Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesi

Yıl 2020, Cilt: 9 Sayı: 1, 30 - 46, 27.03.2020

Niyazi Gümüş , Ebru Onurlubas

Öz

Bu çalışmada, kargo firmalarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki
etkisini incelemek amaçlanmıştır.  Bu
amaç doğrultusunda İstanbul İlinde ikamet eden 384 kişiden anket aracılığı ile
veriler toplanmıştır. Hizmet kalitesini ölçmek amacı ile Servqual ölçeği
kullanılmıştır. Verilerin analizinde, Cronbach Alpha yöntemi, Normallik testi,
Korelasyon, Çoklu Regresyon Analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmet
kalitesi boyutlarından; yanıt verilebilirlik, güvenirlik, güvence ve fiziksel
özelliklerin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu ortaya
çıkmıştır. Araştırma sonucunda hizmet kalitesi boyutlarından güvenirlik boyutunun
müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ise en yüksek olmakla birlikte yanıt
verilebilirlik, güvence ve fiziksel özellikler boyutlarının etkisi ise anlamlı
ancak düşük seviyeli olarak bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

Servqual Hizmet Kalitesi ölçeği, müşteri memnuniyeti, kargo sektörü

Investigation Of The Effect Of Cargo Companies On Customer Satisfaction With Servqual Scale

Öz

In this study, it is aimed to
examine the effect of service quality of cargo companies on customer
satisfaction. For this purpose, data was collected from 384 people residing in
Istanbul Province by means of a questionnaire. Servqual scale was used to
measure service quality. In the analysis of the data, Cronbach Alpha method,
Normality test, Correlation, Multiple Regression Analysis were used. As a
result of the research, service quality dimensions; responsiveness, reliability,
assurance and physical properties have been found to have a significant impact
on customer satisfaction. As a result of the research, the effect of
reliability dimension on customer satisfaction was the highest, but the effect
of responsiveness, assurance and physical properties dimensions were found to
be significant but low level.

Anahtar Kelimeler

Servqual Quality of Service scale, customer satisfaction, cargo sector

Kaynakça

• Aaker, D.A., Kumar,V., Day, G.S. (2007). Marketing Research. 9. Edition, John Wiley & Sons, Danvers.
• Akgül, A., Çevik, O., 2005. İstatistiksel Analiz Teknikleri Spss’te İşletme Yönetim Uygulamaları, Mustafa Kitabevi, Ankara, 456.
• Anderson, E. W., Fornell, C. ve Lehmann, D. R., (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53-66
• Aşık, Nuran. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştırma, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt: 9 Sayı: 47
• Aydınlı, C. ve Arslan, S. (2016).Hizmet Kalite Boyutlarının Memnuniyete Etkisi: İletişim Sektöründe Multisektörel Bir Uygulama. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8/2,175-197
• Belás, J., & Gabčová, L. (2014). Reasons for Satisfaction and Dissatisfaction of Bank Customers: Study from Slovakia and the Czech Republic. International Journal of Entrepreneurial Knowledge, 2(1), 4-13
• Büyükkeklik, A., Özoğlu, B. Ve Bülbül, H. (2014). Kargo Hizmet Sağlayıcılarında Kalitenin Tüketici Davranışına Etkisi: Bireysel Tüketici Araştırması, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Dr. Mehmet Yıldız Özel Sayısı
• Büyüköztürk, Ş. (2011). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. Ankara: Pegem Akademi.
• Çiçek, H. (2006). Psikolojik ve Sosyal Yönden Yükümlülerin Vergiye Karşı Tutum ve Tepkileri (İstanbul İli Anket Çalışması), İstanbul, İstanbul Serbest Muhasebeci ve Mali Müşavirler Odası Yayını (65), 98.
• Donavan, D. T. ve Hocutt, M. A. (2001), ‘Customer Evaluation of Service Employee‟ s Customer Orientation: Extension and Application’ Journal of Quality Management, 6, 293-306.
• George, D. ve Mallery, P.(2003). SPSS for Windows step by step: A Simple guide and reference 11.0 Update.Pearson Education, Inc, United Sta-tes of America.
• Hair, Joseph F. Jr; Rolph E. Andreson; Ronald L. Tahtam; William C. Black (1998) Multivariate Data Analysis, Fifth Edition Prentice-Hall International Inc, New Jersey, USA
• He, H., Li, Y. (2010), Key service drivers for high-tech service brand equity: The mediating role of overall service quality and perceived value. Journal of Marketing Management, 27(1/2), 77-97
• Kaya, M. F. (2013). Sürdürülebilir Kalkınmaya Yönelik Tutum Ölçeği Geliştirme Çalışması. Marmara Coğrafya Dergisi, 175-193. Kotler, P. and Keller, K. L. (2006). Marketing Management 12e. (12. Baskı). New Jersey: Prentice Hall.
• Malik, M. E., Naeem, B., Nasir, A. M. (2011), Hotel service quality and brand loyalty. Interdiciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 3, 621-629.
• Minh, N. V. Ve Huu, N. H. (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness. 8(2), 103-116
• Moghaddam, A.K. (2014), Evaluation of banks services quality and its impact on creating brand preference and customers purchase intention. ITMAR, 1, 765-780.
• Mutlubaş C., I. ve Soybalı, H. H. (2017). Müşteri Memnuniyetini Oluşturan Faktörlerin Müşteri Sadakatine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi İle İncelenmesi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt.1, Sayı.3, ss.1-15.
• Onurlubaş E. ve Altunışık, R. 2019. Tüketici Etnosentrizmi ve Marka İmajının Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Gıda Tüketicileri Üzerine Bir Uygulama, OPUS, Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 10(17), 277-307
• Osarenkhoe, A., Komunda, M. B. ve Byarugaba, J. M. (2017). Service Quality as a Mediator of Customer Complaint Behaviour and Customer Loyalty. International Review of Management and Marketing, 2017, 7(1), 197-208.
• Parasuraman, A.; Zeıthaml, V.A. Ve Berry L.,L.; (1995). “A Conceptual Model of Service Quality and Implications for Further Research”, Journal of Marketing, 49(1), 41-50
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Sanyal, S. ve Hisam, M.(2016). An Analysis of the Impact of Service Quality and Passenger Satisfaction on Passenger Preferences for Airlines: A Study of the Indian Aviation Sector. International Review of Management and Marketing, 2016, 6(2), 354-357
• Shriedeh, F. ve Ghani, N. H. (2017). Service Quality as an Antecedent of Brand Equity: Empirical Evidence in the Medical Tourism from Jordan. International Review of Management and Marketing, 7(1), 15-19. Sipahi B., Yurtkoru, E.S., Çinko M. (2008). Sosyal Bilimlerde SPSS ile Veri Analizi, İstanbul: Beta Yayınları.
• Şahin, A. Ve Şen S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi 10(2), 1176-1184
• Tabachnick, B.G. & Fidell, L.S. (2013). Using Multivariate Statistics. Pearson, Boston.
• TÜİK, (2019). https://www.turkiye.gov.tr/turkiye-istatistik-kurumu-baskanligi-tuik (Erişim tarihi: 10.09.2019)
• Wahjudi, D. *, Kwanda, T. ve Sulis, R. (2018). The Impact of After-sales Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Middle-upper Class Landed Housings. Jurnal Teknik Industri, Vol. 20(1), 65-72
• Yıldırım, A. (2010). Bankacılıkta Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Sadakati Ve Satın Alma Eğilimine Etkisi. Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü. İşletme ABD Yayınlanmamış Yüksel Lisans Tezi
• Yıldız, B., Çiğdem, Ş. Ve Aslan, H. (2018). Kargo Firmaları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi, Journal of Social And Humanities Sciences Research, 5 (21), 829-843
• Zeithaml, Valarie A. (1981), "How Consumer Evaluation Pro- cesses Differ between Goods and Services," in Marketing of Services, J. Donnelly and W. George, eds., Chicago: American Marketing, 186-
• Zeithaml, Valarie, A.Leonard Berry ve A. Parasuraman (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, 60,
• Zun, A. B., İbrahim, M. I. ve Hamid, A. A.(2018). Level of Satisfaction on Service Quality Dimensions Based on SERVQUAL Model Among Patients Attending 1 Malaysia Clinic in Kota Bharu, Malaysia, Oman Medical Journal, 33(5), 416-422