BEŞ YILDIZLI OTEL RESTORANLARI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: ERZURUM İLİNDE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Unlike other food and beverage enterprises, hotel restaurants contain a more spesific food range. Especially five-star hotels have many restaurants and bars enriched with various names and themes. The quests who get benefit from these facilities are more cautious and want to leave satisfied as they pay more at hotel restaurants and bars. In this study, we aimed to determine the level of the customer satisfaction of the five-star hotel restaurants and to spot the variables that cause customers dissatisfaction. A questionnaire which involves 33 questions about the individual demographic information, the variable in restaurant character and customer satisfaction, was conducted among 212 customers. As a result of the study, food quality, service quality, and price and value dimensions were found to affect customer satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• Customer Satisfaction, Hotel Restaurants, Erzurum

BEŞ YILDIZLI OTEL RESTORANLARI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: ERZURUM İLİNDE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Otel restoranları, diğer yiyecek içecek işletmelerinin aksine bünyesinde daha özel bir yiyecek yelpazesi barındıran restoranlardır. Özellikle beş yıldızlı oteller, farklı adlar ve temalarla zenginleştirilmiş birçok restoran ve bara sahiptir. Bu imkânlardan yararlanan ziyaretçiler otel restoranları ve barlarında daha fazla fiyat ödedikleri için daha fazla hizmet talep edip otelden memnun olarak ayrılmak istemektedir. Bu çalışmada, beş yıldızlı otel restoranlarının müşteri memnuniyet seviyesi araştırılmış ve memnuniyetsizliğe sebebiyet veren değişkenler tespit edilmiştir. Bireylerin demografik bilgileri, restoran niteliği değerlendirme değişkenleri ve müşteri memnuniyeti ile ilgili toplam 33 sorudan oluşan anket formu 212 müşteriye uygulanmıştır. Araştırma sonucunda yiyecek kalitesi, hizmet kalitesi, fiyat ve değer boyutlarının müşteri memnuniyetini etkilediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri Memnuniyeti, Otel Restoranları, Erzurum

Kaynakça

1. Andaleeb, S. S., Conway, C. (2006). Customer Satisfaction in the Restaurant Industry: An Examination of the Transaction-Specific Model, Journal of Services Marketing, 20(1): 3Biscaia, R., Correia, A., Rosado, A., Maroco, J., Ross, S. (2012). The Effects of Emotions on Football Spectators' Satisfaction and Behavioural Intentions, European Sport Management Quarterly, 12(3): 227-242.
2. Bulgan, G., Soybalı, H. H. (2011). Antalya Bölgesindeki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Düşük Sezonda Konaklayan Alman Müşterilerin Hizmet Beklentilerinin ve Memnuniyet Düzeylerinin Değerlendirilmesi, Journal of Yasar University, 21(6): 357235
3. Bulut, Y. (2011). Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama (Samsun Örneği), Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(18): 389-403.
4. Büyüköztürk, Ş. (2005). Anket Geliştirme, Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, Bahar, 2(3): 1-19.
5. Cengiz, E. (2010). Measuring Customer Satisfaction: Must or Not?, Journal of Naval Science and Engineering, 6(2): 76-88.
6. Cheng, C. C., Chiu, S.-I, Hu, H.-Y., Chang, Y.-Y. (2011). A Study on Exploring the Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty in the Fast Food Industry: With Relationship Inertia as a Mediator, African Journal of Business Management, 5(13): 5118-5126.
7. Churchill, G. A., Surprenant, C. (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, 19(4): 491-504.
8. Çerik, Ş., Bozkurt, S. (2010). Çalışanların Örgütsel Sosyalizasyon ve Kariyer Çabalarına Yönelik Algılamaları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi ve Banka Çalışanlarına Yönelik Bir Araştırma, Erciyes Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 35: 77-97.

9. Dube-Rioux, L. (1990). The Power of Affective Reports in Predicting Satisfaction Judgments, In Advances in Consumer Research, Golberg, M.E., Gom, G., Pollay, R.W., (ed) (1990), Provo, UT: Association for Consumer Research, 17, ss. 571-576.
10. Emir, O., Kılıç, G., Pelit, E. (2010). Üç Yıldızlı Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 15(3): 291-310. Emir, O. (2011). Customer Complaints and Complaints Behaviours in Turkish Hotel Restaurants: An Application in Lara and Kundu Areas of Antalya, African Journal of Business Management, 5(11): 4239-4253.
11. Emir, O., Kılıç, İ. (2011). Müşterilerin Memnuniyet Düzeyleri İle Demografik Özellikleri Arasındaki İlişki: Antalya’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama, Journal of Yasar University, 21(6): 3598-3621.
12. Filiz, Z., Çemrek, F. (2008). Tüketici Memnuniyeti Analizi ve Gıda (Fast-Food) Sektöründe Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(1): 59
13. Ha, J., Jang, S. C. (Shawn) (2010). Effects of Service Quality and Food Quality: The Moderating Role of Atmospherics in an Ethnic Restaurant Segment, International Journal of Hospitality Management, 29: 520–529.
14. He, Y., Li, W., Lai, K. K. (2011). Service Climate, Employee Commitment and Customer Satisfaction: Evidence from the Hospitality Industry in China, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(5): 592-607.
15. Heung, V. C. S., Gu, T. (2012). Influence of Restaurant Atmospherics on Patron Satisfaction and Behavioral Intentions, International Journal of Hospitality Management, 31: 1167– 11
16. Homburg, C., Koschate, N., Hoyer, W. D. (2005). Do Satisfied Customers Really Pay More? A Study of the Relationship Between Customer Satisfaction and Willingness to Pay, The Journal of Marketing, 69(2): 84-96.
17. İlter, B., Gökmen, H. (2009). Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda İle Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki Üzerine Bir İnceleme: İzmir İli Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(1): 1-32.
18. Jung, H. S., Yoon, H. H. (2011). The Effects of Nonverbal Communication of Employees in the Family Restaurant upon Customers’Emotional Responses and Customer Satisfaction, International Journal of Hospitality Management, 30(2011): 542-550.
19. Kılıç, İ., Pelit, E. (2004). Yerli Turistlerin Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 15(2): 113-124.
20. Kızgın, Y. (2009). Tüketicilerin Kredi Kartı Marka Tercihlerinin Kümeleme Analizi İle İncelenmesi: Muğla Örneği, Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(2): 93-110.
21. Kim, W. G., Ng, C. Y. N., Kim, Y.-S. (2009). Influence of Institutional DINESERV on Customer Satisfaction, Return Intention, and Word-of-Mouth, International Journal of Hospitality Management, 28: 10–17.
22. Koçbek, A. D. (2005). Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir.
23. Ladhari R., Brun I., Morales M. (2008). Determinants of Dining Satisfaction and Post-Dining Behavioral Intentions, International Journal of Hospitality Management, 27: 563–573. Liang, R.-D., Zhang, J.-S. (2012). The Effect of Service Interaction Orientation on Customer Satisfaction and Behavioral Intention: The Moderating Effect of Dining Frequency, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24(1): 153 – 170.
24. Mattila, A. S., Ro, H. (2008). Discrete Negative Emotions and Customer Dissatisfaction Responses in a Casual Restaurant Setting, Journal of Hospitality and Tourism Research, 32(1): 89-107.
25. Millan, A., Esteban, A. (2004). Development of a Multiple-Item Scale for Measuring Customer Satisfaction in Travel Agencies Services, Tourism Management, 25(2004): 533-5
26. Namkung, Y., Jang, S. C. (2008). Are Highly Satisfied Restaurant Customers Really Different? A Quality Perception Perspective, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 20(2): 142-155.
27. Noone, B. M., Kimes, S. E., Mattila, A. S., Wirtz, J. (2009). Perceived Service Encounter Pace and Customer Satisfaction: An Empirical Study of Restaurant Experiences, Journal of Service Management, 20(4): 380-403.
28. Olorunniwo, F., Hsu, M. K., Udo, G. J. (2006). Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioural Intentions in the Service Factory, Journal of Services Marketing, 20(1): 59
29. Özmen, A. (2009). Örnekleme, Anadolu Üniversitesi Yayını No: 1448, Açıköğretim Fakültesi Yayını No: 771, Ali Fuat Yüzer. (ed) (2009), İstatistik.
30. Sorino, D. R. (2002). Customers’ Expectations Factors in Restaurants, International Journal of Quality and Reliability Management, 19(8-9): 1055-1067.
31. Varela-Neira, C., Vázquez-Casıelles, R., Iglesıas-Arguelles, V. (2008). The Influence of Emotions on Customer's Cognitive Evaluations and Satisfaction in a Service Failure and Rcovery Context, The Service Industries Journal, 28(4): 497-512.
32. Wu, C. H.-J., Liang, R.-D. (2009). Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury Hotel Restaurants, International Journal of Hospitality Management, 28(2009): 586-593.
33. Yüksel, A., Yüksel, F. (2002). Measurement of Tourists Satisfaction with Restaurant Services: A Segment-Based Approach, Journal of Vacation Marketing, 9(1): 52-68.