The effect of service quality on customer loyalty in food and beverage businesses

Yıl 2022, Cilt: 3 Sayı: 2, 137 - 157, 31.12.2022

Soner Beşcanlar Hakan Koç

Öz

The food and beverage industry is an intensely competitive industry, and it is getting harder and harder to achieve customer satisfaction and gain customer loyalty in this industry. Customer loyalty is a concept related to the quality of the services offered by the business, and customers' evaluations of the quality of the service they receive can affect the level of loyalty. The aim of this study is to examine the effect of perceived service quality on customer loyalty in food and beverage businesses. The survey, which is one of the quantitative research methods, was conducted with 486 customers in 14 food and beverage businesses located in the city center of Yozgat. In the study, it was examined whether the service quality perceptions and loyalty status of the participants differ in terms of demographic variables. Accordingly, it has been determined that there is a significant difference between the perceived service quality according to the demographic variables such as age, education level, income status and occupation, while there is no significant difference between the perceived service quality according to the gender status of the customers. In addition, as the perceived service quality of customers coming to food and beverage businesses increases, the act of coming back to the business increases. Similarly, it has been determined that there is a positive and significant relationship between customers' perceptions of service quality and customer loyalty.

Anahtar Kelimeler

service quality, customer loyalty, food and beverage bussiness

Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisi

Öz

Bu araştırmanın amacı, yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin belirlenmesi ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Yiyecek içecek işletmesinde hizmet kalitesi, SERVQUAL ölçüm modeli kullanılarak belirlenmiştir. Araştırmanın evrenini, Yozgat il merkezinde faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinin müşterileri oluşturmaktadır. Araştırmada nicel yöntem kullanılmış ve araştırma verileri, yüz yüze anket tekniğiyle toplanmıştır. Elde edilen veriler, SPSS 25.0 paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi algılarının farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Bu doğrultuda müşterilerin yaş, eğitim durumu, gelir durumu ve meslek gibi demografik değişkenlerine göre algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmişken müşterilerin cinsiyet durumları değişkenine göre algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. Ayrıca hizmet kalitesi algısı ile işletmeye tekrar gelme arasındaki ilişki pozitif ve anlamlı olup bununla birlikte hizmet algısı ile işletmeyi başkalarına önerme arasındaki ilişki pozitif ve anlamlı bulunmuştur. Buna göre, yiyecek içecek işletmelerine gelen müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi arttıkça hem işletmeye tekrar gelme hem de işletmeyi başkalarına önerme düşüncelerini benzer şekilde artmaktadır. Son olarak, yiyecek içecek işletmelerine gelen müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi müşteri sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Yiyecek İçecek İşletmeleri, Food and Beverage Businesses

Kaynakça

• Alegre, J., Mateo, S. ve Pou, L. (2011) “A latent class approach to tourist’s length of stay”, Tourism Management, 555–563
• Aydin, A., Darici, B., & TAŞÇI, H. (2015). Uluslararası turizm talebini etkileyen ekonomik faktörler: Türkiye üzerine bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (45), 143-177.
• Baltacı, Ali. (2018). Nitel araştırmalarda örnekleme yöntemleri ve örnek hacmi sorunsalı üzerine kavramsal bir inceleme. Bitlis Eren Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 231-274.
• Chu, R. K., & Choi, T. (2000). An importance-performance analysis of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: a comparison of business and leisure travellers. Tourism management, 21(4), 363-377.
• Creswell, J. W. (2013). Research Design: Qualitative, Quantitative, And Mixed Methods Approaches. New York: Sage.
• Dalgıç, A. (2013). Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler: Antalya'da hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama (Master's thesis, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
• Eroğlu, Ergun (2005). “Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli”, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi Nisan C:34, Sayı:1, S. 7-25.
• Fowler, F. J. (2009). Methods of data collection. In Survey research methods (Vol. 1, pp. 61-74). Sage Publications USA
• Hyun, S. S. (2010). Predictiors of Relationship Quality and Loyalty in the Chain Restaurant Industry. Cornell Hospitality Quarterly, 51(2), 251-267.
• Giritlioğlu, İbrahim (2012). "Yiyecek İçecek Bölümlerinde İş Görenlerin ve Müşterilerin Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algıları: Termal Otellerde Bir Araştırma", Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı, Yayınlanmış Doktora Tezi.
• Koçbek , Aysel. Defne.(2015). “Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma” Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Matzler, K., Bidmon, S., & Grabner‐Kräuter, S. (2006). Individual determinants of brand affect: the role of the personality traits of extraversion and openness to experience. Journal of product & brand management.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50.
• Pektaş, G.Ö.E. (2009). Mağaza Özellikleri Açısından Tüketicilerin Mağaza Sadakat Düzeyinin Belirlenmesi ve Bir Uygulama. (Yayımlanmamış doktara tezi), Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Sarıışık, M., (2010), Profesyonel Restoran Yönetimi İlkeler, Uygulamalar ve Örnek Olaylar (1.Basım), Ankara: Detay Yayıncılık
• Sökmen, Alptekin (2006). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği. (3.Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Tunsi, A. (2000). Factors Asociated With Customer Loyalty For İnternational Dining Restaurants Located in Jeddah, Saudi Arabia. (Yayımlanmamış doktora tezi), Ohio State University, Ohio
• Turan Özlem (2014) “Restoran İşletmelerinde Yiyecek-İçecek Hizmet Kalitesinin Misafir Memnuniyetine Etkisi: Çanakkale İl Merkezinde Bir Araştırma”. “Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi. S.13
• Ural, Ayhan ve Kılıç, İbrahim (2013). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. 4.Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara