An Investigation to Determine the Perceived Service Quality in Educational Institutions: Karaman TOBB Science High School Example

Öz

To increase the quality of service in educational institutions, first of all, institutions must see their position correctly. For this purpose, it has been tried to reveal the extent to which Karaman TOBB Science High School students and their parents are satisfied with the services they receive from the educational institution according to their perceptions, by using the Servperf method. The data of the study were obtained from all students enrolled in Karaman TOBB Science High School and their parents in the 2021-2022 Academic Year by questionnaire method. The data were first evaluated with the help of confirmatory factor analysis, and then analyzed with t-test and one-way analysis of variance. As a result of the analyzes, it was found that the perceptions of students and parents overlapped in terms of direction, but the perceptions of the service quality of the parents were higher than the students, thus their satisfaction with the school was supported by the results of this study. It has been observed that the perceptions of students and parents, who have high service quality perceptions in general, about "physical assets" and "empathy" are lower than the average. In this context, to increase student and parent satisfaction, it has been revealed that it is necessary to conduct studies on "physical assets" and "empathy" activities.

Anahtar Kelimeler

• Science high school
• Service sector
• Service quality
• Servperf method

Eğitim Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesinin Belirlenmesine Yönelik Bir İnceleme: Karaman TOBB Fen Lisesi Örneği

Öz

Eğitim kurumlarında hizmet kalitesinin artırılması için öncelikle kurumların bulundukları konumu doğru görmeleri gereklidir. Bu amaçla Karaman TOBB Fen Lisesi öğrencilerinin ve velilerinin algılarına göre eğitim kurumundan almış oldukları hizmetlerden ne ölçüde tatmin oldukları Servperf ölçüm yöntemi kullanarak ortaya konulmaya çalışılmıştır. Çalışmanın verileri, 2021-2022 Eğitim-Öğretim döneminde Karaman TOBB Fen Lisesi’ne kayıtlı tüm öğrencilerden ve bu öğrencilerin velilerinden anket yöntemi ile elde edilmiştir. Veriler öncelikle doğrulayıcı faktör analizleri yardımı ile değerlendirilmiş, daha sonra da t testi ve tekyönlü varyans analizi ile analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, öğrenci ve veli algılarının yön olarak örtüştüğü ancak velilerinin öğrencilere kıyasla hizmet kalitesi algılarının daha yüksek olduğu, dolayısıyla okula yönelik memnuniyetleri bu çalışmada çıkan sonuçlarla desteklenmiştir. Genel anlamda hizmet kalitesi algıları yüksek olan öğrenci ve velilerin “fiziksel varlıklar” ve “empati” konularına yönelik algılarının ortalamaya göre düşük olduğu görülmüştür. Bu bağlamda öğrenci ve veli memnuniyetini artırabilmek için öncelikle “fiziksel varlıklar” ve “empati” faaliyetlerine yönelik çalışmalar yapılmasının gerekliliği ortaya konulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Fen lisesi
• Hizmet sektörü
• Hizmet kalitesi
• Servperf yöntemi

Kaynakça

1. Akgül, A. ve Çevik, O. (2005). İstatistiksel Analiz Teknikleri- SPSS’te İşletme Yönetimi Uygulamaları. Ankara: Emek Ofset.
2. Altunışık, R., Özdemir, Ş. ve Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi. İstanbul: Beta Yayınevi.
3. Can, P. (2016). Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği ile Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63-83.
4. Cronin Jr, J. J., ve Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based And Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131.
5. Faganel, A. (2010). Quality Perception Gap Inside the Higher Education Institution. International Journal of Academic Research, 2(1), 213-215.
6. Fettahlıoğlu, Ö. O., Polat, M. ve Demir, S. (2016). Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama. ODÜ Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi (ODÜSOBİAD), 6(3), 849-860.
7. Gerşil, M. ve Güven, H. (2018). Üniversitelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçülmesi: Celal Bayar Üniversitesi’nde Bir Uygulama. Academic Review Of Economics & Administrative Sciences, 11(1).
8. Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2018). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri Felsefe –Yöntem – Analiz, (5. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.

9. Jain, S. K., ve Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. Vikalpa, 29(2), 25- 38.
10. Karagöz, Y. (2017). SPSS ve AMOS Uygulamalı Nitel-Nicel-Karma Bilimsel Araştırma Yöntemleri ve Yayın Etiği. Ankara: Nobel Yayıncılık.
11. Lewis, R. C. ve Booms, B. H. (1983). The Marketing Aspects of Service Quality. Emerging Perspectives on Services Marketing, 65(4), 99-107.
12. MEB (1999). Millî Eğitim Bakanlığı Fen Liseleri Yönetmeliği, Resmî Gazete.
13. MEB (2013). Millî Eğitim Bakanlığı Ortaöğretim Kurumları Yönetmeliği, Resmî Gazete.
14. Milojević, R. ve Radosavljević, M. (2019). Assessment of Higher Education Service Quality: Integration of Servqual Model and AHP Method. TEME: Casopis Za Društvene Nauke, 43(2), 557–577.
15. Orhan, M. (2016). Belediye Hizmet Kalitesi Ölçümü: Keçiören Belediyesi’nde Bir Uygulama. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(3), 945-963.
16. Örs, H. (2007). Hizmet Pazarlama Etkinliği ve Kalite. Ankara: Gazi Kitabevi.
17. Öz, M. ve Uyar, E. (2014). Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 16(26), 123-132.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Zeithalm A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L., (1986). SERVQUAL: A Multiple-İtem Scale For Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal Of Retailing, 64(1) 12-37.
20. Sayım, F. ve Aydın, V. (2011). Hizmet Sektörü Özellikleri ve Sistematik Olmayan Risklerin Sektör Menkul Kıymetleri ile Etkileşimine Dair Teorik Bir Çalışma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (29), 245- 262.
21. Songur, L. (2015). Eğitimde Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi:" Aksaray Üniversitesi Şereflikoçhisar Berat Cömertoğlu Meslek Yüksekokulu Örneği. Journal of International Social Research, 8(41).
22. Şahin, G. G. (2011). Üniversite Düzeyinde Turizm Eğitiminde Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algısına Yönelik Ankara’da Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 3(4), 49-65.
23. Şencan, H. (2002). Bilimsel Yazım. İstanbul: İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Yayınları.
24. Türk, E. (2018). Fen Lisesi Öğrencileri Üstün Yetenekli Mi? Üstün Yeteneklilerin Eğitiminde Fen Liselerinin Önemi. Milli Eğitim Dergisi, 47(1), 437-444.
25. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. ve Gremler, D. D. (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, (7. Ed.). New York: Mcgraw-Hill Education.