Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyet Araştırması:

Öz

Anahtar Kelimeler

• -

Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyet Araştırması: Malatya Devlet Hastanesi’nde Bir Alan Çalışması

Öz

Kalite uygulamaları içerisinde sağlık hizmet sunumunda memnuniyet kavramı, son yıllarda önem kazanan bir konu olmuştur. Bu çerçevede birçok çalışma başlatılmış olup, en önemlilerinden biride; hasta memnuniyeti kavramıdır. Malatya Devlet Hastanesinde yapılan bu çalışma hasta memnuniyet düzeyini ve beklentilerini değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Malatya Devlet hastanesine hizmet almak amacıyla başvuran hastalar araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Araştırmaya dâhil edilecek hasta sayısını belirlenmek üzere “Evreni Belirli Örneklem Yöntemi” kullanılmıştır. Araştırmaya 300 hasta katılmıştır. Araştırmada veri toplama gereci olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Hastaların hastane çalışanları ile ilgili memnuniyetleri değerlendirildiğinde; hastaların % 83, 3’ü sağlık hemşire, sekreter ve diğer sağlık teknisyenlerinin (laborant, röntgen teknisyeni vs.) , %75’i ise diğer personelin tutum ve davranışlarını iyi olarak algılamaktadır. Hastaların %73’ü muayene için bekleme süresini uygun olarak değerlendirmekte, % 76,4’ü doktorların zamanında muayeneye alması konusunda memnuniyetlerini bildirmiştir. Ayrıca % 78’ i muayene olurken mahremiyet sağlandığı, % 75,7’si uygulanan tedavi ve bakım kalitesinden memnun olduklarını belirtmişlerdir. Hastaların % 71,3’ü hasta hakları ve sorumluluğu hakkında bilgilendirildikleri ve % 75,7’si hastaneye ulaşım kolaylığı nedeniyle Malatya Devlet hastanesini tercih ettiklerini bildirmişlerdir. Malatya Devlet Hastanesi’nde tedavi olan hastaların memnuniyet düzeyleri yüksek çıkmıştır. Hastaların büyük çoğunluğunun hastane hizmetlerine güvendiklerinden dolayı hastaneyi tercih etme oranı da oldukça yüksektir. Bu çalışma 2. Uluslararası Sağlıkta Kalite ve Performans Kongresinde sözlü bildiri olarak sunulmuştur

Anahtar Kelimeler

• Hasta, Sağlık Çalışanları, Memnuniyet, Kalite

Kaynakça

1. Aslan Ş., Özata M., (2005), Poliklinik hastalarının müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik deneysel bir çalışma: Konya kamu hastaneleri örneği, Sağlık ve hastane yönetimi 2. Ulusal kongresi bildiriler kitabı, Ankara, 554–565.
2. Asunakutlu T., (2004), Sağlık Hizmetlerinde Kalite.
3. Ersoy F., Edirne T., Yıldırım C., Birinci basamakta hasta memnuniyeti.
4. www.sabem.saglik.gov.tr/Akademik_metinler/goto. aspx?id=2332 (Son Erişim Tarihi: 01.12.2009)
5. Esatoğlu A. E., Ersoy K., 1997, “Hasta Tatmini Ölçülmesi”, ÇORUH M. (Editor), “Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite ve Performans Ölçümü”, Haberal Eğitim Vakfı,Ankara, 61-72.
6. Kavuncubaşı Ş., (2000), Hastane ve Sağlık Yönetimi, Siyasal Kitapevi, Ankara, 291-304.
7. Özcan M., Özkaynak V., Toktaş İ., (2008), “Silvan Devlet Hastanesine başvuran kişilerin memnuniyet düzeyleri”, Dicle tıp dergisi, 35 (2), 96-101
8. Özer A.,Çakıl E., (2007), “Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörler”, Tıp Araştırmaları Dergisi 5 (3), 140-143.

9. Sarp N., Tükel B., (1999), “İbni Sina hastanesinde hasta memnuniyet araştırması”, Ankara tıp fakültesi mecmuası, 52 (3), ss:147-151
10. Tezcan S.,Altuntaş KH. ,Yeşildal N. “Hacettepe Üniversitesi İhsan Doğramacı Çocuk Hastanesi Polikliniklerine Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyi”, Hacettepe Tıp Dergisi 3, 267-285
11. Walker J., Brooksby A., Mclnerny J.,Taylor A., “Patient perceptions of hospital care:building confidence faith and trust,Journal Management:6”, 193-200.
12. Wilkin L.,Hallam L., Dogget MA., 1992, “Measures of Need and Outcome for Primary healt care,Oxfard,Oxfard University”, 16-18.
13. Yılmaz M., 2001, “Sağlıkta bakım kalitesinin bir ölçütü: Hasta memnuniyeti”, Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi.