Effects Of Customer Complaint Management Performance On Customer Satisfaction In Public Sector

Yıl 2018, Cilt: 11 Sayı: 3, 405 - 418, 15.09.2018

Haydar Alp , Necmiye Tülin İrge

Öz

Under today's competitive conditions, providing the
service quality provided by service businesses at an expected level and holding
customers and ensure customer satisfaction are very important topics for the
companies. This situation is even more important in the public sector. Because
public benefit is more prominent in the public sector, whose primary objective
is to provide publicly-needed services rather than profitability. For this
reason, keeping the quality of service of the public service enterprises at the
expected level and obtaining the customer satisfaction is more important both
in the present social welfare state understanding and the public service
understanding.

The decline in service quality, and therefore the lack
of customer expectations, will also lead to a complaints mechanism, which will
drive the complaints management practices of the businesses. Customer
complaints management performance is directly proportional to customer
satisfaction in the public service sector, which is mainly aimed at the public
sector. Public enterprises that successfully implement complaints assessment
and management will ensure both public satisfaction and customer satisfaction
so that they will fulfill public duties and will be productive for businesses.

In this study, it is aimed to investigate the effect
of complaints management and complaints management performance to customer satisfaction
in Metro Istanbul A.S., which is a public service in the public transportation
sector. 

Anahtar Kelimeler

Complaint Management, Customer Satisfaction, Public Transportation, Metro Istanbul A.S.

Kamu Sektöründe Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Öz

Günümüz rekabet koşulları altında hizmet
işletmelerinin müşterilere sunduğu hizmet kalitesinin beklenen seviyede olması,
işletmelerin müşterilerini elde tutmaları ve müşteri memnuniyetinin sağlanması
için oldukça önemli bir konudur. Bu durum kamu sektöründe daha da önemli bir
hal almaktadır. Çünkü öncelikli hedefi kârlılıktan ziyade halka beklenen
seviyede ve özellikte hizmet sunmak olan kamu sektöründe kamusal yarar ön plana
çıkmaktadır. Bu sebeple kamu hizmeti sunan işletmelerin, hizmet kalitesini
beklenen seviyede tutmak ve müşteri memnuniyetini elde etmesi hem günümüz
sosyal refah devleti anlayışı hem de kamusal hizmet anlayışı içinde daha
önemlidir.

Hizmet kalitesinde düşüş ve buna bağlı
olarak müşteri beklentilerinin karşılanmaması, beraberine şikâyet mekanizmasını
da getirecek ve bu durum işletmelerin şikâyet yönetimi uygulamasını devreye
sokacaktır. Özellikle kamu yararı amaçlanan kamu hizmeti sektöründe müşteri şikâyet
yönetimi performansı müşteri memnuniyeti ile doğru orantılıdır. Şikâyet
değerlendirmesini ve yönetimini başarılı bir şekilde uygulayan kamu
işletmeleri, bunun sonucunda kamu memnuniyetini ve müşteri memnuniyetini
sağlayacak, böylelikle hem kamu görevini yerine getirecek hem de işletmeleri
için verimli olacaktır. Bu çalışmada bir kamu hizmeti olan toplu taşımacılık
sektöründe bulunan Metro İstanbul A.Ş.’nin uyguladığı şikâyet yönetimi ve şikâyet
yönetimi performansının müşteri memnuniyetine olan etkisinin araştırılması
amaçlanmaktadır. 

Anahtar Kelimeler

Şikâyet Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Toplu Taşımacılık, Metro İstanbul A.Ş.

Kaynakça

• Akın, A. Ş., (2003). “Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü”, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, s. 13
• Aksu, M., (2010). “Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bozcaada’daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi, ss. 46 - 64
• Banar, K., ve Ekergil, V., (2010). “Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 10, Sayı: 1, ss. 39 - 60
• Barış, G., (2006). “Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi”, Birinci Basım, MediaCat Kitapları, ss. 25 - 26
• Bozkurt, M., (2001). “Turizmde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, ss. 63 - 69
• Ezmek, N., (2016). “Kaliteli Hizmet Üretiminin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi ve Havacılık Sektöründe Bir Uygulama”, T.C. Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, ss. 43 - 59
• Güryıl, H. B., (2017). “Şikâyet Yönetiminin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi (Filo Araç Kiralama Sektöründe Bir Uygulama)”, T.C. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, ss. 49 - 61
• Hemedoğlu, E., (2010). “Toplu Taşımacılık Sektöründe Hizmet Kalitesini Ölçme: Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşterinin Arzuladığı Hizmet Kalitesi Üzerindeki Etkileri”, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, s. 40
• Metro İstanbul, www.metro.istanbul, erişim tarihi: 13.09.2017
• Midilli, Ö., (2011). “Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Pazarlamaya Etkisi”, Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, ss. 16 - 31
• Şentürk, B., (2010). “Dama Stratejik Hizmet Yönetimi Modeli”, Beta Basım Yayım Dağıtım, İstanbul, ss. 13 - 64
• Tenekecioğlu, B., Tokol, T., Çalık, N., Karalar, R., Timur, N., ve Öztürk, A. S. (2003). “Pazarlama Yönetimi”, 1. Basım, Anadolu Üniversitesi Yayını, ss. 40 – 51
• Thai, V., V., (2013). “Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical Evidence”, International Journal of Logistics Research and Aplications: A Leading Journal of Supply Chain Management, 16, 2 , ss. 115 - 131
• Ulusoy, V., (2017). “Özel Sağlık İşletmelerinde Marka İmajı, Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi”, T.C. İstanbul Aydın Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Doktora Tezi
• Uyar, E., (2014). “Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlama Faaliyetlerinin Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”, T.C. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, ss. 57 - 64
• Ünübol, N., (2009). “İnternetin Hizmet Pazarlamasındaki Yeri ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, T.C. Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, s. 3