A Mixed Method Study on Service Quality of Domestic Airline Companies

Yıl 2020, Cilt: 3 Sayı: 1, 32 - 52, 25.06.2020

Altan Demirel

Öz

The purpose of this study is to investigate the service quality of domestic airlines. In this context, it is to determine the airline service quality with data mining technique on the website www.tripadvisor.com, which is a mouth-to-mouth communication (E-WOM) tool, and to examine the impact of the specified service quality dimensions on the companies that are / are not a member of the Star Alliance airline with logistic regression analysis. In this study, mixed method was used. The analysis of the data was made with the comments and evaluations collected on tripadvisor.com. The study was investigated by data mining at the qualitative stage and logistic regression analysis at the quantitative stage. As a result of data mining analysis, the themes are concentrated; food quality, comfort, delay and cleanliness. When the satisfaction levels of the travelers are examined; travelers rated businesses with Star Alliance membership as 88.5% (254 people) good and 4.9% (14 people) bad. The businesses that do not have a membership are; 53.8% (403 people) were good and 20.7% (155 people) were bad. As a result of logistic regression analysis; The foot rest area, price, food and drink and comfort, which are among the indicators of service quality, have been determined as predictors of being a member of Star Alliance airline.

Anahtar Kelimeler

Airline service quality, e-wom, data mining, logistic regression, tripadvisor

Yurt içi Uçuş Yapan Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Konusunda Bir Karma Yöntem Çalışması

Öz

Bu çalışmanın amacı, yurt içi uçuş yapan havayolu işletmelerinin hizmet kalitesini incelemektir. Bu kapsamda, ağızdan ağıza iletişim (E-WOM) aracı olan www.tripadvisor.com sitesinde, Türkçe yorumlar aracılığıyla havayolu hizmet kalitesini veri madenciliği tekniğiyle belirlemek ve belirlenen hizmet kalitesi boyutlarının, Star Alliance havayolu üyesi olan/olmayan işletmeler üzerindeki etkisini lojistik regresyon analiziyle incelemektir. Yapılan bu çalışmada karma yöntem kullanılmıştır. Verilerin analizi, tripadvisor.com üzerinden toplanan yorumlar ve değerlendirmeler ile yapılmıştır. Çalışma nitel aşamada veri madenciliği, nicel aşamada lojistik regresyon analiziyle incelenmiştir. Veri madenciliği analizleri sonucunda, yoğunlaşılan temalar; yiyecek kalitesi, rahatlık, rötar ve temizliktir. Seyahat edenlerin memnuniyet düzeyleri incelendiğinde; seyahat edenler Star Alliance üyeliği olan işletmeleri %88,5 (254 kişi) oranında iyi, %4,9 (14 kişi) oranında kötü olarak değerlendirmiştir. Üyeliği olmayan işletmeleri ise; %53,8 (403 kişi) oranında iyi, %20,7 (155 kişi) oranında kötü olarak değerlendirmiştir. Lojistik regresyon analizi sonucunda; hizmet kalitesinin göstergelerinden ayak koyma alanı, fiyat, yeme-içme ve konfor Star Alliance havayolu üyesi olma durumunun yordayıcıları olarak tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, e-wom, veri madenciliği, lojistik regresyon, tripaadvisor

Kaynakça

• Akdu S. ve Akdu U. (2017). Otelcilikte Yıldız Sistemi ve Hizmet Kalitesi İlişkisi, Journal of Current Researches on Social Sciences, 7(4): 225-236.
• Akın, H. B., ve Şentürk, E. (2012). Bireylerin Mutluluk Düzeylerinin Ordinal Lojistik Regresyon Analizi ile İncelenmesi, Öneri Dergisi, 10(37), 183-193.
• Alliance, S. (2018). 30 Seconds About Us Star Alliance Leads The Way. [URL: http://www.staralliance.com/en/about] (Erişim tarihi: 03.04.2018)
• Avcılar, M. Y. (2005). Kişisel Etki Kaynakları ve Ağızdan Ağıza İletişim Ağı, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19 (2): 333-347.
• Bogicevic, V., Yang, W., Bujisic, M., ve Bilgihan, A. (2017). Visual Data Mining: Analysis of Airline Service Quality Attributes. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 18(4), 509-530.
• Bruyn, Arnaud De ve Gary L. Lılıen; (2008). A Multi-stage Model of Word-of-Mouth Influence Through Viral Marketing, International Journal of Research in Marketing, 25: 151–163.
• Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal Bilimler İçin Veri Analiz El Kitabı. Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
• Chen, Y. H., Tseng, M. L., ve Lin, R. J. (2010). Evaluating the Customer Perceptions on İnflight Service Quality, African Journal of Business Management, 5(7): 2865–2873.
• Creswell J. W. ve Clark V. L. P (2015). Karma Yöntem Araştırmaları Tasarımı ve Yürütülmesi. Ankara: Anı Yayıncılık,
• Çelikkol, E. S., Uçkun, C. G., Tekin, V. N. ve Çelikkol Ş. (2012). A Research On Factors That Have Effect On Satisfaction And Preferences of Customers with Regard to Airline Transport within Domestic Flights in Turkey, İşletme Araştırma Dergisi, 4 (3), 70-81.
• Çokluk, Ö. (2010). Lojistik regresyon analizi: Kavram ve uygulama. Kuram ve Uygulamada Eğitim Bilimleri, 10(3), 1357-1407.
• Davis, Alanah ve Deepak Khazanchı; (2008). An Empirical Study of Online Word of Mouth as a Predictor for Multi-product Category eCommerce Sales, Electronic Markets, 18 (2): 130-141.
• Durmuş, B., Yurtkoru, E., & Çinko, M. (2011). Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
• Erdem, Ö., ve Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 227, 249.
• Gilbert, D., & Wong, R. K. C. (2003). Passenger Expectations and Airline Services: A Hong Kong Based Study, Tourism Management, 24(5): 519–532.
• Görkem, O. ve Yağcı, K. (2016). Hava Yolu Yolcularının Kabiniçi Hizmet Algılarının Değerlendirmesi: Türk Hava Yolları Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(1): 432-447.
• Gretzel, U., ve Yoo, K. H. (2008). Use and İmpact of Online Travel Reviews, Information and Communication Technologies in Tourism, 35-46.
• Gujarati, D. N. (1999). Temel Ekonometri, Çev. Ümit Şenesen, Gülay Günlük Şenesen. LiteratürYayıncılık, İstanbul.
• Gupta, V., ve Lehal, G. S. (2009). A Survey Of Text Mining Techniques and Applications, Journal of Emerging Technologies in Web Intelligence, 1(1): 60–76.
• Güzel, F. Ö. (2014). Deneyimsel Kritik Değer Sürücülerinin Elektronik Ağızdan Ağıza İletişimle seyahat 2.0 bilgi kanallarına yansıması: tripadvisor.com üzerinde bir içerik analizi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 10(22): 193-210.
• Hair, J. R. (1998). Multivariate Data Analysis. USA: Printice Hall.
• Iatrou, K., ve Alamdari, F. (2005). The Empirical Analysis of The İmpact of Alliances on Airline Operations, Journal of Air Transport Management, 11(3): 127-134.
• Işığıçok, E. (2003). “Bebeklerin Doğum Ağırlıklarını ve Boylarını Etkileyen Faktörlerin Lojistik Regresyon Analizi ile Araştırılması”. Ankara, VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, 29-30 Mayıs 2003. Gazi Üniversitesi Ankara.
• İşler, D., B. ve Güzel, F. Ö. (2014). Tur Yönetiminde Profesyonel Turist Rehberlerinin Deneyimsel Rolü: Alman Turistlerin Kültür Turu Satın Alma Davranışına Yönelik Bir Değerlendirme, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(1): 125-138.
• Jacobs, P. (1999). Data Mining: What General Managers Need to Know, Harvard Management Update, 4(10), 8.
• Korkmaz, H., Giritlioglu, İ., ve Avcikurt, C. (2015). Havayolları İç Hatlarda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Davranışına Etkisi, Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 248-265.
• Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri, Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(1): 137-151.
• Kutlu, D., ve Ayyıldız H. (2017). Konaklama İşletmelerinde Elektronik Ağızdan Ağıza İletişimin Tüketici ve Oteller Açısından Değerlendirilmesi. Turar Turizm & Araştırma Dergisi, 6(1): 40-58.
• Kwon, J. M., Bae, J. I. & Phelan, K. (2011). Online Consumer Herding Behaviors in the Hotel Industry. Houston, Texas: 16th Graduate Students Research Conference.
• Martin, J., Roman, C., & Espino, R. (2008). Willingness to Pay for Airline Service Quality. Transport Reviews: A Transnational Transdisciplinary Journal, 28(2): 199-217.
• Nadiri, H., Hussain, K., Ekiz, E. H. ve Erdoğan, Ş. (2008). An Investigation on the Factors İnfluencing Passengers’ Loyalty in the North Cyprus National Airline, The TQM Journal, 20 (39), 265-280.
• Okumuş, A. ve Asil, H. (2007). Havayolu taşımacılığında yerli ve yabancı yolcuların memnuniyet düzeylerine göre beklentilerinin incelenmesi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13, 152-175.
• Okumuş, A., ve Duygun, A. (2008). Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi İle Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2): 17-38.
• Okutan, S. (2007). Bir Pazarlama Stratejisi Olarak Ağızdan Ağıza İletişim Üzerine Bir Araştırma. (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Özekes, S. (2003). Veri Madenciliği Modelleri ve Uygulama Alanları. İstanbul Ticaret Üniversitesi Dergisi, 2(3): 65-82.
• Öztürk, S. A. (2006). Hizmet Pazarlaması. Ankara: Ekin Kitabevi
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1985. A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research. Journal of Marketing, 49(4): 41–50.
• Park, Do-Hyung, Lee, Jumin ve Han, Ingoo (2007), The Effects of On-line Consumer Reviews on Consumer Purchasing Intention: The Moderating Role of Involvement, International Journal of Electronic Commerce, 11(4): 125-148
• Park, J. W., Robertson, R., ve Wu, C. L. (2004). The Effect of Airline Service Quality on Passengers’ Behavioural İntentions: A Korean Case Study, Journal of Air Transport Management, 10(6): 435-439.
• Pekkaya, M. ve Akıllı, F. (2013). Statistical Analysis and Evaluation of Airline Service Quality By Servperf-Servqual Scale, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9 (1), 75-96.
• Saha, G. C. ve Theingi. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioural intentions A study of low-cost airline carriers in Thailand, Managing Service Quality, 19 (39), 350-372.
• Sarıışık, M. ve Özbay, G. (2012). Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim ve Turizm Endüstrisindeki Uygulamalara İlişkin Bir Yazın İncelemesi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16): 1-22.
• Sun, Tao; Seounmi Youn, Guohua Wu ve Mana Kuntaraporn; (2006), “Online Word-of-Mouth (or Mouse): An Exploration of Its Antecedents and Consequences”, Journal of Computer-Mediated Communication, 11, 1104–1127.
• Suziki, Y., Tyworth, J. E. ve Novack, R. A. (2001). Airline market share and customer service quality: a reference-dependent model, Transportation research part A, 35, 773-788
• Tan, A. H., ve Philip, S. Y. (2003). Guest Editorial: Text and Web Mining. Applied Intelligence, 18(3), 239-241.
• Tripadvisor, (2018). Dünyanın en büyük seyahat sitesi. Daha Çok Bilgi. Akıllıca Rezervasyon. Keyifli Seyahat. [URL: https://www.tripadvisor.com.tr/ ] (Erişim tarihi: 20.04.2018)
• Tsaur, S. H., Chang, T. Y., & Yen, C. H. (2002). The Evaluation of Airline Service Quality By Fuzzy MCDM, Tourism Management, 23(2): 107–115.
• Uğurlu S. (2016). Herkes İçin Çok Değişkenli İstatistik. Güzeller C.O. (Ed.) İçinde Lojistik Regresyon Analizi (s. 132-150). Ankara: Maya Akademi.
• UNWTO, (2018). UNWTO Tourism Highlihts. [URL: http://publications.unwto.org/publication/unwto-tourism-highlights-2017-edition-0] (Erişim tarihi: 20.09.2018)
• Wall, E. A. ve Berry, L. L. (2007). “The Combined Effects of the Physical Environment and Employee Behavior on Customer Perception of Restaurant Service Quality”, Cornell Hotel and Restaurant Administration, 48 (1): 59-69
• Yağmur, D., Doğan, O. Ve Kolukısa C. (2015). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algılarının Ölçülmesi: Fransız Turistlere Yönelik Bir Çalışma. Journal of Recreation and Tourism Research, 2(4): 1-10.
• Yıldız, O. ve Erdil T. S. (2013). Comparative Measuring of Service Quality in the Passenger Carriage of Turkish Airlines İndustry, Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 10 (39), 89- 100.