KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÇALIŞAN İŞ GÖRENLERİN KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN HİZMET VERME YATKINLIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Yıl 2013, Cilt: 8 Sayı: 31, 5253 - 5273, 01.06.2013

NESLİHAN Serçeoğlu

Öz

The leading product that hospitality constituting an important element of tourism sector offers is service. Offering a qualified service by hospitality is possible merely via agility of human resources employed. For that reason, in this sector where human serves to human, transactors must be individuals who tend to serve. And the aim of this study is to seek the effect of characterictics of employees who work in hospitality on service orientation. Workers of hospitality operating in Erzurum comprise the system of the research. Hypoteses developed fort he study were tested by means of analyses applied to survey data that were obtained from workers of 11 hospitality. In order to determine the survey validity, a factor analyse was applied to randering of services tendendy scale and collected under a factor. By all means except for emotional balance, a positive and remarkable relationship between the characteristics comprising the main problematic of the research and service orientation was reached.

Anahtar Kelimeler

Service Orientation / Customer Orientation, Personality Traits.

KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE ÇALIŞAN İŞ GÖRENLERİN KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN HİZMET VERME YATKINLIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Öz

Turizm sektörünün önemli unsurunu oluşturan konaklama işletmelerinin sunmuş olduğu başlıca ürün hizmettir. Konaklama işletmelerinin kaliteli hizmet sunabilmesi ise ancak istihdam edilen insan kaynaklarının becerisi ile mümkündür. Bu nedenle insanın insana hizmet ettiği bu sektörde iş görenlerin hizmet vermeye yatkın bireyler olması gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı da konaklama işletmelerinde çalışan iş görenlerin kişilik özelliklerinin hizmet verme yatkınlığı üzerindeki etkisini araştırmaktır. Araştırmanın evrenini Erzurum ilinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin çalışanları oluşturmaktadır. Araştırma için geliştirilen hipotezler, 11 konaklama işletmesi çalışanından edinilen anket verilerine uygulanan analizlerle test edilmiştir. Anketin geçerliliğini tespit edebilmek için hizmet verme yatkınlığı ölçeğine faktör analizi yapılmış ve tek faktör altında toplanmıştır. Araştırmanın temel sorunsalını oluşturan kişilik özellikleri ile hizmet verme yatkınlığı arasında duygusal denge dışında kalan tüm boyutlarla pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişkiye ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Verme Yatkınlığı / Tüketici-Müşteri Odaklılık, Kişilik Özellikleri

Kaynakça

• Baydoun, R., Rose, D. ve Emperado, T. (2001). “Measuring Customer Service Orientation: An Examination of the Validity of the Customer Service Profile”, Journal of Business and Psychology, 15 (4).
• Bayram, M. (2008), “Elektronik Ticarette Web Site Tasarımının Önemi Türkiye Otel Web Sitelerinin Değerlendirilmesi”, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Eğitimi Anabilim Dalı.
• Bird, B. (1989) Entrepreneural Leadership, London: Scott Foresman Co. Pub.
• Bozkurt, Ö. “Girişimcilik Eğiliminde Kişilik Özelliklerinin Önemi” http://girisim.comu.edu.tr/dergiall/eskisyilr/1in2/bozkurt.pdf, Erişim Tarihi: 09.04.2012.
• Brown, T.J., Mowen, J.C., Donavan, D.T. ve Licata, J.W. (2002). “The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self and Superior Performance Raitings”, Journal of Marketing Research, 39 (1).
• Can, Y. (2007). A Tipi ve B Tipi Kişilikler Bakımından Mobbing Kişilik İlişkisinin İncelenmesi ve Bir Uygulama, (Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi), Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı.
• Carraher, S.M., Mendoza, J.L., Buckley, M.R., Schoenfeldt, L.F. ve Carraher, C.E. (1998). “Validation of an Instrument to Measure Service-Orientation”, Journal of Quality Management, 3(2).
• Chen, Y.J. (2007). “Relationships Among Service Orientation, Job Satisfaction, and Organizational Commitment in the International Tourist Hotel Industry”, Journal of American Academy of Business, 11(2).
• Clifford, M. (1984). Introduction to Psychology, Çev. Hüsnü Arıcı, Ankara: Hacettepe
• Üniversitesi Yayını. Costa, P.T. ve McCrae, R.R. (1992). NEO PI/FFI Manuel Supplement. Odessa
• FL: Psychological Assessment Resources. Cran, D.J. (1994). “Towards Validation of the Service Orientation Construct”, The Service
• Industries Journal, 14(1). Cüceloğlu, D. (2011), İnsan ve Davranışı- Psikolojinin Temel Kavramları, Remzi Kitabevi, Baskı
• Dienhart, J.R; Gregoire, M.B.; Downey, R.G. ve Knight, P.K. (1992). Service Orientation of
• Restaurant Employees, International Journal of Hospitality Management, 11 (4): 331-346. Donavan, D.T. (1999). Antecedents and Consequences of the Contact Employee’s Service Orientation: From Personality Traits to Service Behaviors, (Yayınlanmamış Doktora Tezi) Oklahoma State University.
• Donavan, D.T.; Brown, T.J. ve Mowen, J.C. (2004). Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job satisfaction, Commitment and Organizational Citizenship Behaviors, Journal of Marketing, 68:128-146.
• Franke, G.R. ve Park, J. (2006). “Sales Person Adaptive Selling Behavior and Customer
• Orientation: A Meta-Analysis”, Journal of Marketing Resources, 43 (4). Frei, R.L. ve Mcdaniel, M.A. (1998). “Validity of Customer Service Measures in Personal
• Selection: A Review of Criteration and Construct Evedence” Human Performance, 11(1). Goldberg, L.R. (1990). “The Development of Markers for the Big Five Factor Structure”, Psychological Assessment, 4.
• Groves, J. (1992). Percieved Service Orientation of Restaurant Employees, (Yayınlanmamış Doktora Tezi) Kansas State University.
• Hennig-Thurau, T. (2004). “Customer Orientation of Service Employees: Its impact on Customer Satisfaction, Commitment and Retention”, International Journal of Service Industry Management, 15(5).
• Hoffmann, K.D. ve Ingram, T.N. (1991). “Creating Customer-Oriented Employees, The Case in Home Health Care”, Journal of Health Care Marketing, 11(2).
• Hogan, J., Hogan, R. ve Bucsh, C.M. (1984). “How to Measure Service Orientation”, Journal of Applied Psyhology, 69 (1).
• Holland, J.L. (1976). “Vocational Preferences”, Handbook of Industrial and Organizational
• Psycology, Chicago: Rand Mc. Nally. Holland, J.L. ve Baird, L.L. (1968). “An Interpersonal Competency Scale”, Educational and Psychological Measurement, 28(2).
• Homburg, C., Hoyer, W.D. ve Fassnacht, M. (2002). “Service Orientation of a Retailer Business Strategy: Dimension, Antecendents and Performance Outcomes”, Journal of Marketing, 66 (44). 5273