SOSYAL MEDYADA KRİZ YÖNETİMİ VE KURUM İTİBARI İLE İLİŞKİSİ ÜZERİNE BİR MODEL UYGULAMASI

Yıl 2018, Cilt: 7 Sayı: 3, 1 - 20, 29.09.2018

Aslin Yenice , Serdar Pirtini , Göksel Ataman

Öz

Özet 

 

Amaç: Durumsal kriz iletişimi
modelindeki kriz karşılama stratejileri ile sosyal medya kriz iletişimi
uygulamaları birlikte değerlendirilerek sosyal medya krizlerinin kurum itibarı
üzerindeki etkisi ölçülmek istenmektedir.

Yöntem: Keşifsel analiz ve içerik
analizi yöntemi kullanılmıştır. Sosyal medyada kriz yönetiminin kurumsal
itibarı nasıl etkilediği Timothy Coombs’un durumsal kriz iletişimi modeline
göre açıklanmıştır. Çalışmanın sonucunda kurumun ne kadar itibar kaybı
yaşadığı, kurumun kriz yönetiminde sosyal medyanın ne kadar doğru
kullanıldığıyla birlikte değerlendirilerek kriz yönetiminin başarısı
irdelenmiştir.

Bulgular: Durumsal kriz iletişimi
modelindeki kriz karşılama stratejileri, kriz türüyle uyumlu olsa da kriz
yönetiminde sosyal medya üzerinden doğru ve etkili bir strateji yürütülmezse
kriz yönetimi başarısız olmaktadır. Modeldeki kriz karşılama stratejileri
sınırlıdır ve bazı durumlarda yetersiz kalmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Sosyal Medyada Kriz Yönetimi, Online İtibar

Kaynakça

• Açıkgöz, B. (2009). Kriz Yönetimi ve Yapbozun Kayıp Parçası: Kriz Öncesinde, Sırasında ve Sonrasında İletişim. Kamu-İş. 10 (3), 241-263.
• Akbulut, E. (2016). Durumsal Kriz İletişimi Teorisi Çerçevesinde Örgüt-Kamu İlişkisinin ve Kriz Tepki Stratejilerinin Sorumluluk Atfetme Düzeyine ve Örgütsel İtibar Algısına Etkileri. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi. 4 (1), 50-81.
• Akdağ, M. (2015). “Halkla İlişkiler ve Kriz Yönetimi”[Elektronik Sürüm]. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14:1-20.
• Alikılıç,Ö. (2011). Halkla İlişkiler 2.0. 1. Baskı. İstanbul: Efil Yayınevi.
• Amigo, E. vd. (2010). “WePS-3 Evaluation Campaign: Overview of the Online Reputation Management Task.” http://ceur-ws.org/Vol-1176/CLEF2010wn-WePS-AmigoEt2010.pdf (29.12.2016).
• Andrei, M. (2015). “Why Nestle is one of the most hated companies in the world” http://www.zmescience.com/science/nestle-company-pollution-children/ (29.12.2016).
• Aydın, A. (2011). Kurumsal İtibar Açısından Sosyal Medyaya İlişkin Bir Değerlendirme. Karadeniz Teknik Üniversitesi İletişim Araştırmaları Dergisi 9:78-92. (07.03.2016).
• Bali, E. (2010). “Greenpeace’in Global Nestle Karşıtı Kampanyası” http://www.marketoloji.com/?p=1140 (02.05.2016).
• Bayrak, P. “Risk ve Kriz Yönetimi” http://www.academia.edu/8859999/Risk_ve_Kriz_Y%C3%B6netimi (05.03.2016).
• Cone Communications. (2011). “2011 Online Influence Trend Tracker” http://www.conecomm.com/research-blog/2011-online-influence-trend-tracker (13.04.2017).
• Coombs, W. T. (2007). Attribution Theory as a Guide For Post-crisis Communication Research. Public Relations Review. 33, 135–139.
• Coombs, W. T. (2007). “Crisis Management and Communications” http://www.instituteforpr.org/crisis-management-and-communications/ (17.05.2017).
• Coombs, W. T. (2007). Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review. 10 (3), 163-176.
• Coombs, W. T. (2006). The Protective Powers of Crisis Response Strategies: Managing Reputational Assets During a Crisis. Journal of Promotion Management, 12.3/4, 244-245.
• Dünya Gazetesi. (2013). “Sosyal Dönüşümün Sosyal Medyası” http://www.dunya.com/ozel-dosyalar/isim-iletisim/sosyal-donusumun-sosyal-medyasi-195430h.htm (01.05.2016).
• Eröz, S., Doğdubay. M. (2012). Turistik Ürün Tercihinde Sosyal Medyanın Rolü ve Etik İlişkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 27(1), 133-157.
• Gölönü, S. (2006). Gelişen Teknolojiler, Öğrenen Örgütler ve Halkla İlişkiler. Selçuk İletişim. 4(3), 74-81.
• Greenpeace. (2010). “Nestlé Molayı Hak Etmiyor” http://www.greenpeace.org/turkey/tr/news/nestle-molayi-haketmiyor-010410/ (01.05.2016).
• Greenpeace. (2010). “Nestlé Sonunda Orangutanları Rahat Bırakıyor” http://www.greenpeace.org/turkey/tr/news/nestle-orangutanlari-rahat-birakiyor-170510/ (10.03.2016).
• Güzel, Ö. (2014). Marka İtibarını Korumada Şikâyet Takibi: Çevrimiçi Seyahat 2.0 Bilgi Kanallarında Bir Uygulama. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi 5(1),5-19. (24.02.2016).
• Güçdemir, Y.(2010). Sanal Ortamda İletişim Bir Halkla İlişkiler Perspektifi. İstanbul: Derin Yayınları.
• IBS Center for Management Research. (2011). “Greenpeace, Nestle and The Palm Oil Controversy: Social Media Driving Chance?” http://www.bu.edu/goglobal/a/presentations/greenpeace_nestle_socialmedia.pdf (29.12.2016).
• İşler, B., Çiftçi, M., Yarangümelioğlu. D. (2013). Halkla İlişkiler Aracı Olarak: Sosyal Medyanın Kullanımı ve Yeni Stratejiler. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi. 5(1), 174-186.
• Loveless, S. (2016). “Nestlé USA (and KitKat)” http://www.postcontrolmarketing.com/453/2016/06/23/nestle-usa-and-kitkat / (16.11.2017).
• Manternanach, L. (2015). Managing Your Online Reputation. Corridor Business Journal. 11(30), 14.
• Medyaloji. (2011). “Greenpeace’ten Nestle’ye karşı viral kampanya” http://www.medyaloji.net/haber/greenpeace_ten _nestle_ye_karsi_viral_kampanya.htm (10.03.2016).
• Mikulaskova, J. , Harsanyova P., Cambal, M. (12-13 Mayıs 2016). “Internet Marketing as a Tool of Desirable Corporate Culture”. Proceedings of the European Conference on Intellectual Capital, İtalya.
• Mirza, V., Warin, N. (2015). “Crisis Communication Strategies and Reputation Risk in the Online Social Media Environment”[Elektronik Sürüm]. International Journal of Business and Social Science 6(5), 13-15.
• Mustafayeva, L. Dosaliyeva1, D. (2015). “Sosyal Hizmet İşletmelerinde Kriz Yönetimi” [Elektronik Sürüm]. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi. Sosyal Hizmet Özel Sayısı, 148-175.
• Öngün, T. (2014). “Markalar için online itibar yönetimi” https://www.linkedin.com/pulse/20140619122230-16563818-online-itibar-yonetimi (24.02.2016).
• Özgen, E. (2014). “Sosyal Medyaya Kuramsal Yaklaşım ve Halkla İlişkiler Disiplini Açısından Sosyal Medyada İtibar Yönetimi”. Sumer, H.ve H. Pernsteiner.(Ed.). İtibar Yönetimi (111-126). İstanbul: Beta.
• Penpece, D. , Madran. C. (2015). Üniversitelerde Kriz İletişimi. Öneri Dergisi. 11(44), 33-60.
• Romenti, S. , Murtarelli. G., Valentini, C. (2014). Organisations’ Conversations In Social Media: Applying Dialogue Strategies In Times Of Crises. Corporate Communications: An International Journal. 19(1), 10-33.
• Smith, S. E. (2015). “5 shocking scandals that prove it's time to boycott Nestlé” http://www.dailydot.com/via/nestle-california-bottled-water/ (29.12.2016).
• Sofranec, D. (2016). 5 Tips for Handling Bad Online Reviews. Pest Management Professional 84(11), 74.
• Somers A. Ve A. Enders. (2012). “How Nestlé dealt with a social media campaign against it” https://www.ft.com/content/90dbff8a-3aea-11e2-b3f0-00144feabdc0 (29.12.2016).
• Stephens, K. , Malone, P., Bailey, C. (2005). Communicating with stakeholders During a Crisis : Evaluating Message Strategies. Journal of Business Communication, 42(4), 398-399.
• Stránská, A., Stříteský. V. (2015). Ten Rules for Dealing with Negative Contributions in Social Media. Central European Business Review. 4(1), 52-53.
• Tagraf, H., Arslan. N. (2003). Kriz Oluşum Süreci ve Kriz Yönetiminde Proaktif Yaklaşım. C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 4(1), 149-160.
• Tan, E. (2010). “Social Media Crisis Management: Three Case Studies” https://www.slideshare.net/elishatan/social-media-crisis-management-three-case-studies (29.12.2016).
• Veronica Crisis Management Blog. (2013). “Nestlé’s PR Crisis: Kit Kat or Kit Kat Killer” https://qx272.wordpress.com/2013/04/18/nestles-pr-crisis-kit-kat-or-kit-kat-killer/ (29.12.2016).
• Zyl, A., Van. S. (2013). The importance of stakeholder engagement in managing corporate reputations. Int. J. Innovation and Sustainable Development. 7 (1), 46-60.