Mobil Çağda Mobil Uygulamalar: Türkiye’deki Yerli Otel Zincirleri Üzerine Bir Durum Tespiti

Öz

Dünya genelinde birçok otel mobil pazarlama faaliyetlerinden yararlanmakta ve giderek artan bir şekilde mobil cihazları misafirleri ile doğrudan iletişim kurmak için kullanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Türkiye'de faaliyet gösteren yerli otel zincirlerinin mobil uygulama kullanım durumlarını saptamak ve kullanılan mobil uygulamaların içerik ve özelliklerini belirlemektir. Bu kapsamda araştırmada nitel araştırma yöntemi kullanılmış olup, yöntem sonucunda elde edilen veriler içerik analizi yöntemi ile incelenmiş ve 13 temel kategori ve 8 alt kategori altında toplanmıştır. Araştırmanın evrenini Türkiye'deki yerli otel zincirleri oluşturmaktadır. Çalışma, 2014 ve 2016 yıllarında iki aşamalı olarak gerçekleştirilmiştir. Bu kapsamda, Türkiye'de faaliyet gösteren 143 yerli otel zinciri olduğu ve 2014 yılında bu zincirlerden yalnızca %15'inin, 2016 yılında ise %22'sinin mobil uygulama kullandığı belirlenmiştir. Araştırma sonucunda, Türkiye'deki yerli otel zincirlerinin mobil uygulama kullanım oranının yıllara göre artış gösterse de oldukça düşük olduğu saptanmıştır. Mobil uygulamaya sahip otel zincirlerinden büyük çoğunluğunun daha fazla kullanıcıya ulaşabilmek için tek bir uygulama sağlayıcısı yerine birden fazla uygulama sağlayıcısını tercih ettiği ayrıca tespit edilmiştir. Mobil uygulamalarda en fazla yer alan içerik otellerin adres, telefon, e-posta gibi bilgilerini içeren iletişim kategorisidir. Oda bilgileri, yeme ve içme ve fotoğraf galerisi de en fazla kullanılan kategorilerdendir. Öte yandan mobil uygulamalarda en az yer verilen içerik ise destinasyon hakkında bilgi kategorisidir. Kampanya ve teklifler, otel içi kullanım ve mobil rezervasyon da en az kullanılan diğer kategoriler arasında yer almaktadır. Sürdürülebilir rekabet avantajı sağlamak ve marka sadakati yaratmak isteyen işletmelerin bu tarz teknolojik yenilikleri takip etmeleri ve güncelliklerini korumaları önem taşımaktadır. Türkiye'deki yerli otel zincirlerinin mobil uygulama kullanma durumlarını ve içeriklerinin eksikliklerini tespit etmesi yönü ile bu çalışma alan yazına ve sektöre sağlayacağı katkı bakımından önem taşımaktadır.

Anahtar Kelimeler: Mobil uygulama, Mobil cihaz, Yerli otel zincirleri, Türkiye

Kaynakça

1. Adobe Scene.‘‘Adobe Scene7 Mobile Commerce Survey: Mobile Shopper Insights for 2011.’’ Erişim tarihi: 25.02.2014. http://boletines.prisadigital.com/MobileShop.pdf.
2. Adukaite, A., Reimann, A.M., Marchiori, E. ve Cantoni, L. ‘‘Hotel Mobile Apps. The Case of 4 and 5 Star Hotels in Europian Germaan-Speking Countries.’’ Information and Communication Technologies in Tourism. Z. Xiang ve I. Tussyadiah (Editörler), 45-57, 2014.
3. Agustin, C. ve Singh, J. ‘‘Curvilinear Effects of Consumer Loyalty Determinants in Relational Exchanges.’’ Journal of Marketing Research 42 (2005): 96-108.
4. Aksatan, M. ve Aktaş, G. ‘‘Küçük Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Alaçatı Örneği.’’Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi 2 (2012): 233-247.
5. Anuar, J., Musa, M. ve Khalid, K. ‘‘Smartphone’s Application Adoption Benefits Using Mobile Hotel Reservation System (MHRS) Among 3 to 5-Star City Hotels in Malaysia.’’ Procedia-Social and Behavioral Sciences 130 (2014): 552-557.
6. Baloğlu, Ş. ve Pekcan, Y.A. ‘‘The Website Design and Internet Site Marketing Practices of Upscale and Luxury Hotels in Turkey.’’ Tourism Management 27 (2006):171-176.
7. Baydaş, A. Müşteri İlişkileri Yönetimi. Çağdaş Yönetim Yaklaşımları: İlkeler, Kavramlar ve Yaklaşımlar, İ. Bakan (Ed.).İstanbul: BETA Basım Yayım Dağıtım, 2004.
8. Bayram, M. ve Yaylı, A. ‘‘Otel Web Sitelerinin İçerik Analizi Yöntemiyle Değerlendirilmesi.’’ Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi 8 (2009): 347-379.

9. Bayram, M. ‘‘Otel işletmeleri için Mobil Pazarlama Uygulamaları.’’ Erişim tarihi: 01.03.2014. http://www.yasasinturizm.com/2010/10/otel işletmeleri-icin-mobil-pazarlama.html.
10. Bayram, M. ‘‘Turistlerin Gözünden Otel işletmeleriin Mobil Uygulamaları.’’ Erişim tarihi: 28.03.2014. http://www.yasasinturizm.com/2014/03/turistlerin-gozunden-otel işletmeleriin-mobil.html.
11. Benckendorff, P.J. ve Black, N.L. ‘‘Destination Marketing on the Internet: A Case Study of Australian Regional Tourism Authorities.’’ Journal of Tourism Studies 11 (2000):11-21.
12. Bilgin, N. Sosyal Bilimlerde İçerik Analizi Teknikler ve Örnek Çalışmalar. Ankara: Siyasal Kitabevi, 2006.
13. Borison, R. ‘‘Marriott Hotels Debuts Innovative Mobile Ceheck-In Feature Via App.’’ (2013a). Erişim tarihi: 01.03.2014. http://www.mobilecommercedaily.com/marriott-hotels-debuts-innovative-mobile-check-in-feature-via-app
14. Borison, R. ‘‘Omni Hotels & Resorts Brings Print ads to Life via Augmented Reality.’’ (2013b). Erişim tarihi: 05.03.2014. http://www.mobilecommercedaily.com/omni-hotels-resorts-brings-print-ads-to-life-via-augmented-reality.
15. Brown, B. ve Chalmers, M. ‘‘Tourism and Mobile Technology.’’ İçinde K. Kuutti ve E.H. Karsten (Editörler). Proeceedings of the 8th European Conference on Computer Supported Cooperative Work, Helsinki, Finland, 14-18 September, 2003.
16. Buhalis, D. ve O’Connor, P. ‘‘Information Communication Technology Revolutionizing Tourism.’’Tourism Recreation Research 30 (2005): 7-16.
17. Buhalis, D. ve Yovcheva, Z. ‘‘Augmented Reality in Tourism: 10 Unique Applications Explained.’’ Digital Tourism Think Tank Reports and Best Practice. Erişim tarihi: 05.03.2013. http://thinkdigital.travel/wp-content/uploads/2013/04/10-AR-Best-Practices-in-Tourism.pdf.
18. Carlsson, C., Hyvonen, K., Repo, P. ve Walden, P. ‘‘Asynchronous Adoption Patterns of Mobile Services.’’ Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences, IEEE Computer Society Press, HICSS 2005.
19. Chan, T.Y.T. ‘‘Mobile Customer Relationship Management: Factors Affecting Consumer Mobile Technology Adaoption within the Hotel Industry.’’ Studies by Undergraduate Researchers at Guelph 5 (2012): 44-50.
20. Chen, M., Knecht, S. ve Murphy, H.C. ‘‘An Investigation of Features and Functions of Smartphone Applications for Hotel Chains.’’ ENTER, Lugano, Switzerland, 2015.
21. Chu, R. ‘‘What Online Hong Kong Travelers Look for on Airline / Travel Websites?’’ Hospitality Management 20 (2001): 95–100.
22. Chung, T. ve Law, R. ‘‘Developing a Performance Indicator for Hotel Websites.’’ Hospitality Management 22 (2003): 119–125.
23. Collins, G.R. ‘‘Usable Mobile Ambient Intelligent Solutions for Hospitality Customers.’’ Journal of Information Techology Impact 10 (2010): 45-54.
24. Creswell, J.W. Nitel Araştırma Yöntemleri (M. Bütün ve S. B. Demir, Çev.). Ankara: Siyasal Kitabevi, 2016.
25. Çabuk, S. ve Nakıboğlu, B. ‘‘Çevreci Pazarlama ve Tüketicilerin Çevreci Tutumlarının Satın Alma Davranışlarına Etkileri ile İlgili Bir Uygulama.’’ Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitü Dergisi 12 (2003): 39-54.
26. Economou, D., Gavalas, D., Kenteris, M. ve Tsekouras, G. ‘‘Cultural Applications for Mobile Devices: Issues and Requirements for Authoring Tools and Development Platforms.’’ Mobile Computing and Communications Review 12 (2008): 18-33.
27. eMarketer. ‘‘Nearly a Quarter of Travel Products Sold Online in Brazil.’’ Erişim tarihi: 21.04.2014. http://www.emarketer.com/Article/Nearly-Quarter-of-Travel-Products-Sold-Online-Brazil/1010504#boHjeQaWKoeZc8Mx.99.
28. Ercan, E. ve Önal, A. ‘‘Mobil Turist Rehberlerine Karşılaştırmalı Bakış.’’ Akademik Bilişim’07 - IX. Akademik Bilişim Konferansı Bildirileri, Dumlupınar Üniversitesi, Kütahya, 31 Ocak - 2 Şubat 2007.
29. Eriksson, N. ‘‘Drivers and Barriers of Mobile Travel and Tourism Service Adoption.’' 2013, Erişim tarihi:21.04.2014.http://doria32kk.lib.helsinki.fi/bitstream/handle/10024/92187/eriksson_niklas.pdf?sequence=2,
30. Eticaretmag ‘‘Marriott'ın Mobil Uygulaması Aynı Gün Rezervasyonları Arttırdı.’’ 2011, Erişim tarihi: 01.03.2014. http://eticaretmag.com/marriotin-mobil-uygulamasi-ayni-gun-rezervasyonlarini-arttirdi/
31. Gartner ‘‘Gartner Says Smartphone Sales Accounted for 55 Percent of Overall Mobile Phone Sales in Third Quarter of 2013.’’ 2013, Erişim tarihi: 22.05.2014. http://www.gartner.com/newsroom/id/2623415.
32. Gilmore, J.H. ve Pine II, J.B. ‘‘Customer Experience Places: The New Offering Frontier.’’ Strategy&Leadership 30 (2002): 4-11.
33. Google and Ipsos MediaCT. ‘‘Google The 2012 Traveler.’’ Erişim tarihi: 18.03.2014. http://www.biggestleaf.com/wp-content/uploads/2012_the-2012-traveler.pdf.
34. Guba, E.G. ‘‘Criteria for Assessing the Trustworthiness of Naturalistic Inquiries, Educational Communication and Technology.’’A Journal of Theory, Research, and Development 29 (1981): 75-91.
35. Gulbahar, M.O. ve Yildirim, F. ‘‘Marketing Efforts Related to Social Media Channels and Mobile Application Usage in Tourism: Case Study in Istanbul.’’ Procedia - Social and Behavioral Sciences, 195(2015): 453-462.
36. Hotelmarketing ‘‘Marriott Hotels Reimagines Travel with Augmented Reality’’ Erişim tarihi: 05.03.2013.http://hotelmarketing.com/index.php/content/article/marriott_hotels_reimagines_travel_with_augmented_reality#sthash.KQqkdQi0.dpuf.
37. ITB. ‘‘World Travel Trends Report 2013/2014.’’ Erişim tarihi: 28.03.2014. http://www.itb-berlin.de/media/itb/itb_media/itb_pdf/WTTR_Report_2014_Web.pdf.
38. ITU. ‘‘World Telecommunication/ICT Indicators Database (17th Ed.)’’ Erişim tarihi: 22.05.2014. http://www.itu.int/en/ITU-D/Statistics/Pages/default.aspx.
39. Jeong, M., Oh, H. ve Gregoire, M. ‘‘Conceptualizing Web Site Quality and its Consequences in the Lodging Industry.’’ Hospitality Management 22(2003): 161-175.
40. Karamustafa, K., Biçkes, D.M. ve Ulama, Ş. ‘‘Türkiye’deki Konaklama İşletmelerinin İnternet Web Sitelerini Değerlendirmeye Yönelik Bir Çalışma.’’ Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 19(2002): 51–92.
41. Kasavana, M.L. ‘‘Gamification: A New Hospitality Technology.’’ 2013, Erişim tarihi: 28.03.2014. http://hotelexecutive.com/business_review/3309/gamification-a-new-hospitality-technology.
42. Kömürcü, S., Gelen, Ö. ve Güler, M.E. ‘‘Mobil Pazarlama.’’ İçinde B. Kılıç & Z. Öter (Ed.), Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar, s.s. 189-214, İstanbul: BETA Basım Yayım Dağıtım, 2015.
43. Kwon, J.M., Bae, J. ve Blum, S.C. ‘‘Mobile Applications in the Hospitality Industry.’’ Journal of Hospitality and Tourism Technology 4 (2013): 81-92.
44. Landman, P. ‘‘How Hotels Can Use QR Codes for Marketing and Customer Service.’’ 2013, Erişim tarihi: 05.03.2013. http://www.tnooz.com/article/how-hotels-can-use-qr-codes-for-marketing-and-customer-service/#sthash.JFxJa6wB.dpuf.
45. Law, R. ve Wong, J. ‘‘Successful Factors for a Travel Website: Perceptions of Online Purchasers in Hong Kong.’’ Journal of Hospitality&Tourism Research 27 (2003): 118-124.
46. Law, R. ve Hsu, C.H.C. ‘‘Importance of Hotel Website Dimensions and Attributes: Perceptions of Online Browsers and Online Purchasers.’’Journal of Hospitality&Tourism Research 30(2006): 295-312.
47. Law, R. ve Chen, S.Z. ‘‘Representation of Destination Cultural Factors on Hotel Websites: Content Analysis of Beijing Hotel Websites.’’ Asia Pacific Journal of Tourism Research 17 (2012): 210-229.
48. MCD. ‘‘Seeing Returns: Building Loyalty at Hotels through Digital Customer Experience.’’ Erişim tarihi: 21.03.2014. http://www.mcdpartners.com/wp-content/uploads/2014/03/Seeing_Returns.pdf.
49. Merriam, S.B. Nitel Araştırma (S. Turan, Çev.). Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık, 2013.
50. Mickaiel, I. ‘‘Mobile the New Black for Travel.’’ 2011, Erişim tarihi: 20.03.2014. http://www.zdnet.com.au/mobile-the-new-black-for-travel-339321469.htm.
51. Nielsen. ‘‘The Mobile Consumer: A Global Snapshot.’’ 2013, Erişim tarihi: 20.03.2014. http://www.nielsen.com/content/dam/corporate/us/en/reports-downloads/2013%20Reports/Mobile-Consumer-Report-2013.pdf.
52. OECD. ‘‘Expanding Connectivity and Measuring the Internet Economy.’’ OECD Internet Economy Outlook 2012, Paris: OECD Publishing, 2012.
53. Oliver, R.L. ‘‘Whence Consumer Loyalty?’’ Journal of Marketing 63(1999): 33-44.
54. Perez, V. ‘‘Days Inn Uses Location Based Services to Increase Bookings.’’ 2010, Erişim tarihi: 18.03.2014. http://www.mmaglobal.com/studies/days-inn-uses-location-based-services-increase-bookings.
55. Pırnar, İ. ‘‘Mobil Pazarlama ve E-turizm.’’ Gözlem Gazetesi (Kasım ayı), 2013, Erişim tarihi: 20.03.2014. http://www.gozlemgazetesi.com/HaberDetay/251/111669/mobil-pazarlama-ve-e-turizm.html, 2013.
56. Portio Research ‘‘Portio Research's Mobile Factbook 2013.’’ 2013, Erişim tarihi: 15.03.2014. http://www.telecomsmarketresearch.com/Free_Telecommunications_Research_Reports/Portio_Mobile_Factbook_2011.shtml#Frame.
57. Portolan, A., Zubrinic, K. ve Milicevic, M. ‘‘Conceptual Model of Mobile Services in the Travel and Tourism Industry.’’ International Journal of Computers 3(2011): 314-321.
58. Resort Dergisi ‘‘Zincir ve Grup Otel işletmeleri.’’ 117. Sayı Eki, 2012.
59. Sabah ‘‘Otel Müşterisine Cep'te Sanal Asistan.’’ 2011, Erişim tarihi: 20.03.2014. http://www.sabah.com.tr/Turizm/2011/12/20/otel-musterisine-cepte-sanal-asistan.
60. Sarısakal, M.N. ve Aydın, M.A. ‘‘E-Ticaretin Yeni Yüzü Mobil Ticaret.’’ Havacılık ve Uzay Teknolojileri Dergisi 1 (2003): 83-90.
61. Sarkaleh, M.K., Mahdavi, M. ve Baniardalan, M. ‘‘Designing a Tourism Recommender System Based on Location, Mobile Device and User Features in Museum.’’ International Journal of Managing Information Technology 4 (2012): 13-21.
62. Sharma, C. ‘‘Sizing Up the Global Mobile Apps Market.’’ Chetan Sharma Consulting, 2010, Erişim tarihi: 02.03.2014. http://www.chetansharma.com/Sizing_up_the_Global_Mobile_Apps_Market.pdf.
63. Şanlıöz, H.K., Dilek, S.E. ve Koçak, N. ‘‘Değişen Dünya, Dönüşen Pazarlama: Türkiye Turizm Sektöründen Öncü Bir Mobil Uygulama Örneği.’’ Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi 24 (2013): 250-260.
64. Teknokulis ‘‘Avea-Rixos İşbirliğiyle Akıllı Turizm Çağını Başlattı.’’ 2013, Erişim tarihi: 01.03.2014. http://www.teknokulis.com/Haberler/Kurumsal/2013/10/12/avearixos-isbirligiyle-akilli-turizm-cagini-baslatti.
65. Trakulmaykee, N., Baharudin, A.S. ve Arshad, M.R.M. ‘‘Effects of Mobile Design Quality and Innovation to Use Mobile Tourism Guide.’’ Internetional Journal of Computer Science and Engineering 7(2013): 1225-1229.
66. TripAdvisor. ‘‘Industry Index Mid-Year Report.’’ 2012, Erişim tarihi: 01.03.2014.http://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/pdfs/IndustryIndex2012_NA_US.pdf.
67. Tuğtekin, U. ‘‘Augment Reality Projesi.’’ 2014, Erişim tarihi: 01.03.2014. http://ab.org.tr/ab14/bildiri/12.pdf.
68. UNESCO. ‘‘Reading in the Mobile Era: A Study of Mobile Reading in Developing Countries.’’ 2014, Erişim tarihi: 17.06.2014.http://unesdoc.unesco.org/images/0022/002274/227436e.pdf.
69. Wang, D., Park, S. ve Fesenmaier, D.R. ‘‘An Examination of Information Services and Smartphone Applications.’’ Journal of Travel Research 51(2010): 371-387.
70. Wang, H.Y. ve Wang, S.H. ‘‘Predicting Mobile Hotel Reservation Adoption: Insight from A Perceived Value Standpoint.’’ International Journal of Hospitality Management 29(2010): 598-698.
71. Wang, D., Xiang, Z., Law, R. ve Pui Ki, T. ‘‘Assessing Hotel-Related Smartphone Apps Using Online Reviews.’’ Journal of Hospitality Marketing & Management 25 (2016): 291-313.
72. Weissman, S. ‘‘5 Hotel Brands With Useful Mobile Apps’’ 2013, Erişim tarihi: 05.03.2013. http://digiday.com/brands/5-hotel-brands-with-useful-mobile-apps/
73. Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık, 2011.
74. Yen, B., Hu, P.J.H. ve Wang, M. ‘‘Toward an Analytical Approach for Effective Web Site Design: A Framework for Modeling, Evaluation and Enhancement.’’ Electronic Commerce Research and Applications 6 (2007): 159-170.
75. Yeung, T.A. ve Law, R. ‘‘Evaluation of Usability: A Study of Hotel Web Sites in Hong Kong.’’ Journal of Hospitality&Tourism Research 30(2006): 452-473.
76. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık, 2011.