Online Alışverişte Müşteri Şikâyet Niyetleri ve Davranışlarının Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi
Öz
Müşteri şikayet davranışı, geleneksel alışverişte olduğu gibi online alışverişte de müşteri sadakatini korumak açısından önemlidir. Tüketiciler bir maldan memnuniyetsiz olabilecekleri gibi alışveriş ettikleri yerlerden de memnuniyetsizlikleri ve şikâyetleri olabilmektedir. Bu nedenle alışveriş yeri yöneticileri bu memnuniyetsizliklerin nedenlerini öğrenerek, tüketiciyi tatmin yolunda çeşitli faaliyetlerde ve tüketici odaklı düzenlemelerde bulunmak durumundadır. Müşteri şikâyetleri başarısız hizmetleri çözüme kavuşturabilir. Bu acıdan mağazalar için müşteri ilişkilerini geliştirmeleri de önemlidir. Teorik altyapıya dayanarak güven ve memnuniyet faktörlerinin algılanan yanıt üzerinde pozitif etkisi olduğu, algılanan yanıtın şikâyet niyetleri üzerinde pozitif etkisi olduğu ve son olarak şikâyet niyetlerinin bağımlı gizil değişken müşteri şikâyet davranışını etkilediği öne sürülen bir model oluşturulmuştur. Analiz sonucunda, müşteri memnuniyetinin algılanan yanıt üzerinde etkisinin olduğu, algılanan yanıtın şikâyet niyetlerinde anlamlı etkisi olduğu ve şikâyet niyetlerinin de müşteri şikâyet davranışlarında anlamlı etkisinin olduğu görülmüştür.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Alabay, M.N. (2012). “Müşteri Şikayetleri Yönetimi”. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-158.
- Arı, E., & Yılmaz, V. (2015). “Investigating The University Studenst’ Online Food Ordering Behaviour by Techology Acceptance Model”. International Journal of Alanya Faculty of Business, 7(2), 65-84.
- Barış, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi. İstanbul: MediaCat.
- Dayana, M.K. “E-commerce and Taxation”, Erişim adresi: http://www.manupatrafast.com/articles/PopOpenArticle.aspx?ID=f3c75cea-57c1-4b7e-a881 3c5a339eddc7&txtsearch=Subject:%20Taxation Erişim Tarihi: 5.06.2015.
- Gökdeniz, İ., Tülin Durukan, T., & Bozacı, İ.(2012). “Müşterinin Firmaya Şikayet Etme Eğilimini Etkileyen Bireysel Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Çalışma”. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 4(1), 17-36.
- Gökdeniz, İ., Bozacı, İ., & Karakaya, E.(2011). “Şikayet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Çalışma”. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173–185.
- Joreskog, K., & Sörbom, D. (1996). Lisrel 8: Structural Equation Modeling. Chicago: Scientific Software International Cop, 378.
- Kayabaşı, A. (2010). “Elektronik (Online) Alışverişte Lojistik Faaliyetlere Yönelik Müşteri Şikayetlerinin Analizi Ve Bir Alan Araştırması”. İşletme Araştırmaları Dergisi, 2(2), 21-42.
Ayrıntılar
Birincil Dil
Türkçe
Konular
-
Bölüm
-
Yayımlanma Tarihi
2 Mart 2016
Gönderilme Tarihi
30 Aralık 2015
Kabul Tarihi
-
Yayımlandığı Sayı
Yıl 2016 Cilt: 11 Sayı: 42
Cited By
Online Alışveriş Yapan Süpermarket Tüketicilerinin TüketimTercihlerinin Teknoloji Kabul Modeliyle Açıklanması
OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi
https://doi.org/10.26466/opus.837561Tüketicilerin ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Performans Algılarının Yeniden Satın Alma Niyetine Etkisi
Girişimcilik İnovasyon ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi
https://doi.org/10.31006/gipad.981279COVID-19 DÖNEMİNDE E-ŞİKAYET YÖNETİMİ PERSPEKTİFİNDEN MÜŞTERİLERİN ÇEVRİMİÇİ ALIŞVERİŞTE KARŞILAŞTIKLARI SORUNLAR
SELÇUK ÜNİVERSİTESİ İLETİŞİM FAKÜLTESİ AKADEMİK DERGİSİ
https://doi.org/10.18094/josc.976876THE ELEMENT THREATING THE FUTURE OF SHOPPING MALLS; ONLINE SHOPPING, CHANGE IN THE PANDEMIC PROCESS
Erciyes Akademi
https://doi.org/10.48070/erciyesakademi.1036673Evaluatıon of Costumer Complaints Regardıng Restaurants Offering Food and Beverage Service in Elazığ: The Case of Electronik Word-Of-Mouth
Journal of Hospitality and Tourism Issues
https://doi.org/10.51525/johti.1149486E-MÜŞTERİLERİN DEMOGRAFİK ÖZELLİKLERİNE GÖRE ALGI VE MEMNUNİYETLERİNDEKİ FARKLILIKLARIN İNCELENMESİ: GAZİANTEP İLİ ÖRNEĞİ
İşletme Bilimi Dergisi
https://doi.org/10.22139/jobs.432645Beş Yıldızlı Otellerin Hizmet Hataları ve Telafi Yöntemlerinin İncelenmesi: Antalya Otelleri Örneği
Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi
https://doi.org/10.24010/soid.1231506ÇEVRİM İÇİ ORTAMDA YAŞANAN MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ İLE TEKRAR EDEN SATIN ALMA NİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
İNİF E - Dergi
https://doi.org/10.47107/inifedergi.1508202The Current Situation, Problems and Proposed Solutions of Aquarium Businesses in Erzurum Province
Research in Agricultural Sciences
https://doi.org/10.17097/agricultureatauni.1603961TÜKETİCİLERİN ONLİNE ALIŞVERİŞ SİTELERİNİN YEŞİL DAVRANIŞLARINA İLİŞKİN ALGI DÜZEYLERİNİN BELİRLENMESİ
Dicle Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
https://doi.org/10.53092/duiibfd.1713500