OTEL İŞLETMELERİNDE ÖNBÜRO DEPARTMANI ÇALIŞANLARININ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (MİY) UYGULAMALARINDA ROLÜNÜN DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2019, Cilt: 11 Sayı: 20, 180 - 195, 29.05.2019

Zeki Akıncı , Gülseren Yurcu , Dilek Hale Aybar

https://doi.org/10.20990/kilisiibfakademik.440001

Öz

Müşterilerin otele geliş öncesi, geliş, konaklama ve ayrılış süreçlerinde
müşterilerle en çok iletişim ve etkileşim halinde olan önbüro çalışanlarının
müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında katkıları ve rolü büyük önem arz
etmektedir. Bu bağlamda müşteri ilişkilerinde başarılı olabilmek, müşteride
olumlu izlenim bırakabilmek ve hizmet kalitesini yükseltebilmek için önbüro
çalışanlarının müşteri tatmini ve sadakatinin nasıl sağlanacağı ve müşteri
şikâyetlerinin nasıl çözüme kavuşturulacağı konusunda bilgi sahibi olması
gerekmektedir.

Bu çalışmada, otel işletmelerinde önbüro departmanında çalışanlarının ve
yöneticilerinin müşteri ilişkileri yönetimine sağlamış oldukları katkıları
belirlemek ve müşteri ilişkileri uygulamalarında genel otel işletme
politikasına uygun olarak müşteri tatmini, sadakati ve şikâyetleri açısından
rollerini ortaya koymak amaçlanmıştır. Elde edilen bulgular
değerlendirildiğinde, ortalama değerler itibariyle otel işletmelerinde
müşterilerin en çok tercih ettiği ulaşım kanalının seyahat acentesinin
kullanıldığı; müşterilerle iletişim stratejilerinde en çok şikâyetleri
dinlemeye önem verildiği; müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında daha çok
24 saat açık telefon hattı kullanıldığı; kişilik ve mesleki rollerden
güvenilirlik ve kibarlık özelliklerinin daha çok tercih edildiği; en çok
müşteri istek formlarıyla istek ve şikâyetlerini öğrenme yönteminin
kullanıldığı; müşteri şikâyetlerini önlemede kolay ulaşılabilme ve şikâyetleri
sabırla dinleme hususlarında yeterlilik gösterildiği saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Otel İşletmeleri, Önbüro, Müşteri İlişkileri Yönetimi

Kaynakça

• AKGÖZ, E. (2006). Önbüro İşlemleri, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.AKSATAN, M. ve AKTAŞ, G. (2012). “Küçük Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Alaçatı Örneği”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(2): 233-247.ALKAN, M. ve CANTÜRK, P. (2000). “Müşteri ilişkileri Yönetimi: Doğru İş”, VCR Özel Sayısı, BT Haber, (26.06.2000).BARSKY, J. D., & LABAGH, R. (1992). “A Strategy for Customer Satisfaction”. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, October.BAYTEKİN, P. (2005). “Toplam Kalite Hedefinde Müsteri Memnuniyetinden Müsteri Sadakatine”, Yeni Düsünceler Dergisi, 1, 41-52.BOVE, L. L. and LESTER W. J. (2000). “A Customer-Service Worker Relationship Model”, International Journal of Service Industry Management, 11(5): 491-511.ÇAKICI, C. (1998), “Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmin Düzeylerinin Değerlendirme Formları Kullanarak Belirlenmesi”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Yıl:9 (Eylül-Aralık), İstanbul.CİVELEK, A. (2016). “Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin İşletme Performansına Etkisi: 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Uygulama”, Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 19(2): 233-239.ERASLAN, N. (2013). Konaklama İşletmelerinde Önbüro İşlemleri ve Yönetimi, Nobel Yayıncılık, Ankara.KASAVANA, M. L. and BROOKS, R.M. (2001). Managing Front Office Operations. Educationan Instıtute of the American Hotel and Lodging Association, Michigan, USA.KOTLER, P. (2000). Pazarlama Yönetimi, (Çev.) MUALLİMOĞLU, N., Beta Basım, İstanbul.LEWİS, C.R. (1986). “The Meaning of Marketing Mentality”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, February.MADDOX, R. N. (1989). “Turizmde Tatmin Olma Düzeyinin Ölçülmesi”, Turizmde Seçme Makaleler: 15, Turizm Geliştirme ve Eğitim Vakfı Yayını, No:8, İstanbul, Mayıs.NEWELL, F. (2004). CRM Neden Başarılı Olamıyor, (Çev.) ÖNERTOY, O.C., Sistem Yayıncılık, İstanbul.ÖZGENER, Ş. ve İRAZ, R. (2006). “Customer Relationship Management in Small-Medium Enterprises: The Case of Turkish Tourism Indusry”, Tourism Management, 27 (6): 1356-1363.PARVATİYAR, A. and SHETH, N.J. (2002). “The Evolution of Relationship Marketing into a Discipline”, Journal of Relationship Marketing. 1(1): 3-16.PAYNE A. ve FROW P. (2004). “The Role of Multichannel Integra¬tion in Customer Relationship Management”, Industrial Marketing Management, 33 (6): 527-538.PEKDUYURUCU, B. (2008). Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarında Önbüro Çalışanlarının Rolü, Yayınlanmamış Yükseklisans Tezi, Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.RUTHERFORD, D.G. (1990). “Front Office Management, Hotel Management and Operations”, (Ed.) RUTHERFORD, D.G., Van Nostrand Reinhold, New York.SCANLAN L. ve McPHAIL J. (2000). “Forming Service Relationships with Hotel Business Travelers: The Critical Attributes to Improve Retention”, Journal of Hospitality & Tourism Rese¬arch, 24 (4): 491-513.THOMPSON, B. (2002). “What is CRM”, http://www.crmguru.com, (04/04/2007).TOURNIAIRE F. (2003). Just Enough CRM, Prentice Hall PTR, New Jersey.YÜKSEL, A. & RIMMINGTON, M. (1998). “Customer Satisfaction Measurement”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 39(6): 60-70.ZEITHAML, V. A. and BITNER, M. J. (2003). Services Marketing: Integra¬ting Customer Focus Across the Firm, McGraw Hill Irwin, New York.