The Mediating Role of Perceived Institutional Reputation in Negative Patient Behaviors as a Result of Service Experience

Öz

The aim of this study is to examine the effect of service experience on negative patient behaviors and the mediating role of corporate reputation on this effect. The research data were obtained from the adult individuals using health services in Turkey in the last year, by using the online questionnaire, using the easy probabilistic sampling method. The questionnaire form consists of four parts. The first part consists of three statements (age, gender, hospital type) containing the demographic characteristics of the participants. In the second part, negative behavioral responses scale developed by Zeithaml et al. was used. In the third part, the service experience scale developed by Boakye et al. was used. In the last part, the corporate reputation scale developed by Torres et al. was used. According to the research findings, service experience affects the behaviors of complaining (β=-0.147), negative word of mouth (β=-0.233) and switching (β=-0.165), but has no effect on interia. In addition, perceived corporate reputation has a mediating role in the effect of service experience on patient behavior. As a result, when patients experience a negative experience, they may complain, change or verbally disparage the health institution. In addition, healthcare providers can prevent negative patient behaviors if they strengthen their reputations. Therefore, healthcare institutions should strive to improve the service experience of patients and strengthen their reputations.

Anahtar Kelimeler

• Service Experience
• Negative Patient Behavior
• Institutional Reputation
• Complaining
• Negative Word of Mouth Communication
• Switching
• Interia
• Patient
• Hospital
• Health Institution

Hizmet Deneyimi Sonucu Olumsuz Hasta Davranışlarında Algılanan Kurumsal İtibarın Aracı Rolü

Öz

Bu araştırmanın amacı, hizmet deneyiminin, olumsuz hasta davranışlarına olan etkisi ve kurumsal itibarın bu etki üzerindeki aracı rolünü incelemektir. Araştırma verileri Türkiye’de son bir yıl içerisinde sağlık hizmeti kullanan yetişkin bireylerden kolayda olasılıklı örneklem yöntemi kullanılarak çevrimiçi anketile elde edilmiştir. Araştırma kapsamında 844 katılımcıya ulaşılmıştır. Anket formu dört bölümden oluşmaktadır. İlk bölüm, katılımcıların demografik özelliklerini içeren üç ifadeden (yaş, cinsiyet, hastane türü) oluşmaktadır. İkinci bölümde Zeithaml ve diğerleri tarafından geliştirmiş olumsuz davranış tepkileri ölçeği kullanılmıştır. Üçüncü bölümde Boakye ve diğerleri geliştirdiği hizmet deneyimi ölçeği kullanılmıştır. Son bölümde ise Torres ve diğerleri tarafından geliştirilen kurumsal itibar ölçeği kullanılmıştır. Araştırma bulgularına göre hizmet deneyimi, şikâyet etme (β=-0.147), olumsuz ağızdan ağıza iletişim (β=-0.233) ve kurum değiştirme (β=-0.165) davranışlarını etkilemekte fakat eylemsizlik üzerinde bir etkiye sahip değildir. Ayrıca hizmet deneyiminin hasta davranışına olan etkisinde algılanan kurumsal itibarın aracı rolü bulunmaktadır. Sonuç olarak hastalar olumsuz bir deneyim yaşadıklarında, sağlık kurumunu şikâyet edebilir, değiştirebilir veya sözlü olarak çevresine kötüleyebilir. Ayrıca sağlık hizmeti sunan kurumlar, itibarlarını güçlendirdiği takdirde olumsuz hasta davranışlarını engelleyebilir. Dolayısıyla sağlık kurumları, hastaların hizmet deneyimlerini iyileştirmek için çaba göstermeli ve itibarlarını güçlendirmelidir.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Deneyimi
• Olumsuz Hasta Davranışı
• Kurumsal İtibar
• Şikâyet Etme
• Olumsuz Ağızdan Ağıza İletişim
• Kurum Değiştirme
• Eylemsizlik

Kaynakça

1. Akbolat, M., Amarat, M., Ünal, Ö., and Sütlü, E. S. (2022). The mediating role of hospital reputation in the effect of doctor reputation on patients loyalty. International Journal of Healthcare Management, 1–7. doi: 10.1080/20479700.2022.2062853
2. Akbolat, Mahmut, Sezer, C., Ünal, Ö., and Amarat, M. (2021). The mediating role of patient satisfaction in the effect of patient visit experiences on word-of-mouth intention. Health Marketing Quarterly,38(1), 12–22. doi: 10.1080/07359683.2021.1947080
3. Amorim, M., ve Bashashi Saghezchi, F. (2014). An investigation of service quality assessments across retail formats”. International Journal of Quality and Service Sciences, 6(3), 221–236. doi: /10.1108/ıjqss-02-2014-0015
4. Bansal, H. S., ve Voyer, P. A. (2000). Word-of-mouth processes within a service purchase decision context”. Journal of Service Research, 3(2), 166–177. doi: 10.1177/109467050032005
5. Barnett, M. L., Jermier, J. M., and Lafferty, B. A. (2006). Corporate reputation: the definitional landscape”. Corporate Reputation Review, Cilt, 9(1), 26–38. doi: 10.1057/palgrave.crr.1550012
6. Berry, L. L., Wall, E. A., and Carbone, L. P. (2006). Service clues and customer assessment of the service experience: lessons from marketing”. Academy of Management Perspectives, 20(2), 43–57. doi: 10.5465/AMP.2006.20591004
7. Boakye, K. G., Qin, H., Blankson, C., Hanna, M. D., and Prybutok, V. R. (2021). Operations-oriented strategies and patient satisfaction: the mediating effect of service experience. International Journal of Quality and Service Sciences, 13(3), 395–416. doi: 10.1108/ijqss-11-2020-0186
8. Bone, P. F. (1995). Word-of-mouth effects on short-term and long-term product judgments. Journal of Business Research, 32(3), 213–223. doi: 10.1016/0148-2963(94)00047-i

9. Bousnina, Z., ve Zaiem, I. (2019). Patient’s reaction after health-care service failure: qualitative study. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 13(1), 68–83. doi: 10.1108/ijphm-08-2017- 0047
10. Bozkurt, Ö., ve Yurt, İ (2015). Kurumsal İtibar Yönetimi Algısının Örgütsel Bağlılık Üzerindeki Etkisi: Akademik Personel Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, (15). doi: 10.18092/ijeas.51243
11. Bravo, R., Martinez, E., and Pina, J. M. (2019). Effects of service experience on customer responses to a hotel chain. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(1), 389–405. doi: 10.1108/ijchm-09- 2017-0569
12. Cengiz, H., ve Özkara, B. Y. (2016). The effects of materialism, self-congruity, individualism on attitude toward and intention to share personalized advertisement on social network sites. Business & Management Studies: An International Journal, 4(1), 24–47. doi: 10.15295/bmij.v4i1.131
13. Chun, R. (2005). Corporate reputation: Meaning and measurement. International Journal of Management Reviews, 7(2), 91–109. doi: 10.1111/j.1468-2370.2005.00109.x
14. Day R. L., Landon E. L. (1977) Toward a theory of consumer complaining behavior. İçinde: Woodside A., Sheth J., Bennet P. (Eds) Consumer and industrial buying behavior. North Holland, New York
15. Deniz, S. (2020). The relationship between perception of corporate reputation and turnover intention: Results from Turkey. Journal of Health Management, 22(1), 103–113. doi: 10.1177/0972063420909200
16. Deshwal, P., and Bhuyan, P. (2018). Cancer patient service experience and satisfaction. International Journal of Healthcare Management, 11(2), 88–95. doi: 10.1080/20479700.2016.1238601
17. Edvardsson, B. (2005). Service quality: beyond cognitive assessment”. Managing Service Quality, 15(2), 127– 131. doi: /10.1108/09604520510585316
18. Fombrun, C. J. (1996). Reputation: Realizing Value From the Corporate Image. Harvard Business Scholl Press.
19. Grewal, D., Levy, M., and Kumar, V. (2009). Customer experience management in retailing: An organizing framework. Journal of Retailing, 85(1), 1–14. doi: 10.1016/j.jretai.2009.01.001
20. Gülmez, M. (2010). Ağızdan Ağıza İletişim ve Pazarlama. Varinli ve Çatı (Editörler), Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler içinde Detay Yayıncılık: Ankara
21. Hefner, J. L., McAlearney, A. S., Spatafora, N., and Moffatt-Bruce, S. D. (2019). Beyond patient satisfaction: Optimizing the patient experience. Advances in Health Care Management, 18. doi: 10.1108/S1474- 823120190000018010
22. Herr, P. M., Kardes, F. R., and Kim, J. (1991). Effects of word-of-mouth and product-attribute information on persuasion: An accessibility-diagnosticity perspective. The Journal of Consumer Research, 17(4), 454. doi: 10.1086/208570
23. Holbrook, M. B., ve Hirschman, E. C. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. The Journal of Consumer Research, 9(2), 132. doi: 10.1086/208906
24. Hossain, M. S., Yahya, S. B., & Khan, M. J. (2019). The effect of corporate social responsibility (CSR) health-care services on patients’ satisfaction and loyalty-a case of Bangladesh. Social Responsibility Journal. doi: 10.1108/SRJ-01-2018-0016
25. Inman, J. J., Dyer, J. S., ve Jia, J. (1997). A generalized utility model of disappointment and regret effects on post-choice valuation. Marketing Science, 16(2), 97–111. doi: 10.1287/mksc.16.2.97
26. Islam, T., Islam, R., Pitafi, A. H., Xiaobei, L., Rehmani, M., Irfan, M., and Mubarak, M. S. (2021). The impact of corporate social responsibility on customer loyalty: The mediating role of corporate reputation, customer satisfaction, and trust. Sustainable Production and Consumption, 25, 123–135. doi: 10.1016/j.spc.2020.07.019
27. Jaakkola, E., Helkkula, A., ve Aarikka-Stenroos, L. (2015). Service experience co-creation: conceptualization, implications, and future research directions”. Journal of Service Management, 26(2), 182–205. https://doi.org/10.1108/JOSM-12-2014-0323
28. Karagöz, Y. (2014), “SPSS 21.1 Uygulamalı Biyoistatistik”, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara
29. Kaur, P., ve Sharma, S. K. (2015). A measure of consumer complaining behaviour in service çindustry: scale validation. Paradigm, 19(1), 37–51. doi: 10.1177/0971890715585200
30. Khadir, F., Swamynathan, R., ve Ali, A. M. (2016). Antecedents of inpatient complaining behavior. Studies on Ethno-Medicine, 10(3), 325–335. doi: 10.1080/09735070.2016.11905504
31. Klaus, P., ve Maklan, S. (2012). EXQ: a multiple-item scale for assessing service experience. Journal of Service Management, 23(1), 5–33. doi: /10.1108/09564231211208952
32. Li, T., Liu, F., ve Soutar, G. N. (2021). Experiences, post-trip destination image, satisfaction and loyalty: a study in an ecotourism context”. Journal of Destination Marketing and Management, 19. doi: 10.1016/j.jdmm.2020.100547
33. Maute, M. F., ve Forrester, W. R., Jr. (1993). The structure and determinants of consumer complaint intentions and behavior. Journal Of Economic Psychology, 14(2), 219–247. doi: /10.1016/0167-4870(93)90001-2
34. Osei-Frimpong, K., Wilson, A., and Owusu-Frimpong, N. (2015). Service experiences and dyadic value co- creation in healthcare service delivery: a CIT approach”. Journal of Service Theory and Practice, 25(4), 443– 462. doi: /10.1108/JSTP-03-2014-0062
35. Öter, V., ve Südaş, H. D. (2017). Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi: Devlet Hastanesi Üzerine Bir İnceleme. Çukurova Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21(2), 43–57.
36. Özaslan, Y., ve Uygur, S. M. (2014). Negatif ağızdan ağıza iletişim (Wom) ve elektronik ağızdan ağıza iletişim (E-Wom): Yiyecek-içecek işletmelerine yönelik bir araştırma. Ataturk University Journal of Economics & Administrative Sciences, 3.
37. Özkan, O. (2017). Sağlık hizmetlerinde hasta odaklı yaklaşım: hasta katılımı. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(2), 1759-1770. doi: 10.17218/hititsosbil.295427
38. Ro, H. (2014). Complaint, patience, and neglect: responses to a dissatisfying service experience. Service Business, 8(2), 197–216. doi: 10.1007/s11628-013-0193-y
39. Sandström, S., Edvardsson, B., Kristensson, P., ve Magnusson, P. (2008). Value in use through service experience. Managing Service Quality. An International Journal, 18(2), 112–126. doi: 10.1108/09604520810859184
40. Singh, J. (1988). Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues. Journal of Marketing, 52(1), 93. doi: 10.2307/1251688
41. Smith, R. C., ve Hoppe, R. B. (1991). The patient’s story: integrating the patient- and physician-centered approaches to interviewing. Annals of Internal Medicine,115(6), 470–477. doi: 10.7326/0003-4819-115-6-470
42. Taylor, K. (1997). A regret theory approach to assessing consumer satisfaction. Marketing letters, 8(2), 229- 238. doi: 10.1023/A:1007966621364
43. Torres, E., Vasquez-Parraga, A. Z., ve Barra, C. (2009). The path of patient loyalty and the role of doctor reputation. Health Marketing Quarterly, 26(3), 183-197. doi: 10.1080/07359680903263565
44. Tosun, N. (2019). Kuruma güven ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyete etkilerinin ölçülmesinde şikâyet yönetiminin aracılık rolü: Bir üniversite hastanesi örneği. (Doktora Tezi). İstanbul Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
45. TÜİK. (2022). https://www.tuik.gov.tr adresinden 19 Aralık 2022 tarihinde alınmıştır.
46. Um, K. H., ve Lau, A. K. W. (2018). Healthcare service failure: how dissatisfied patients respond to poor service quality. International Journal of Operations & Production Management, 38(5), 1245–1270. doi: 10.1108/ijopm- 11-2016-0669
47. Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., and Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies.Journal of Retailing,85(1), 31–41. doi: 10.1016/j.jretai.2008.11.001
48. Vinagre, M. H., ve Neves, J. (2008). The influence of service quality and patients’ emotions on satisfaction”.International Journal of Health Care Quality Assurance,21(1), 87–103. doi: 10.1108/09526860810841183
49. Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D ve LaVela SL. (2014). Defining patient experience.Patient Experience Journal,1(1), 7–19. doi: 10.35680/2372-0247.1004.
50. Walker, K. (2010). A systematic review of the corporate reputation literature: Definition, measurement, and theory. Corporate Reputation Review, 12(4), 357–387. doi: 10.1057/crr.2009.26
51. Zeelenberg, M., ve Pieters, R. (2004). Beyond valence in customer dissatisfaction: A review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services.Journal of Business Research,57(4), 445–455. doi: 10.1016/S0148-2963(02)00278-3
52. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., ve Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality”. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. doi: 10.1177/002224299606000203
53. Zengin, Y., Divanoğlu, S. U., ve Sağlam, Ş. (2022). Sosyal Medya, Algılanan Kalite Ve Ağızdan Ağıza İletişimin Hastane Marka İmajıyla İlişkisi. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 49, 23–41. doi: /10.30794/pausbed.992507