Yıl 2019, Cilt 11 , Sayı 20, Sayfalar 180 - 195 2019-05-29

OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ

Zeki AKINCI [1] , Gülseren YURCU [2] , Dilek Hale AYBAR [3]


Müşterilerin otele geliş öncesi, geliş, konaklama ve ayrılış süreçlerinde müşterilerle en çok iletişim ve etkileşim halinde olan önbüro çalışanlarının müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında katkıları ve rolü büyük önem arz etmektedir. Bu bağlamda müşteri ilişkilerinde başarılı olabilmek, müşteride olumlu izlenim bırakabilmek ve hizmet kalitesini yükseltebilmek için önbüro çalışanlarının müşteri tatmini ve sadakatinin nasıl sağlanacağı ve müşteri şikâyetlerinin nasıl çözüme kavuşturulacağı konusunda bilgi sahibi olması gerekmektedir.

Bu çalışmada, otel işletmelerinde önbüro departmanında çalışanlarının ve yöneticilerinin müşteri ilişkileri yönetimine sağlamış oldukları katkıları belirlemek ve müşteri ilişkileri uygulamalarında genel otel işletme politikasına uygun olarak müşteri tatmini, sadakati ve şikâyetleri açısından rollerini ortaya koymak amaçlanmıştır. Elde edilen bulgular değerlendirildiğinde, ortalama değerler itibariyle otel işletmelerinde müşterilerin en çok tercih ettiği ulaşım kanalının seyahat acentesinin kullanıldığı; müşterilerle iletişim stratejilerinde en çok şikâyetleri dinlemeye önem verildiği; müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında daha çok 24 saat açık telefon hattı kullanıldığı; kişilik ve mesleki rollerden güvenilirlik ve kibarlık özelliklerinin daha çok tercih edildiği; en çok müşteri istek formlarıyla istek ve şikâyetlerini öğrenme yönteminin kullanıldığı; müşteri şikâyetlerini önlemede kolay ulaşılabilme ve şikâyetleri sabırla dinleme hususlarında yeterlilik gösterildiği saptanmıştır.

Otel İşletmeleri, Önbüro, Müşteri İlişkileri Yönetimi
  • AKGÖZ, E. (2006). Önbüro İşlemleri, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.AKSATAN, M. ve AKTAŞ, G. (2012). “Küçük Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Alaçatı Örneği”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(2): 233-247.ALKAN, M. ve CANTÜRK, P. (2000). “Müşteri ilişkileri Yönetimi: Doğru İş”, VCR Özel Sayısı, BT Haber, (26.06.2000).BARSKY, J. D., & LABAGH, R. (1992). “A Strategy for Customer Satisfaction”. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, October.BAYTEKİN, P. (2005). “Toplam Kalite Hedefinde Müsteri Memnuniyetinden Müsteri Sadakatine”, Yeni Düsünceler Dergisi, 1, 41-52.BOVE, L. L. and LESTER W. J. (2000). “A Customer-Service Worker Relationship Model”, International Journal of Service Industry Management, 11(5): 491-511.ÇAKICI, C. (1998), “Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmin Düzeylerinin Değerlendirme Formları Kullanarak Belirlenmesi”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl:9 (Eylül-Aralık), İstanbul.CİVELEK, A. (2016). “Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin İşletme Performansına Etkisi: 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Uygulama”, Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 19(2): 233-239.ERASLAN, N. (2013). Konaklama İşletmelerinde Önbüro İşlemleri ve Yönetimi, Nobel Yayıncılık, Ankara.KASAVANA, M. L. and BROOKS, R.M. (2001). Managing Front Office Operations. Educationan Instıtute of the American Hotel and Lodging Association, Michigan, USA.KOTLER, P. (2000). Pazarlama Yönetimi, (Çev.) MUALLİMOĞLU, N., Beta Basım, İstanbul.LEWİS, C.R. (1986). “The Meaning of Marketing Mentality”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, February.MADDOX, R. N. (1989). “Turizmde Tatmin Olma Düzeyinin Ölçülmesi”, Turizmde Seçme Makaleler: 15, Turizm Geliştirme ve Eğitim Vakfı Yayını, No:8, İstanbul, Mayıs.NEWELL, F. (2004). CRM Neden Başarılı Olamıyor, (Çev.) ÖNERTOY, O.C., Sistem Yayıncılık, İstanbul.ÖZGENER, Ş. ve İRAZ, R. (2006). “Customer Relationship Management in Small-Medium Enterprises: The Case of Turkish Tourism Indusry”, Tourism Management, 27 (6): 1356-1363.PARVATİYAR, A. and SHETH, N.J. (2002). “The Evolution of Relationship Marketing into a Discipline”, Journal of Relationship Marketing. 1(1): 3-16.PAYNE A. ve FROW P. (2004). “The Role of Multichannel Integra¬tion in Customer Relationship Management”, Industrial Marketing Management, 33 (6): 527-538.PEKDUYURUCU, B. (2008). Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarında Önbüro Çalışanlarının Rolü, Yayınlanmamış Yükseklisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.RUTHERFORD, D.G. (1990). “Front Office Management, Hotel Management and Operations”, (Ed.) RUTHERFORD, D.G., Van Nostrand Reinhold, New York.SCANLAN L. ve McPHAIL J. (2000). “Forming Service Relationships with Hotel Business Travelers: The Critical Attributes to Improve Retention”, Journal of Hospitality & Tourism Rese¬arch, 24 (4): 491-513.THOMPSON, B. (2002). “What is CRM”, http://www.crmguru.com, (04/04/2007).TOURNIAIRE F. (2003). Just Enough CRM, Prentice Hall PTR, New Jersey.YÜKSEL, A. & RIMMINGTON, M. (1998). “Customer Satisfaction Measurement”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39(6): 60-70.ZEITHAML, V. A. and BITNER, M. J. (2003). Services Marketing: Integra¬ting Customer Focus Across the Firm, McGraw Hill Irwin, New York.
Birincil Dil tr
Konular İşletme Finans
Bölüm ARAŞTIRMA MAKALELERİ
Yazarlar

Orcid: 0000-0001-8643-3429
Yazar: Zeki AKINCI
Kurum: AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ, TURİZM FAKÜLTESİ
Ülke: Turkey


Orcid: 0000-0002-6735-0430
Yazar: Gülseren YURCU
Kurum: AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ, TURİZM FAKÜLTESİ
Ülke: Turkey


Orcid: 0000-0002-1335-3601
Yazar: Dilek Hale AYBAR
Kurum: AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ, TURİZM FAKÜLTESİ
Ülke: Turkey


Tarihler

Yayımlanma Tarihi : 29 Mayıs 2019

Bibtex @araştırma makalesi { kilisiibfakademik440001, journal = {Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD)}, issn = {1309-3762}, eissn = {2149-1585}, address = {}, publisher = {Kilis 7 Aralık Üniversitesi}, year = {2019}, volume = {11}, pages = {180 - 195}, doi = {10.20990/kilisiibfakademik.440001}, title = {OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ}, key = {cite}, author = {AKINCI, Zeki and YURCU, Gülseren and AYBAR, Dilek Hale} }
APA AKINCI, Z , YURCU, G , AYBAR, D . (2019). OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD) , 11 (20) , 180-195 . DOI: 10.20990/kilisiibfakademik.440001
MLA AKINCI, Z , YURCU, G , AYBAR, D . "OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ". Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD) 11 (2019 ): 180-195 <https://dergipark.org.tr/tr/pub/kilisiibfakademik/issue/45504/440001>
Chicago AKINCI, Z , YURCU, G , AYBAR, D . "OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ". Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD) 11 (2019 ): 180-195
RIS TY - JOUR T1 - OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ AU - Zeki AKINCI , Gülseren YURCU , Dilek Hale AYBAR Y1 - 2019 PY - 2019 N1 - doi: 10.20990/kilisiibfakademik.440001 DO - 10.20990/kilisiibfakademik.440001 T2 - Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD) JF - Journal JO - JOR SP - 180 EP - 195 VL - 11 IS - 20 SN - 1309-3762-2149-1585 M3 - doi: 10.20990/kilisiibfakademik.440001 UR - https://doi.org/10.20990/kilisiibfakademik.440001 Y2 - 2019 ER -
EndNote %0 Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD) OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ %A Zeki AKINCI , Gülseren YURCU , Dilek Hale AYBAR %T OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ %D 2019 %J Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD) %P 1309-3762-2149-1585 %V 11 %N 20 %R doi: 10.20990/kilisiibfakademik.440001 %U 10.20990/kilisiibfakademik.440001
ISNAD AKINCI, Zeki , YURCU, Gülseren , AYBAR, Dilek Hale . "OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ". Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD) 11 / 20 (Mayıs 2019): 180-195 . https://doi.org/10.20990/kilisiibfakademik.440001
AMA AKINCI Z , YURCU G , AYBAR D . OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD). 2019; 11(20): 180-195.
Vancouver AKINCI Z , YURCU G , AYBAR D . OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD). 2019; 11(20): 195-180.