerin spor tesislerinde toplam kalite yönetimi uygulamaları (İstanbul Büyükşehir Belediyesi Örneği). Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
10. Ceyhun S. (2006). Spor işletmelerinde hizmet kalitesi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
11. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı (ÇSGB). (2017). www.csgb.gov.tr/home/contents/istatistikler/asgariucret/Erişim tarihi 12.05.2017
12. Demirel, H. (2013). Rekreasyonel spor/fitness programı sunan işletmelerde hizmet kalitesi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
13. Devebakan, N., ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde servqual skorlarının kullanımı ve özel Altınordu hastanesi uygulaması. İzmir Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1),38-54.
14. Dorota, R.H. (2013). Determinants of purchasing behavior. Versita, 17(1),333-345.
15. Dörtyol, İ.T. (2012). Ulusal Kültürün algılanan hizmet kalitesi ve algılanan müşteri değeri üzerindeki etkisi (Turizm Sektöründe Bir Araştırma). Yayınlanmamış Doktora Tezi, Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bölümü, Sivas.
16. Eraslan, A. (2014). Üniversite yerleşkelerindeki rekreasyonel spor merkezlerinde hizmet kalitesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
17. Ergin, B.M. (2010). Üniversite spor merkezlerindeki algılanan hizmet kalitesinin yapısal eşitlik modeli (yem) ile incelenmesi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
18. Ergin, B.M., İmamoğlu, F.A., Tunç, T., Akpınar, S., ve Çon, M. (2010). Üniversite spor merkezlerindeki hizmet kalitesi boyutlarının algı ve önem düzeylerinin incelenmesi. Spor ve Performans Araştırmaları Dergisi, 2(1),41-49.
19. Gencer, R.T., Demir, C., ve Aycan, A. (2008). Kayak merkezlerindeki spor turistlerinin hizmet kalitesi algılarını etkileyen değişkenler. Ege Akademik Bakış Dergisi, 8(2),437-450.
20. Ghobadian, A., Speller, S., & Matthew, J. (1994). Service quality: Concepts and models. International Journal of Quality and Reliability Management, 11( 9),43-66.
21. Gürel, B., ve Özel, Ç. (2013). Kamu çalışanlarının büyükşehir belediye hizmetlerinden memnuniyeti (Ankara Örneği). Hacettepe Hukuk Fakültesi Dergisi, 3(1), 65–74.
22. Howat, G., & Murray, D. (2002). The role of critical incidents to complement service quality information for a sports and leisure centre. European Sport Management Quarterly, 2(1),23-46.
23. Kap, D. (2014). Suriyeli Mülteciler: Türkiye’nin müstakbel vatandaşları. Akademik Perspektif Dergisi, 30-35.
24. Karahan, K. (2006). Hizmet pazarlaması. İstanbul: Beta Yayınları.
25. Ko, Y.J., & Pastore, D.L. (2004) . Current issues and conceptualizations of service quality in the recreation sport industry. West Virginia University, Sport Marketing Quarterly, 13(3), 158-166.
26. Ko, Y.J., & Pastore, D.L. (2005). A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry. Sport Marketing Quarterly, 14(2),84-97.
27. Kotler, P. (2002). Marketing management millenium edition. A Pearson Education Company Designing and Managing Services, Boston.
28. Kyle, G.T., Theodorakis, N.D., Karageorgiou, A., & Lafazani, M. (2010). The effect of service quality on customer loyalty within the context of ski resorts. Journal of Park and Recreation Administration, 28 (1),1-15.
29. Lapa, T.Y., ve Baştaç, E. (2012). Antalya’da fitness merkezlerine devam eden bireylerin yaş, cinsiyet ve eğitimlerine göre bu merkezlere yönelik hizmet kalitesi değerlendirmelerinin incelenmesi. Pamukkale Journal of Sport Sciences, 3(1), 42-52.
30. Leisen, B., & Vance, C. (2001). Cross-National assessment of service quality in the telecommunication industry: Evidence from the USA and Germany, Managing Service Quality, 11(5), 307-317.
31. Maryam, M. K. & Kang, D. S. (2003). Service quality expectations of travellers visiting Cheju Island in Korea. Journal of Ecotourism, 2(2),114-125.
32. Öner-Ihlamur, S.G. (2014). Türkiye’nin Suriyeli mültecilere yönelik politikası. Ortadoğu Analiz Dergisi, 6(61), 44.
33. Özen, G., Demirsoy , E., ve Üzüm, H. (2016). Gençlik hizmetleri etkinliklerine katılan bireylerin hizmet kalitesi algısı (Bolu Örneği). Journal of Bitlis Eren University Institute of Social Sciences, 5(2),133-142.
34. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journalof Marketing, 49(4), 41-50.
35. Paul, S.R., Trun K.J., & Alan, D. (1996). House hold store brand proness: A framework. Journal of retailing, 72(2), 159-185.
36. Polat, E., Aycan, A., Üzüm, H., ve Polat, E. (2013). Gençlik merkezlerinde algılanan hizmet kalitesi ölçeği geçerlik ve güvenilirlik çalışması. Spor Bilimleri Dergisi Hacettepe Journal of Sport Sciences, 24(1),25–36.
37. Robledo, M.A. (2001). Measuring and managing service quality: Integrating Customer Expectations, 11( 1), 22-31.
38. Theodorakis, N., Alexandrıs, K., Rodrıguez, P., & Sarmento P.J. (2004). Measuring customer satisfaction in the context of health clubs in Portugal. International Sports Journal, 8(1),44-53.
39. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, quality Satisfaction, Yogyakarta, Andi.
40. UNCHR. (2015). www.unhcr.org/576408cd7.Erişim tarihi 13.05.2017
41. UNCHR. (2017). www.unhcr.org/turkey/home.php?page=29. Erişim tarihi 09.05.2017
42. Uyguç, N. (1998). Hizmet sektöründe kalite yönetimi: Stratejik bir yaklaşım. Dokuz Eylül Yayınları, İzmir.
43. Üzüm H, Yeşildağ B., Karlı Ü., Ünlü H., Parlar F.M., Çokpartal C., ve Tekin N. (2016). Kamu ve özel spor merkezleri müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının incelenmesi. Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16( 3),167-180.
44. Yıldız, K., Polat, E., Sönmezoğlu, U., & Çokpartal, C. (2016). Fitness merkezi üyelerinin algıladıkları hizmet kalitesinin belirleyicileri üzerine bir analiz. Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 10(3): 453-464.
45. Yıldız, S.M, ve Tüfekçi, Ö. (2010). Fitness merkezi müşterilerinin hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algılarının değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(24),1-11.
46. Yılmaz, İ. (2007). Hizmet kalitesinin ölçülmesi: İzmir’deki Üç, dört ve beş yıldızlı otellerde bir uygulama. Seyahat ve Otel işletmeciliği Dergisi, 4(2).
47. Yüzgenç, A.A. (2010). Yerel hizmetlerin sunduğu spor hizmetlerinde hizmet kalitesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
48. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2),31-46.