İŞLETME ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ OLMA GÜDÜSÜ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Öz

Anahtar Kelimeler

• -

İŞLETME ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ OLMA GÜDÜSÜ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Öz

Müşteri kazanma, kar amaçlı tüm işletmelerin temel hedefi olduğuna göre, müşteri olma güdüsü ve kazanılan müşterilerin kaybedilmemesi esasen işletmenin bütününü kapsayan çok önemli bir konudur. Bir işletmede en az müşteriler kadar önemli diğer bir taraf da, işletme çalışanlarıdır. Çalışanların müşteriler ile geliştirdiği bireyler arası ilişki, ilişkinin ömrünü belirlemektedir. Müşteri olma güdüsünün temelinde ilişkiler(bireylerarası ilişki / müşteripersonel ilişkisi) yer almaktadır. Bu nedenle, bu çalışmada müşteri olma güdüsünün geliştirilmesi ile işletmenin çalışanları arasındaki ilişki irdelenmiş, işletme çalışanlarının, müşterilerin sürekli işletme ile tutulması, bağlılık ve sadakatlerinin kazanılması üzerindeki etkileri araştırılmıştır

Anahtar Kelimeler

• Müşteri Olma Güdüsü, Müşteri İlişkileri, İşletme Çalışanları

Kaynakça

1. BARLOW, J. ve MOLLER, C.(1998), Her Şikâyet Bir Armağandır, Rota Yayıncılık, İstanbul.
2. Bromley B. D. (1993), Reputation Image and Imression Management, John Willey Pub. London.
3. DOWLING, G. (1997) “Developing your Companing Image Into a Corporate Ofset”, Long
4. Range Planning Vol 26, Pp.21-33. GRIFFIN, J. (1995), Customer Loyalty, Lexington Books, New York.
5. KANDAMPULLY, J. (1998), “Service Quality to Service Loyalty”, Total Quality Management, Vol. 9, No:6, İP.431–443, Aug.
6. KER, M.(1998), “Profesyonel İmajın İmaj yönetimi Kapsamında Yeri ve Önemi” Pazarlama
7. Dünyası Dergisi, Sayı:71, Yıl:12, ss.25–28, İstanbul, KIRIM, A.(2001), Strateji ve Bire Bir Pazarlama, CRM, Sistem Yayıncılık, İstanbul,
8. MACINTOSH, G. ve LOCKSHIN, L.(1997), “Retail Relationships And Store Loyalty: A

9. Multilevel Perspective”, International Journal Of Research in Marketing, 14, PP.487–497. REICHHELD, F. F.( 2001), Loyalty Rules, Harvard Business School Press, Sample Pages,.
10. REICHHELD, F. F. ve TEALS, T.(1996), The Loyalty Effect, Harvard Business School Press,
11. Bain And Company Inc., Sample Pages. AKSOY, T. www.plusremark.com, (10.01.2003).
12. ARSLAN, A. “Müşteri”, www.sikayetvar.com, (24.12.2002).
13. ÖNDER, J. “Üstün Hizmet Ama Nasıl” www.danismend.com.tr,(10.01.2003)
14. STRATIGOS, A.“Measuring End-User Loyalty Matter” Nov-December, www.findarticles.com, (20.12.2002).