DUYGUSAL EMEĞİN İŞGÖREN PERFORMANSINA ETKİSİ: ERZURUM İLİ ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARI ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2020, Sayı: 46, 354 - 371, 10.06.2020

Zafer Aykanat Yavuz Koç

https://doi.org/10.17498/kdeniz.696132

Cited By: 1

Öz

Bu çalışmanın temel amacı, müşterilere daha iyi bir hizmet vermek için kurulan çağrı merkezlerinde çalışanların gösterdikleri duygusal emek davranışları ile performansları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Duygusal emeğin farklı değişkenlerle ilişkisi incelenmiş iken işgören performansı değişkeni ile ilişkisi fazla incelenmemiştir. Bu bağlamda bu çalışmanın literatüre katkı yapması amaçlanmıştır. Öncelikli olarak; duygusal emek davranışları ile işgören performansı teorik olarak incelenmiştir. Daha sonra, 182 Merkezi Hekim Randevu Sistemi (MHRS) Erzurum ili Çağrı Merkezi’nde çalışan 318 kişiye anket yapılmış ve yapılan bu çalışma sonunda duygusal emeğin alt boyutlarından samimi davranış gösterme diğer boyutlara göre işgören performansını en fazla etkilemiştir.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, , İşgören Performansı, Çağrı Merkezi, Veri Analizi, Yöntem

Destekleyen Kurum

YOK

Proje Numarası

YOK

Teşekkür

YOK

THE IMPACT OF EMOTİONAL LABOR ON EMPLOYEE PERFORMANCE: AN INVESTİGATİON ON CALL CENTER EMPLOYEES İN ERZURUM PROVİNCE

Öz

Emotional labor can be defined as directing employees, emotions and behavior to present the appropriate emotion based on workplace rules or professional principles. Employee performance can also be defined as a measurement to represent both the determinant of employees’ current knowledge and skills and how they adopt organizational purposes and goals. In that sense, both concepts are considered to play an important role to attain certain goals set by organizations. In this study, the existing literature that addresses the relationship between emotional labor behaviors and employee performances was initially reviewed. In the light of the literature review, research model was developed and frequency, reliability, correlation and regression analyses were performed. The main objective of this paper is to investigate the relationship between emotional labor behavior of call center employees and their performance as call centers are principally constituted to perform better customer service. The number of previous research that concentrates on the relationship between emotional labor and employee performance is rather limited although the relationship between emotional labor and other different variables was successfully examined previously. In that sense, the present paper aims to fill this void in the existing literature. Firstly, the concepts of emotional labor behavior and employee performance were theoretically examined. Later, a questionnaire was administered to 318 call center employees of 182 Central Physician Appointment System (MHRS) in Erzurum province and the results of this paper reveal that sincere behavior display was found to have a higher impact on employee performance than other sub-dimensions of emotional labor. The present research can be supported by qualitative research in terms of conveying case studies by respondents. This paper may provide theoretical and methodological contribution to the existing emotional labor and employee performance literature.

Anahtar Kelimeler

Emotional Labor, Employee Performance, Call Center, Data Analysis, Method

Proje Numarası

YOK

ВЛИЯНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ПОЛОЖЕНИЯ НА ВЫПОЛНЯЕМУЮ РАБОТУ: НА ПРИМЕРЕ СОТРУДНИКОВ ЦЕНТРА ВЫЗОВА Г. ЭРЗУРУМ

Öz

Эмоциональный труд установливается правилами и принципами организации и это может стать определяющим поведений и эмоции сотрудников. С другой стороны, производительность сотрудников может быть определена как их показатель знаний и способностей, а также показатель того, насколько хорошо сотрудники принимают цели и задачи организации. Считается, что организация играет важную роль в своих двух концепциях в стремлениях достичь поставленных целей. В статью включены основные литературные исследования по эмоциональному трудовому поведению сотрудников. В соответствии с литературными исследованиями была разработана модель нашего исследования, и в свете созданной методологии были применены элементы анализа частоты, надежности, корреляции и регрессии. Основная цель этого исследования - изучить взаимосвязь между эмоциональным трудовым поведением, которое демонстрируют сотрудники, и их действиями в центрах по вызовам, созданных для повышения качества для обслуживания клиентов. В то время, как отношения эмоционального труда с различными переменами были несколько рассмотрены, не было изучено производительность сотрудников при таких обстоятельсвах. В этом контексте данное исследование ставит перед собой целью внести вклад в литературу по поводу исследуюемого вопроса. В первую очередь анализируются эмоциональное трудовое поведение и производительность работника. По анкетной системе были опрошены 318 сотрудника из центра вызовов №182 г. Эрзрум, обслуживающий приём посетителей к врачам. В конце этого исследования было очевидно, что из элементов по измерению эмоционального труда на первый план вышёл искреннее поведение сотрудников и оно больше всего повлияло на их производительность. Итоги исследование можно довести до сотрудников и подкрепить разными примерами. Предполагается, что это исследование внесёт важный теоретический и методологический вклад в литературу в деле изучении эмоционального труда и производительности сотрудников.

Anahtar Kelimeler

эмоциональный труд, результативность сотрудников, центр вызовов, анализ данных, метод

Proje Numarası

YOK

Kaynakça

• Ağırman, Ü., H., (2012). İş ve Çalışan Odaklı Duygusal Emek Gösterimlerinin Çalışanların Tükenmişlik Düzeyine Etkisi. (Yüksek Lisans Tezi). Atatürk Üniversitesi SBE, Erzurum. Akhter, S. (2016). The Impact Of Emotional Labor On Employee Performance With Moderating Role Of Supervisory Support, Capital University Of Science And Technology Islamabad, Pakistan. Aldemir, M. C., Ataol, A. ve Budak, G. (2004). İnsan Kaynakları Yönetimi, Fakülteler Kitabevi, İzmir. Alper Ay, F. ve Türkdoğan, N. (2018). “Duygusal Emek, Tükenmişlik, İşten Ayrılma Niyeti ve İş Performansı Arasındaki İlişkiler”, Örgütsel Davranış Araştırmaları Dergisi, 3(1), 87-103. Ashforth, B. E. ve Humphrey, R.H. (1993). “Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity”, Academy of Management Review, 18 (1), 88-115. Aşut, G. Y. (2008). 4857 Sayılı İş Kanunu’nda Yeterlilik Bazlı Performans Değerlendirme, (Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir. Baş, M. (2012). Duygusal Emek-Müşteri Memnuniyeti İlişkisi: Engelli Turizm Pazarında Bir Araştırma. (Yüksek Lisans Tezi). Sıtkı Koçman Üniversitesi SBE, Muğla. Başbuğ, G. Ballı, E. ve Oktuğ, Z. (2012). “Duygusal Emeğin İs Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma”, 253-274, https://arastirmax.com/en/system/files/dergiler/51602/makaleler/58/1/arastirmax-duygusal-emegin-memnuniyetine-etkisi-cagri-merkezi-calisanlarina-yonelik-bir-calisma.pdf (21.02.2020). Beğenirbaş, M. ve Basım, N. (2012). “Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlaması”, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 19(1), 77-90. Begenirbaş M. ve Çalışkan, A. (2014). “Duygusal Emeğin İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetine Etkisinde Kişilerarası Çarpıklığın Aracılık Rolü”, Business and Economics Research Journal, 5 (2), 109-127. Campbell, J. P. (1990). “Modeling The Performance Prediction Problem İn İndustrial And Organizational Psychology”, Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Vol:1, 687-732. Chu, K. H. L. ve S. K. Murrman, (2006). Development and Validation of the Hospitaliy Emotional Labor Scale. Tourism Managemet. Çaldağ, M. A. (2010). Duygusal Emek Davranışlarının Sağlık Çalışanlarında İş Sonuçlarına Etkileri (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Selçuk Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya. Çalık, T. (2003). Performans Yönetimi, Tanımlar, Kavramlar, İlkeler, Gündüz Yayıncılık, Ankara. Çöl, G. (2008). “Algılanan Güçlendirmenin İşgören Performansı Üzerine Etkileri”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9 (1), 35-46. Damasio, A.(1999). Descartes’in Yanılgısı, (Çev. Bahar Atlamaz), Varlık Yayınları, İstanbul. Demirel, N. (2015). Duygusal Emek Faktörünün Hizmet Kalitesine Etkisi: Nevşehir’ Deki Dört ve Beş Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Araştırma, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi) T.C. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Nevşehir. Diefendorff J. M. ve Gosserand R. H. (2003). “Understanding The Emotional Labor Process: A Control Theory Perspective”, Journal of Organizational Behavior, 24, 945-959 Ekmekçi, Ö. (2005). “Performans Nedeniyle İş Akdinin Feshi ve Fesihten Kaynaklanan İşe İade Davaları Toplantısı”, Türk Sanayicileri ve İşadamları Derneği İş Kanunu Toplantı Dizisi III, Yayın No. TÜSİAD-T/2005-08/406, İstanbul. Goodwin R. E., Groth M.,. Frenkel S. J (2011). “Relationships Between Emotional Labor, Job Performance, And Turnover”, Journal of Vocational Behavior 79, 538-548. Grandey, A. A. (2000). “Emotion Regulation In The Workplace: A New Way To Conceptualize Emotional Labor”, Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110. Hochschild, A. (1983). The Managed Heart - Commercialization of Human Feeling, Berkeley, CA: University of California Press. Jensen, E. (1998). Teaching With the Brain in Mind, Association for Supervision for Curriculum Development, USA. Kaya, U. ve Özhan, Ç.K. (2012). “Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma”, Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2), 109-130. Keleş, Y. (2014). Örgütsel Adaletin Duygusal Emek Üzerindeki Etkisi: Antalya’da Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Gazi Üniversitesi/Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara. Morris, J. A. ve Feldman, D. C. (2006).”The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor”, Academy of Management Review, , 21(4), 986-1010. Özkul, M. ve Oğuz, H. (2016). “Duygusal Emek Sürecine Yön Veren Sosyolojik Faktörler Üzerine Bir Araştırma: Batı Akdeniz Uygulaması”, Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 7(16), 130-154. Pugh, D. (1991). Organizational Behaviour, Prentice Hall International (UK) Ltd., Londra. Rousseau, D. M. ve Mclean P. J. (1993), The Contracts of Individuals and Organizations, (ed.), Cummings, L. L. ve Staw, B. M., Research in Organizational Behavior, 15, 1-43. Saldamlı, A. (2009). İşletmelerde Örgütsel Bağlılık ve İşgören Performansı, Detay Yayıncılık, Sonnentag, S. ve Frese, M. (2002). Performance Concepts and Performance Theory. In S. Sonnentag (Ed.) Psychological Management of Individual Performance John Wiley&Sons, Ltd, 4-25. Tunç, P. (2012). Yoğun Bakım Hemşirelerinin Hastalarla İlişkilerinde Duygusal Emek Olarak Empati, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Arel Üniversitesi/Sosyal Bilimler Enstitüsü İstanbul. Yelboğa, A. (2006). “Kişilik İlişkileri ve İş Performansı Arasındaki İlişkinin İncelenmesi”, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 8(2), 196-211. Yelkikalan, N. (2006). “21. Yüzyılda Girişimcinin Yeni Özelliği: Duygusal Zekâ”, Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi, 1(2), 39-51. Yeni, Z., (2015). Beş Faktör Kişilik Özellikleri İle Duygusal Emek Arasındaki İlişkinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma. (Yüksek Lisans Tezi). Dumlupınar Üniversitesi/ Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya. Yürür, S., Ünlü, O. (2011). “Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi”, İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 13(2), 81-104. Zaganjori, O., (2016). Duygusal Emek Ve İşe Yabancılaşma İlişkisi Üzerine Ampirik Bir Araştırma, (Yüksek Lisans Tezi). Selçuk Üniversitesi/ Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.