BELEDİYE HİZMETLERİ VE VATANDAŞ MEMNUNİYETİ: UŞAK BELEDİYESİ ÖRNEĞİ

Yıl 2012, Cilt: 7 Sayı: 26, 4415 - 4436, 01.06.2012

Fulya Akyıldız

Öz

Anahtar Kelimeler

-

BELEDİYE HİZMETLERİ VE VATANDAŞ MEMNUNİYETİ: UŞAK BELEDİYESİ ÖRNEĞİ

Öz

Halka en yakın ve demokratik bir yönetim birimi olma özelliği taşıyan yerel yönetimlerin en önemli görevi, vatandaşın beklentilerine uygun müşterek yerel hizmetleri sunmaktır. Seçim ile göreve gelen yerel yönetimlerin, bunlar içinde de özellikle belediyelerin, tekrar göreve gelmeleri yerel halkın memnuniyetini sağlamalarına bağlıdır. Bu çalışmada, belediye hizmetlerinden halkın duyduğu memnuniyet Uşak Belediyesi örneğinde ölçülmüştür. Çalışmada, Uşak’ta yaşayan 384 vatandaşa anket soru kâğıdı uygulanarak vatandaşın belediye hizmetlerinden duyduğu memnuniyetin yaşa, cinsiyete, mesleğe, eğitim düzeyine ve gelir düzeyine göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen veriler SPSS 15.0 paket programı kullanılarak bilgisayar ortamına aktarılmıştır. Vatandaş memnuniyetinin belirlenmesinde frekans dağılımı, farklılıkların tespitinde ise Kruskal Wallis ve Mann Whitney U testleri kullanılmıştır

Anahtar Kelimeler

Uşak Belediyesi, Vatandaş, Belediye Hizmetleri, Vatandaş Memnuniyeti.

Kaynakça

• Aberbach, J.D. ve T.Christenson. (2005), “Citizens and Consumers: An NPM Dilemma”, Public Management Review, 7(2): 225-245.
• Abdullah, Hazman Shah ve Maniam Kalianan. (2008), “From Customer Satisfaction to Citizen Satisfaction: Rethinking Local Government Service Delivery in Malaysia”, Asian Social Science, 4 (11): 87-92.
• Adaman, Fikret ve Çarkoğlu, Ali. (2000), Devlet Reformu: Türkiye’de Yerel ve Merkezi Yönetimlerde Hizmetlerden Tatmin, Patronaj İlişkileri ve Reform, No: 17, İstanbul: TESEV (Türkiye Ekonomik ve Sosyal Etüdler Vakfı) Yayını.
• Aksoy, Şinasi. (1998), “Yeni Sağ, Kamu Yönetimi ve Yerel Yönetim: Eleştirel Bir Yaklaşım”, Çağdaş Yerel Yönetimler, 7(l): 3-13.
• Ardıç, Kadir, Fatih Yüksel ve Osman Çevik. (2004), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatminin) Ölçülmesi (Tokat Belediyesi’nde Bir Uygulama)”, Çağdaş Yerel Yönetimler, 13(3): 63-81.
• Aslan, Cumhur ve Şeref Uluocak. (2012), “Belediye Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeyleri Üzerine Bir Araştırma: Çanakkale Örneği”, Uluslararası İnsan Bilimler Dergisi, 9(1): 174-201.
• Baş, Türker. (2006), Anket Nasıl Hazırlanır Uygulanır Değerlendirilir?, Ankara: Seçkin Yayınları.
• Bilgiç, Veysel. (2003), “Yeni Kamu Yönetimi Anlayışı,” Kamu Yönetiminde Çağdaş Yaklaşımlar, (der. A. Balcı, A. Nohutçu, N. K. Öztürk ve B. Coşkun), Ankara: Seçkin Yayınevi, s. 25-38.
• Bozlağan, Recep. (2004), “Kentsel Kamu Hizmetlerinden Tatmin Düzeyi: İstinye-İstanbul Örneği”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1): 121-145.
• Bozlağan, Recep ve Hakan Yaş. (2007), “Belediyelerde Hizmet İçi Eğitim”, (edt. Bilal Eryılmaz, Musa Eken ve Mustafa Lütfi Şen), Kamu Yönetimi Yazıları, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım, s.123-144.
• Cankuş, Bülent. (2008), Belediye Hizmetlerine İlişkin Algı ve Memnuniyetin İkili Lojistik ve Regresyon Analizi ile Ölçümü (Eskişehir İli Örneği), Eskişehir: Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Çınar, A.. (2007), İşletmelerde Müşteri Hizmeti ve Müşteri Memnuniyeti ile Farklı Bankalar ve Bölgeler için Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Uygulamalar, Aydın: Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı’nda Hazırlanmış Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Denhardt, Janet V. ve Robert B. Denhardt. (2006), The New Public Service, USA: Sharpe Inc.
• Emrealp, Sadun ve Drew Horgan. (1993), Belediyelerde Alternatif Hizmet Sunum Yöntemleri, İstanbul: T.C. Başbakanlık Toplu Konut İdaresi Başkanlığı ve IULA-EMME Yayını.
• Erençin, Arif. (2002), “Yerel Yönetimler ve Yeni Kamu Yönetimi Tartışmaları”, Çağdaş Yerel Yönetimler, 11(4): 25-40.
• Eryılmaz, Bilal. (2010), Kamu Yönetimi, Ankara: Okutman Yayıncılık.
• Gore, Albert. (1993), From Red Tape to Results: Creating a Government That Works Better and Costs Less: A Report of the National Performance Review, USA: DIANE Publishing.
• Gökdeniz, Kutay. (2008), Özelleşen Yerel Yönetim Hizmetlerinin Yararlanıcıların Memnuniyet Düzeyine Etkisi: Aydın-Madrid Örneği, Aydın: Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İktisat Anabilim Dalı’nda Hazırlanmış Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Göküş, Mehmet ve Hakan Alptürker. (2011), “Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Silifke Belediyesi Örneği”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25: 121-133.
• Hancıoğlu, Mehmet Talha. (2010), Kamu Hizmetlerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi ve Afyonkarahisar İlinde Bir Uygulama (AFJET), Afyon: Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı’nda Hazırlanmış Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• IRI. (1995a), Turkey, Survey Results: Attitudes and Priorities of City Dwellers, Washington D.C., USA: IRI.
• IRI. (1995b), Turkey, Survey Results: Attitudes and Priorities of Citiziens of Urban Areas, Washington D.C., USA: IRI.
• Kalaycı, Şeref. (edt.) (2006), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• KalDer – Türkiye Kalite Derneği. (2010), “KalDer, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2009 Yılı 4.Çeyrek Sonuçlarını Açıkladı ”, TMME Basın Bülteni, 6 Nisan 2010.
• Kaul, Mohan. (1997), “The New Public Administration: Management Innovation in Government”, Public Administration and Development, 17(1): 13-26.
• Kösecik, Muhammet. (2000), “Yerel Yönetim Teorileri ve Merkez-Yerel Yönetim İlişkilerindeki Merkezileşme: Thatcher Dönemi”, Çağdaş Yerel Yönetimler, 9(1): 25-41.
• Nadaroğlu, Halil. (1994), Mahallî İdareler, İstanbul: Beta Basım Yayım.
• Naktiyok, Atılhan ve Orhan Küçük. (2003), “İşgören (İç Müşteri) ve Müşteri (Dış Müşteri) Tatmini, İşgören Tatmininin Müşteri Tatmini Üzerine Etkileri: Ampirik Bir Değerlendirme”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 17(1-2): 225-243.
• Negiz, Nilüfer. (2007), Türkiye’de Büyükşehir Belediyelerinde Hizmet Etkinliği ve Eğitim İlişkisi: Alan Araştırması ve Bir Model Önerisi, Isparta: Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Kamu Yönetimi Anabilim Dalı’nda Hazırlanmış Yayımlanmamış Doktora Tezi.
• Ökmen, Mustafa. (2009), “Sürekli Değişme ve Gelişme Sürecinde Kamu Yönetimi ve Yerel Yönetimler”, iç. Yerel Yönetimlerin Güncel Sorunları, (edt. Kemal Görmez ve Mustafa Ökmen), İstanbul: Beta Yayınları, s.5- 42.
• Özel, Mehmet, Veysel Eren ve M. Emin İnal. (2009), “Yerel Siyaset ve Yerel Halkın Belediye Hizmetlerine Bakışı: Yerel Hizmetlerden Memnuniyet Düzeyi Üzerine Bir Araştırma”, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1(1): 33-50.
• Özgüven, N. (2007), Hizmetlerin Pazarlanmasında Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama, İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı’nda Hazırlanmış Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Pierre, Jon. (1998), “Public Consultation and Citizen Participation Dilemmas of Policy Advice”, in Taking Stock: Assessing Public Sector Reforms, (edt. B. J. Peters ve D.J. Savioe), Montreal & Kingston, Canada: McGill-Queen’s University Press.
• Ray, Binayak. (1999) “Good Governance, Administrative Reform and Socio-Economic Realities: A South Pacific Perspective”, International Journal of Social Economics, 26(1-2-3): 354 – 369.
• Self, Peter. (2000), Rolling Back the Market: Economic Dogma and Political Choice, New York, USA: St Martins Press.
• Şimşek, Muhittin. (2001), Toplam Kalite Yönetimi, İstanbul: Alfa Basım Yayım Dağıtım.
• TODAİE –Türkiye ve Orta Doğu Amme İdaresi Enstitüsü. (2005), “Genel ve Madde Gerekçeleri”, http://www.todaie.gov.tr/kyp/pdf/5393_gerekce.pdf, Erişim Tarihi: 01.01.2012.
• Torlak, Ömer. (1999), Belediyelerde Hizmet Yönetimi ve Pazarlama, Ankara: Seçkin Kitabevi.
• TÜİK –Türkiye İstatistik Kurumu. (2010), www.tuik.gov.tr, Erişim Tarihi: 10.01.2012.
• Türkiye Cumhuriyeti 1982 Anayasası, Kanun Numarası: 2709, Kabul Tarihi: 18/10/1982, Yayımlandığı Resmi Gazete Tarihi: 09/11/1982, Yayımlandığı Resmi Gazete Sayısı: 17863 Mükerrer.
• Yıldırım, Murat. (2009), “Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık ya da Müşteri Odaklılık”, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 10(1): 99-115.
• sayılı Belediye Kanunu, Kabul Tarihi: 3/7/2005, Yayımlandığı Resmi Gazete Tarihi: 13/7/2005, Sayı: 25874.