Konaklama işletmelerinde müşteri nezaketsizliğinin işe bağlılık üzerindeki etkisi: Kapadokya örneği

Yıl 2020, Cilt: 1 Sayı: 1, 49 - 58, 30.07.2020

Şule Aydın , Ecem Tezgel Çoban

Öz

Bu çalışma, konaklama işletmelerinde çalışanlara karşı müşteriler tarafından uygulanan nezaketsiz davranışlar ile çalışanların bağlılıkları arasındaki ilişkinin ve nezaketsiz davranışların çalışan bağlılıkları üzerindeki etkisinin belirlenmesi amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma evrenini, Çekirdek Kapadokya’da faaliyet gösteren konaklama işletmeleri çalışanları oluşturmaktadır. Çalışmada veriler kolayda örnekleme yöntemi ile 159 çalışandan anket tekniğiyle toplanmış ve toplanan anketlerin tamamı analize tabi tutulmuştur. Çalışmada betimleyici, faktör, güvenirlik, regresyon ve korelasyon analizlerine başvurulmuştur. Çalışma kapsamında 2 adet hipotez geliştirilmiştir. Geliştirilen hipotezler reddedilmiştir ve elde edilen sonuçlara göre müşteri nezaketsizliği ile işe bağlılık arasında anlamlı bir ilişkinin olmadığı ve müşteri nezaketsizliğinin işe bağlılık üzerinde bir etkiye sahip olmadığı sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Nezaketsizliği, İşe Bağlılık, Konaklama İşletmeleri, Kapadokya

Kaynakça

• Adam, G. A. ve Webster, J. R. (2013). Emotional regulation as a mediator between interpersonal mistreatment and distress. European Journal of Work and Organizational Psychology, 22(6), 697-710.
• Alola, U. V., Olugbade, O. A., Avci, T. ve Öztüren, A. (2019). Customer incivility and employees' outcomes in the hotel: Testing the mediating role of emotional exhaustion. Tourism Management Perspectives, 29, 9-17.
• Anderson, L. M. ve Pearson, C. M. (1999). Tit for tat? The spiraling effect of incivility in the workplace. Academy of Management Review 24(3), 452-471.
• Arnold, K. A. ve Walsh, M. M. (2015). Customer incivility and employee well-being: Testing the moderating effects of meaning, perspective taking and transformational leadership. Work & Stress, 29(4), 362-378.
• Bal Taştan, S. (2014). İşyeri nezaketsizliğini öngören örgütsel ve durumsal önceller ile çalışanların davranışsal sonuçları arasındaki ilişkinin ve sosyo-psikolojik kaynakların rolünün incelenmesi: Sağlık kurumlarında yapılan bir araştırma. İş, Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 16(3, 60-75.
• Blau, G. J. (1985). A multiple study investigation of the dimensionality of job involvement. Journal of Vocational Behavior, 27(1), 19-36.
• Burnfield, J. L., Clark, O. L., Devendorf, S. A. ve Jex, S. M. (2004). Understanding workplace incivility: Scale development and validation. In 19th Annual Conference of the Society for Industrial and Organizational Psychology, Chicago.
• Cho, M., Bonn, M. A., Han, S. J. ve Lee, K. H. (2016). Workplace Incivility and its Effect upon Restaurant Frontline Service Employee Emotions and Service Performance. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(12), 2888-2912.
• Chu, K. H. ve Baker, M. A. ve Murmann, S. K. (2012). When we are onstage, we smile: The effects of emotional labor on employee work outcomes. International Journal of Hospitality Management, 31(3), 906–915.
• Cortina, L. M., Magley, V. J., Williams, J. H. ve Langhout, R. D. (2001). Incivility in the workplace: Incidence and impact. Journal of Occupational Health Psycholog, 6(1), 64–80.
• Diker, O. (2010). İş-aile çatışması ve işe bağlılık ilişkisinin turizm sektöründe incelenmesi: Nevşehir bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel çalışanları üzerinde bir araştırma (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi, Nevşehir.
• Dubin, R. (1956). Industrial workers' worlds: A study of the “central life interests” of industrial workers. Social problems, 3(3), 131-142.
• Güner, A. R. (2007). Sağlık hizmetlerinde örgütsel bağlılık, işe bağlılık ve iş tatmini arasındaki ilişkilerin modellenmesi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Akdeniz Üniversitesi, Antalya.
• Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2017). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Han, S. J., Bonn, M. A. ve Cho, M. (2016). The relationship between customer incivility, restaurant frontline service employee burnout and turnover intention. International Journal of Hospitality Management, 52, 97-106.
• Hobfoll, S. E. (1989). Conservation of resources: A new attempt at conceptualizing stress. American Psychologist, 44(3), 513-524.
• Hur, W. M., Kim, B. S. Park, S. J. (2015). The relationship between coworker incivility, emotional exhaustion, and organizational outcomes: the mediating role of emotional exhaustion. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, 25, 701–712.
• Hur, W. M., Moon, T. W. ve Han, S. J. (2015). The effect of customer incivility on service employees’ customer orientation through double-mediation of surface acting and emotional exhaustion. Journal of Service Theory and Practice, 25(4), 394-413.
• Jung, H. S., Park, Y. M. ve Yoon, H. H. (2017). Spillover effects in customer incivility: Impacts on frontline employees’ negative behaviors. Culinary Science & Hospitality Research, 23(6), 110-117.
• Kanten, P. (2014). İşyeri nezaketsizliğinin sosyal kaytarma davranışı ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde duygusal tükenmenin aracılık rolü. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(1), 11-26.
• Kanungo R N (1982). Measurement of job and work involvement. Journal of Applied Psychology 67(3): 341-349.
• Karagöz, Y. (2017). Bilimsel araştırma yöntemleri ve yayın etiği. Ankara: Nobel Yayıncılık.
• Keçeci, M. (2017). The role of supervisor and coworker incivility on intentıon to share knowledge and satisfactıon: the moderating effect of conscientıousness and the mediatıng effect of desire for revenge (Yayımlanmamış doktora tezi). Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Kern, J. H. ve Grandey, A. A. (2009). Customer incivility as a social stressor: the role of race and racial identity for service employees. Journal of Occupational Health Psychology, 14(1), 46-57.
• Kim, G. ve Lee S (2014). Women sales personnel’s emotion management: Do employee affectivity, job autonomy, and customer incivility affect emotional labor? Asian Women, 30(4).
• Kim, H. ve Qu, H. (2018). The effects of experienced customer ıncivility on employees’ behavior toward customers and coworkers. Journal of Hospitality & Tourism Research, 20(10), 1-20.
• Kozak, N., Akoğlan Kozak, M. ve Kozak, M. (2018). Genel turizm ilkeler ve kavramlar. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Kumral, T. (2017). İşyeri nezaketsizliği ve örgütsel sessizlik ilişkisinde örgütsel dışlanmanın aracı rolü (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Li, X. ve Zhou, E. (2013). Influence of customer verbal aggression on employee turnover intention. Management Decision, 51(4), 890-912.
• Lodahl, T. M. ve Kejner, M. (1965). The Definition and Measurement of Job Involvement. Journal of Applied Psychology, 49(11), 31-43.
• Mullen, J. E. ve Kevin Kelloway, E. (2013). The effects of interpersonal customer mistreatment on employee retaliation. International Journal of Workplace Health Management, 6(2), 118-128.
• Nazir, T. ve Ungku, U. N. B. (2016). Interrelationship of incivility, cynicism and turnover intention. International Review of Management and Marketing, 6(1), 146-154.
• Polatçı, S. ve Özçalık F. (2013). Yapısal ve psikolojik güçlendirmenin işyeri nezaketsizliği ve tükenmişliğe etkisi. İşletme Bilimi Dergisi, 1(1), 17-34.
• Sakurai, K. ve Jex, S. M. (2012). Coworker incivility and incivility targets’ work effort and counterproductive work behaviors: The moderating role of supervisor social support. Journal of Occupational Health Psychology, 17(2), 150–161.
• Schilpzand, P., De Pater, I. E. ve Erez, A. (2016). Workplace incivility: A review of the literature and agenda for future research. Journal of Organizational Behavior, 37, 57-88.
• Sliter, M. T., Pui, S. Y., Sliter, K. A. ve Jex, S. M. (2011). The differential effects of interpersonal conflict from customers and coworkers: trait anger as a moderator. Journal of Occupational Health Psychology, 16(4), 424–440.
• Sliter, M. ve Jones, M. (2016). A qualitative and quantitative examination of the antecedents of customer ıncivility. Journal of Occupational Health Psychology, 21(2), 208-219.
• Sliter, M., Jex, S., Wolford, K. ve McInnerney, J. (2010). How rude! Emotional labor as a mediator between customer incivility and employee outcomes. Journal of Occupational Health Psychology, 15(4), 468–481.
• Sliter, M., Sliter, K. ve Jex, S. (2012). The employee as a punching bag: the effect of multiple sources of incivility on employee withdrawal behavior and sales performance. Journal of Organizational Behavior, 33(1), 121–139.
• Torkelson, E., Holm, K. ve Bäckström, M. (2016). Workplace incivility in a Swedish context. Nordic Journal of Working Life Studies, 6(2), 3-22.
• Uygur, A. (2009). Örgütsel bağlılık ve işe bağlılık. Ankara: Barış Platin Kitabevi.
• Van Jaarsveld, D. D., Walker, D. D. ve Skarlicki, D. P. (2010). The role of job demands and emotional exhaustion in the relationship between customer and employee incivility. Journal of Management, 36(6), 1486-1504.
• Wilson, N. L. ve Holmvall, C. M. (2013). The development and validation of the incivility from customers scale. Journal of Occupational Health Psychology, 18(3), 310- 326.
• Yan, X. ve Su, J. (2012). Core self-evaluations mediators of the influence of social support on job involvement in hospital nurses. Social Indicators Research, 113(1), 299-306.