Duygusal Emeğin İş Tatmini Üzerindeki Etkisi: İzmir Balçova ve Narlıdere Belediyeleri Örneği

Öz

Duygusal emeğin iş tatmini üzerindeki etkisinin ölçülmesi, üretilen hizmetin kalite ve etkinliğinin değerlendirilebilmesi açısından oldukça önemlidir. Çalışma ile bu etkinin kamu çalışanları açısından değerlendirilmesi yapılmaktadır. Bu araştırmada İzmir İli Balçova ve Narlıdere İlçelerinde görev yapan belediye çalışanları örnekleminde duygusal emeğin iş tatmini üzerindeki etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmanın evreni İzmir Balçova ve Narlıdere İlçe Belediye Başkanlıklarında istihdam edilen tüm kamu çalışanlarıdır. Örneklem ise burada görev yapan, kolayda örnekleme yöntemiyle seçilmiş 232 kamu çalışanıdır. Araştırmada betimsel tarama modeline başvurulmuştur. Bu kapsamda araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Anket, demografik özelliklerin tespitine yönelik 8 soru, duygusal emek ölçeği ile ilgili 14 soru ve iş tatmini ölçeği ile ilgili 20 soru olmak üzere toplam 42 adet sorudan oluşmaktadır. Araştırmada belediye çalışanlarının demografik ve iş süreci ile ilgili durumlarının dağılımları yüzde ve frekans değerleri ile ele alınmıştır. Araştırma verilerinin ampirik analizlerinde korelasyon, çoklu regresyon analizi kullanılmıştır. Yapılan analiz neticesinde duygusal emek boyutlarından doğal ve derinlemesine davranış ile iş tatmini arasında pozitif; buna karşın iş tatmini ile yüzeysel davranış arasında negatif bir ilişki tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• duygusal emek
• iş tatmini
• belediyeler
• kamu çalışanları
• örgütsel davranış

The Impact of Emotional Labor on Job Satisfaction: Example of Balçova and Narlıdere Municipalities

Öz

Measuring the impact of emotional labor on job satisfaction is very important in terms of evaluating the quality and effectiveness of the service produced. With the study, this effect is evaluated in terms of public employees. In this study, it was aimed to examine the effect of emotional labor on job satisfaction in the sample of municipality employees working in Balçova and Narlıdere Districts of İzmir Province. In addition, it has been examined whether emotional labor and job satisfaction levels differ according to the demographic characteristics of the employees such as gender, age, marital status, income status, experience, education level. The universe of the research is all public employees employed in İzmir Balçova and Narlıdere District Municipalities. The sampling which was selected by easy sampling method is 232 public employees who work here. Descriptive scanning model was used in the research. In this context, the survey method was used as a data collection tool in the research. The survey consists of a total of 42 questions, including 8 questions for determining demographic characteristics, 14 questions for the emotional labor scale and 20 questions for the job satisfaction scale. In the study, the distribution of the demographic and business process status of the municipal employees was handled with percentage and frequency values. In the empirical analysis of the research data, independent t-test, one-way Anova variance test, Pearson correlation, binary and stepwise regression analyses were used. As a result of the analysis, it was observed that the emotional labor perceptions did not differ in terms of demographic characteristics of the municipal employees. In addition, it was determined that job satisfaction levels did not differ in terms of employees' income and marital status. As a result of the study, it was observed that there was a positive and statistically significant relationship between emotional labor dimensions, natural behavior, and inner satisfaction and job satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• emotional labor
• job satisfaction
• municipalities
• public employees
• organizational behavior

Kaynakça

1. ADELMANN, P. K. (1995). Emotional Labor as a Potential Source of Job Stress .In (Eds.) S. L. Sauter, L. R. Murphy Organizational Risk Factors for Job Stress (p.p. 371-381). Washington D. C. (US): American Psychological Association Publisher.
2. ALTUNOĞLU, A. E. ve KARAMAN, F. (2005). İş Tatmini ve Organizasyon Yapısı: Kamu Üniversitelerine Yönelik Bir İnceleme. H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(2), 83-97.
3. ASHFORTH, B. E. ve HUMPHREY, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Magement Review, 18, 88-115.
4. BAĞCI, Z. ve AKBAŞ, T. T. (2019). Duygusal Emek ile İş Tatmini Arasındaki İlişkiyi İncelemeye Yönelik Bir Araştırma. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(1), 367-379.
5. BASIM, N. ve BEĞENİRBAŞ, M. (2012). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalışması. Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 19(1), 77-90.
6. BAYCAN, A. (1985). Analysis of Several Aspects of Job Satisfaction Between Different Occupational Groups. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Boğaziçi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Psikoloji Anabilim Dalı, İstanbul.
7. BİÇKES, D. M., YILMAZ, C., DEMİRTAŞ, Ö. ve UĞUR, A. (2014). Duygusal Emek İle İş Tatmini Arasındaki İlişkide Psikolojik Sermayenin Aracılık Rolü: Bir Alan Çalışması. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 9 (2), 97-121.
8. BULAN, H. F., ERICKSON, R. J. ve WHARTON, A. S. (1997). Doing for Others on the job: The Affective Requirements of Service Work, Gender and Emotional Well-being. Social Problems,.44 (2), 235-256.

9. BULGURCU GÜREL, E. B. ve ÇETİNKAYA BOZKURT, Ö. (2016). Duyguların Yönetilmesinin İş Tatmini ve Duygusal Tükenmişlik Düzeyi Üzerine Etkileri. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(14), 133-147.
10. BURRELL, G. (1997). Pandemonium: Towards a Retro-Organization Theory. London: Sage Books.
11. CHEN, Z., H. SUN, W. LAM, Q. HU, Y. HUO, ve Z. JIAN AN (2012). Chinese Hotel Employees in the Smiling Masks: Roles of Job Satisfaction, Burnout, and Supervisory Support in Relationships Between Emotional Labor and Performance. The International Journal of Human Resource Management, 23(4), 826‐845.
12. CHU, K. H. (2002). The Effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes. Unpublished Doctoral Thesis, Virginia Polytechnic Institute and State University, Virginia (US).
13. CHUENG, F., TANG, C. S. ve TANG, S. (2011). Psychological Capital as a Moderator Between Emotional Labor, Burnout, and Job Satisfaction Among School Teachers in China. International Journal of Stress Management, 18(4), 348–371.
14. ÇELİK, P. ve TOPSAKAL, Y. (2016). Duygusal Emeğin İş Tatmini ve Duygusal Tükenme ile İlişkisi: Antalya Destinasyonu Otel Çalışanları Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4), 202-218.
15. DIEFENDORFF, J.M., CROYLE, M.H. ve GOSSERAND, R.H. (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies. Journal of Vocational Behavior, 66, 339–357.
16. DÜNDAR, G. (2019). Duygusal Emek Davranışının İş Görenlerin Tükenmişlik ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerine Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, KTO Karatay Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
17. EKMAN, P. (1973). Cross-Cultural Studies of Facial Expressions’, Darwin and Facial Expression: A Century of Research. In Review (Ed. P. Ekman), Academic Press Published (pp.169-222), New York (US).
18. FINEMAN, S. (1993). Emotion in organizations. University of California Press, London: Sage.
19. GENÇ, V. ve GÜMÜŞ, M. (2017). Otel İşletmelerinde İş Tatmininin Arttırılması: Çalışanların Duygusal Zekâları ve Duygusal Emeklerinin Rolü. Journal of Recreation and Tourism Research, 4(4), 43-52.
20. GHALANDARI, K. ve M. G. G. JOGH (2012). The Effect of Emotional Labor Strategies (Surface Acting and Deep Acting) on Job Satisfaction and Job Burnout in Iranian Organizations: The Role of Emotional Intelligence. Interdisciplinary Journal of Research in Business, 1(12), 24‐31.
21. GOSSERAND, R. H. (2003). An Examination of Individual and Organizational Factors Related to Emotional Labor. Unpublished Doctor’s Thesis, Louisiana State University, Lousiana.
22. GRANDEY, A. A. (2000). Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5 (1): 95-110.
23. GROSS, J. J. (1998). The Emerging Field of Emotion Regulation: An Integrative Review. Review of General Psychology, 2 (3), 271-299.
24. GÜRSOY, D., BOYLU, Y. ve AVCI, U. (2011). Identfying the Complex Relationships among Emotional Labor and Its Correlates. International Journal of Hospitality Management, 30(4), 783-794.
25. HARTEL, C., ZARBE, W. Z. ve ASHKANASY, N. (2005). Organizational Behavior: An Emotiıns Perspective. In (Eds.) Emotions in Organizational Behavior, Mahwah, New Jersey London: Lawrence Erlbaum Associates Publishers.
26. HOCHSCHILD, A.R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, Berkeley (CA): University of California Press.
27. JOHNSON, H-A. M. (2007). Service With a Smile: Antecedents and Consequences of Emotional Labor Strategies. Unpublished Doctoral Thesis, University of South Florida, Florida (US).
28. JOHNSON, H-A. M. ve SPECTOR, P. E. (2007). Service With a Smile: Do Emotional Intelligence, Gender and Autonomy Moderate the Emotional Labor Process. Journal of Occupational Health Psychology, 12(4), 319-333.
29. KARAKAŞ, A. ve GÖKMEN, G. (2018). Kamu Çalışanlarında İş Tatmini, Duygusal Emek ve İş Stresi: Konya’da Bir Araştırma. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(3), 99-127.
30. KARAMAN, F. ve ALTUNOĞLU, A. E. (2007). Kamu Üniversiteleri Öğretim Üyelerinin İş Tatminini Etkileyen Faktörler. Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 109-120.
31. KAUR, S. ve MALODIA, L. (2017). Influence of Emotional Labour on Job Satisfaction Among Employees of Private Hospitals. Journal of Health Management, 19(3), 1-18.
32. KINGIR, S., BİLEN A. ve KARAKAŞ A. (2015). Duygusal Emeğin İş Tatminine Etkisi: Otel İşletmesi Çalışanları Üzerine Bir Araştırma. Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(10), 9-26.
33. KOLBAŞI, E. (2019). Duygusal Emek ve İş Tatmini Arasındaki İlişki: Denizli’deki Özel Okul Öğretmenleri Üzerinde Bir Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Denizli.
34. KRUML, S. M. & GEDDES, D. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild’s Work. Management Communication Quarterly, 14(1), 8-49.
35. LEE, Y. H. & CHELLADURAİ, P. (2018). Emotional Intelligence, Emotional Labor, Coach Burnout, Job Satisfaction, and Turnover İntention in Sport Leadership, European Sport Management Quarterly, 18(4), 393-412.
36. LU, C., SHİH, Y. ve CHEN, Y. (2013). Effects Of Emotional Labor And Job Satisfaction On Organizational Citızenship Behaviors: A Case Study On Business Hotel Chains. The International Journal of Organizational Innovation, 5(4 ), 165-176.
37. MENGENCİ, C. (2015). İş Tatmini, Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkilerinin Belirlenmesi. Ege Akademik Bakış Dergisi, 15(1), 127-139.
38. MORRIS, J. A. ve FELDMAN, D. C. (1996). The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor, Academy Of Management Review, 21 (4), 986-1010.
39. MORRIS, J. A., & FELDMAN, D. C. (1997). Managing Emotions in The Workplace. Journal ofManegerial Issues, 9(3), 257-274.
40. MUMBY, D. K. ve PUTNAM, L. A. (1992). The Politics Of Emotion: A Feminist Reading Of Bounded Rationality. Academy of Management Review, 17(3), 465–486.
41. ORAL, L. ve KÖSE, S. (2011). Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 463‐492.
42. ÖZEN, M. Y. ve YÜCELER, A. (2019). Sağlık Çalışanlarında Duygusal Emek, Tükenmişlik ve İş tatmini İlişkisinin İncelenmesi: Konya İlinde Bir Uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1941, 194-209.
43. PALA, T. ve TEPECİ, M. (2014). Otel İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Boyutlarının Belirlenmesi ve Duygusal Emek Boyutlarının İş Tatmini ve İşte Kalma Niyeti Üzerine Etkisi, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 11(1), 21-37.
44. PANDEY, J. ve SINGH, M. (2016). Donning The Mask: Effects of Emotional Labour Strategies on Burnout and Job Satisfaction in Community Healthcare. Health Policy and Planning, 31, 551-562.
45. PARKINSON, B. (1991). Emotional Stylists: Strategies Of Expressive Management Among Trainee Hairdressers. Cognition and Emotion, 5(5-6), 419-434.
46. PEKRUN, R. ve FRESE, M. (1992). Emotions In Work And Achievement. International Review of Industrial and Organizational Psychology, 7, 153-200.
47. PUGLIESI, K. (1999). The Consequences of Emotional Labor: Effects on Work Stress, Job Satisfaction and Weil-Being. Motivation and Emotion, 23(2), 125-154.
48. PUGLIESI, K. ve SHOOK, S. L. (1997). Gender, Jobs and Emotional Labor in a Complex Organization. Social Perspectives on Emotion, 4, 283-316.
49. RUTTER, D. R. ve FIELDING, P. J. (1988). Sources of Occupational Stress: an Examination of British Prison Officers. Work and Stress, 2(4), 292-299.
50. SAVAŞ, C. A. (2012). İlköğretim Okul Müdürlerinin Duygusal Zeka ve Duygusal Emek Yeterliklerinin Öğretmenlerin İş Doyumuna Etkisi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gaziantep.
51. SIMON, H. A. (1976). From ‘Bounded’ to ‘Procedural’ Rationality. In Spiro Latsis (Ed.) 1976. Method and Appraisal in Economics. Cambridge: Cambridge University Press.
52. SÖYLEMEZOĞLU, A. (2019). İş Doyumunun Duygusal Emek Üzerine Etkisi: Bahçeşehir ve Esenyurt Bölgesindeki Mevduat Bankaları Üzerine Bir Araştırma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Tekirdağ Namık Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Tekirdağ.
53. SY, T., TRAM, S. ve O‟HARA, L. A. (2006). Relation of Employee and Manager Emotional Intelligence to Job Satisfaction and Performance. Journal of Vocational Behavior, 68(3), 461-473.
54. TOLICH, M. B. (1993). Alienation and Liberating Emotions at Work. Journal of Contemporary Ethnography, 22(3), 361-381.
55. TORLAND, M. (2011). Emotional labour and job satisfaction of adventure tour leaders: Does gender matter?, Annals of Leisure Research, 14(4), 369-389.
56. TÜZÜN, B. (2002). Çalışanların İş Memnuniyetlerindeki Yetersizliklerin İşe Olumsuz Etkileri ve Bunun Saptanması için Bir Ölçek Geliştirme. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
57. WEISS, D. J., DAWIS, R. V., ENGLAND, G. W., & LOFQUIST, L. H. (1967). Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire. Minneapolis, MN: University of Minnesota. WHARTON, A. S. (1993). The affective consequences of service work. Work and Occupations, 20, 205-232.
58. YALÇIN, A. (2010). Emotinal Labor: Dispositional Antecedents and The Role Of Affective Events. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Orta Doğu Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
59. YALÇIN, R. C. (2012). Bazı Öncülleri ve Sonuçları ile Duygusal Emek: Görgül Bir Araştırma. Yayınlanmamış DoktoraTezi, Kara Harp Okulu Savunma Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
60. YANG, F. H., & CHANG, C. C. (2008). Emotional Labour, Job Satisfaction and Organizational Commitment Amongst Clinical Nurses: A Questionnaire Survey. International Journal of Nursing Studies, 45, 879-887.
61. YEŞİL, S. ve MAVİ, Y. (2018). Duygusal Emeğin Etkilediği Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması. Aksaray Üniversitesi İİBF Dergisi, 1, 29-44.
62. YIN, H. (2012). Adaptation and Validation of the Teacher Emotional Labour Strategy Scale in China. Educational Psychology: An International Journal of Experimental Educational Psychology, 32(4), 451‐465.
63. ZHANG, Q. ve ZHU, W. (2008). Exploring Emotion in Teaching: Emotional Labor, Burnout and Satisfaction in Chinese Higher Education, Communication Education, 57 (1), 105-12.