SARIKAMIŞ KAYAK MERKEZİ OTELLERİNDE TÜKETİCİ MEMNUNİYETİ: NETNOGRAFİK BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu çalışma ile Sarıkamış Kayak Merkezi’nde faaliyette bulunan otelleri ziyaret eden turistik tüketicilerin memnuniyetlerini hem olumlu hem de olumsuz yönde etkileyen unsurların belirlenmesi amaçlanmıştır. Nitel desenlerden netnografik araştırma yöntemi kullanılan bu çalışmada değerlendirme sürecine dahil edilen otellerden biri 3 yıldızlı ve üçer tanesi 4 ve 5 yıldızlı olmak üzere toplam yedi otele ilişkin 1534 yorum/değerlendirme incelenmiştir. Otellere ait yorum/değerlendirmelere TripAdvisor internet sitesi üzerinden ulaşılmıştır. Verilerin çözümlenmesinde içerik analizinden yararlanılmıştır. Analiz sonucunda 1534 yorumdan ulaşılan 3858 ifadenin %93.2’si olumlu, %6.8’i olumsuz içerikli değerlendirmeye sahip olduğu görülmüştür. Çalışmada memnuniyeti en çok artıran unsurlar arasında güler yüzlü personel, yemek kalitesi, temizlik ve konum öne çıkarken, olumsuzluk yaratan etmenler düşük yemek kalitesi, ilgisiz personel ve yetersiz hijyen olmuştur. Bu sonuçlardan hareketle; Sarıkamış Kayak Merkezi’nde faaliyette bulunan otelleri ziyaret eden turistik tüketicilerin memnuniyetlerinin genel olarak olumlu yönde olduğu ifade edilebilir. Çalışma sonuçları doğrultusunda karar alıcılara-yöneticilere (kamu-özel), alan uzmanları ile araştırmacılara yönelik öneriler geliştirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri Memnuniyeti
• Netnografi
• Sarıkamış Kayak Merkezi
• Otel Memnuniyeti
• Kış Turizmi

CONSUMER SATISFACTION IN SARIKAMIŞ SKI RESORT HOTELS: A NETNOGRAPHIC STUDY

Öz

This study aims to determine the factors that affect the satisfaction of tourist consumers visiting hotels operating in Sarıkamış Ski Resort both positively and negatively. In this study, which uses the netnographic research method among qualitative designs, 1534 comments/evaluations regarding seven hotels, one of which is 3-star and three of which are 4 and 5-star, were examined. The comments/evaluations regarding the hotels were accessed via TripAdvisor website. Content analysis was used in the analysis of the data. As a result of the analysis, it was seen that 93.2% of the 3858 statements reached from 1534 comments had positive evaluations and 6.8% had negative evaluations. In the study, the factors that most enhanced satisfaction were identified as courteous and friendly staff, food, cleanliness, and location, whereas the factors that negatively affected satisfaction included poor food quality, indifferent quality staff, and inadequate hygiene. Based on these results, it can be stated that the satisfaction of tourist consumers visiting hotels operating in Sarıkamış Ski Resort was generally positive. In line with the study results, suggestions were developed for decision-makers and managers (public-private), field experts, and researchers.

Anahtar Kelimeler

• Customer Satisfaction
• Netnography
• Sarıkamış Ski Resort Hotel Satisfaction
• Winter Tourism

Etik Beyan

Bu çalışmanın her aşamasında bilimsel etik ilkelere uygun hareket edilmiştir.

Kaynakça

1. Acar, A., and Uğur, İ. (2021). Uluslararası Zincir Otellere Yönelik Tripadvisor Yorumlarının Duygu Analizi Yöntemi ile Değerlendirilmesi: Ankara Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 1803-1814.
2. Akkuş, G. (2017). Kış Turizmi Destinasyonunda Yaşanan Unutulmaz Turizm Deneyimleri: Kültürlerarası Karşılaştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(3), 223-236.
3. Altaş, N., Altaş, N. T., Çavuş, A., and Zaman, N. (2015). Türkiye’nin Kış Turizmi Koridorunda Yeni Bir Kış Turizm Merkezi: Konaklı. Marmara Coğrafya Dergisi, 31, 345-365.
4. Anadolu Ajansı (2025a). Türkiye'nin Turizm Geliri 2024'te Tüm Zamanların Rekorunu Kırdı. https://www.aa.com.tr/tr/ekonomi/turkiyenin-turizm-geliri-2024te-tum-zamanlarin-rekorunu- kirdi/3467550?utm
5. Anadolu Ajansı (2025b). Kış Tatili İçin Yapılan Seyahat Harcamaları İki Yılda Yaklaşık 4 Katına Çıktı. https://www.aa.com.tr/tr/ekonomi/kis-tatili-icin-yapilan-seyahat-harcamalari-iki-yilda-yaklasik-4-katina- cikti/3639349
6. Arkadaş, A. R., and Ayyıldız, T. (2020). Uludağ’da Faaliyet Gösteren 4 ve 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerinin Çevrimiçi Tüketici Yorumlarının İncelenmesi: “Tripadvisor.Com” Üzerinden İçerik Analizi. OPUS International Journal of Society Researches, 16(30), 2633-2658.
7. Arnould, E.J., and Wallendorf, M. (1994). Market-Oriented Ethnography: Interpretation Building and Marketing Strategy Formulation. Journal of Marketing Research, 31, 484-504.
8. Baltacı, A. (2019). Nitel Araştırma Süreci: Nitel Bir Araştırma Nasıl Yapılır?. Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 368-388. Doi: https://doi.org/10.31592/aeusbed.598299

9. Başkale, H. (2016). Nitel Araştırmalarda Geçerlik, Güvenirlik ve Örneklem Büyüklüğünün Belirlenmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi Hemşirelik Fakültesi Elektronik Dergisi, 9(1), 23-28.
10. Bengül, S. S., and Güven, Ö. Z. (2019). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Fiziksel Ortam Kalitesi, Yiyecek Kalitesi ve Servis Kalitesinin Algilanan Değer, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Bağlılığı Üzerindeki Etkisi. Balikesir University Journal of Social Sciences Institute, 22(42), 375-406.
11. Bichler, B. F., and Pikkemaat, B. (2021). Winter Sports Tourism to Urban Destinations: Identifying Potential and Comparing Motivational Differences Across Skier Groups. Journal of Outdoor Recreation and Tourism, 36, 100420.
12. Bozdemir, E., and Şengül, S. (2021). Kış Turizmi Üzerine Bir Literatür Incelemesi. Journal of New Tourism Trends, 2(1), 35-74.
13. Chi, C. G.-Q., and Qu, H. (2008). Examining The Structural Relationships of Destination İmage, Tourist Satisfaction and Destination Loyalty: An Integrated Approach. Tourism Management, 29(4), 624–636.
14. Creswell, J. W., and Plano Clark, V. L. (2018). Karma Yöntem Araştırmaları Tasarımı ve Yürütülmesi (3. Baskı). (Trans. Ed. Y. Dede and S. B. Demir). Ankara: Anı Yayıncılık.
15. Cronin, J. J., Brady, M. K., and Hult, G. T. M. (2000). Assessing The Effects of Quality, Value, And Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218.
16. Çakmak, F., and Yılmaz, Ö. (2018). Turizmin İktisadi Sürdürülebilirliği Açısından Kış Turizmi. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(1), 267-286.
17. Çalışkan, U. (2015). Sarıkamış Müşteri Memnuniyeti Araştırması ve Kırsal Alana Etkileri. International Journal of Social and Economic Sciences, 5(2), 103-112.
18. Çelik, K. (2018). Kış Turizminde Destinasyon Markalaşması: Sarıkamış Kayak Merkezi Örneği. (Master’s Dissertation). Kafkas Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kars.
19. Çilan Akın, A. (2024). Türkiye Ekonomisinde Turizmin Rolü. L. Toprak (Ed.), Turizm Ekonomisi içinde (ss.139-154), Ankara: Akademisyen Kitabevi.
20. Demiray, G., Demir, Ş. Ş., and Söğüt, R. (2024). Kış Turizmine Katılanların Beklentileri ve Algı Düzeylerinin Değerlendirilmesi: Davraz Kayak Merkezi Örneği. Journal of Applied Tourism Research, 5(2), 50-63.
21. Doğancili, O. S., Karaçar, E., and Ak, S. (2019). Göller Bölgesi’nde Yer Alan Otel İşletmelerinin Tripadvisor’daki Tüketici Değerlendirmeleri Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 96-106.
22. Dünya Gazetesi (2025). Türkiye’nin Turizm Geliri Rekor Kırdı. https://www.dunya.com/sektorler/turizm/turkiyenin-turizm-geliri-rekor-kirdi-61-milyar-dolar-haberi- 762756?utm
23. Evren, S., and Kozak, N. (2018). Competitive Positioning of Winter Tourism Destinations: A Comparative Analysis of Demand and Supply Sides Perspectives–Cases from Turkey. Journal of Destination Marketing and Management, 9, 247-257.
24. Falk, M. (2013). Impact of Long‐Term Weather on Domestic and Foreign Winter Tourism Demand. International Journal of Tourism Research, 15(1), 1-17.
25. Fuchs, M., and Weiermair, K. (2004). Destination Benchmarking: An Indicator-System’s Potential for Exploring Guest Satisfaction. Journal of Travel Research, 42(3), 212–225.
26. Gerenaz, H., and Yetgin, D. (2021). SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(3), 2800-2818.
27. Guba, E. G., and Lincoln, Y. S. (1982). Epistemological and Methodological Bases of Naturalistic Inquiry. Educational Communication and Technology Journal, 30(4), 233-252.
28. Hacıalioğlu, A., and Sağlam, M. (2021). COVID-19 Pandemi Sürecinde Tüketici Davranışları ve E-Ticaretteki Değişimler. Medya ve Kültürel Çalışmalar Dergisi, 3(1), 16-29.
29. İletişim Başkanlığı (2025). Türkiye Turizmi Patlama Yaşıyor. https://www.iletisim.gov.tr/turkce/dis_basinda_turkiye/detay/turkiye-turizmi-patlama-yasiyor-yeni- arastirma-rekor-buyumeyi-gosteriyor-almanya
30. Kars İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü (2024). Turizm İstatistikleri. https://kars.ktb.gov.tr/TR-288099/turizm- istatistikleri.html
31. Kars Valiliği (2024). Kristal Karlar Diyarı Sarıkamış. http://www.sarikamis.gov.tr/sarikamis-kayak-merkezi
32. Hudson, S., and Shephard, G. W. (1998). Measuring Service Quality at Tourist Destinations: An Application of Importance-Performance Analysis to An Alpine Ski Resort. Journal of Travel and Tourism Marketing, 7(3), 61– 77.
33. Kandampully, J., and Suhartanto, D. (2000). Customer Loyalty in The Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6), 346–351.
34. Karaçor, E., and Temizel, G. (2022). Kars Sarıkamış Bayraktepe (Cıbıltepe) Kış Sporları ve Turizm Merkezi’nin Kış Turizmi Açısından Değerlendirilmesi. Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8, 47-61.
35. Kıral, B. (2020). Nitel Bir Veri Analizi Yöntemi Olarak Doküman Analizi. Siirt Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(15), 170-189.
36. Konu, H., Laukkanen, T., and Komppula, R. (2011). Using Ski Destination Choice Criteria to Segment Finnish Ski Resort Customers. Tourism Management, 32(5), 1096-1105.
37. Korgavuş, B. (2017). Erzurum Palandöken’in Kış Turizmi Açısından Değerlendirilmesi. ATA Planlama ve Tasarım Dergisi, 1(1), 13-23.
38. Kozinets, R. V. (1997). ''I Want To Believe'': A Netnography of The X-Philes' Subculture of Consumption. Advances In Consumer Research, 24(1), 470-475.
39. Kozinets, R. V. (2015). Netnography. NJ: John Wiley and Sons.
40. Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., and Pan, B. (2008). Electronic Word-Of-Mouth in Hospitality and Tourism Management. Tourism Management, 29(3), 458–468.
41. Matzler, K., Füller, J., and Faullant, R. (2007). Customer Satisfaction and Loyalty to Alpine Ski Resorts: The Moderating Effect of Lifestyle, Spending and Customers' Skiing Skills. International Journal of Tourism Research, 9(6), 409-421.
42. Matzler, K., Teichmann, K., Strobl, A., and Partel, M. (2019). The Effect of Price on Word of Mouth: First Time Versus Heavy Repeat Visitors. Tourism Management, 70, 453-459.
43. Merriam, S. B. (2002). Introduction to Qualitative Research. Qualitative Research in Practice: Examples for Discussion and Analysis, 1(1), 1-17.
44. Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer: A Behavioral Perspective on The Consumer. London: Routledge.
45. Özbay, G. (2018). Alternatif Turizm Politikaları İçerisinde Kış Turizmi: Türkiye’ye Yönelik Swot Analizi. The Journal of International Lingual Social and Educational Sciences, 4(2), 203-213.
46. Özbölük, T., and Dursun, Y. (2015). Pazarlama Araştırmalarında Paradigmal Dönüşüm ve Etnografinin Dijital Evrimi: Netnografi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 46, 227-247.
47. Özçoban, E. (2019). Türkiye’de Kış Turizmi ve Erciyes Kayak Merkezi Üzerine Bir Değerlendirme. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(3), 1606-1625.
48. Özer, S. D., Alaeddinoğlu, F., Kalay, H. A., and Şahin, S. (2023). Turizm Çalışmaları. Divit Kitabevi.
49. Özdemir, M., and Tuti, G. (2023). Nitel Araştırma Desenleri: Metodolojik Bir Temellendirme. Çankırı Karatekin Üniversitesi Karatekin Edebiyat Fakültesi Dergisi, 11(2), 217-235.
50. Özgen, C., and Argan, M. (2020). Netnografi: Genel Özellikleri ve Spor Bilimleri Alanında Kullanılabilirliği. OPUS International Journal of Society Researches, 15(1), 5044-5064.
51. Özmen, M., and Timur, N. (2015). Müşteri Değeri Üzerine Etnografik Bir Örnek Olay İncelemesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 24, 1-9.
52. Öztürk, E., and Sezgin, M. (2023). Üç Marka Şehirde Bulunan Üç Otele Yönelik Tripadvisor.com'da Yayımlanan Müşteri Yorumlarının Analizi. Journal of Global Tourism and Technology Research, 4(1), 40-55.
53. Rageh, A., Melewar, T. C., and Woodside, A. (2013). Using Netnography Research Method to Reveal The Underlying Dimensions of The Customer/Tourist Experience. Qualitative Market Research: An International Journal, 16(2), 126–149.
54. Sağlık, E., and Kocaman, G. (2014). Kayak Merkezlerinde Turistlerin Hizmet Kalite Algısının Belirlenmesi: Palandöken Kayak Merkezinde Bir Uygulama. Atatürk İletişim Dergisi, 6, 67-87.
55. Starman, A. B. (2013). The Case Study As a Type of Qualitative Research. Journal of Contemporary Educational Studies/Sodobna Pedagogika, 64(1), 28-43.
56. Şahin, S. Z. (2021). Çevrimiçi Müşteri Yorumları: Tripadvisor’da Çorum Restoranları Üzerine İnceleme. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 610-622.
57. Şengül, A. (2024). Kastamonu’daki Konaklama Işletmelerine Yönelik Çevrim İçi Şikâyetlerin Incelenmesi: Tripadvisor Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 26(1), 329-342.
58. Tripadvisor (2024). Tripadvisor Hakkında. https://tripadvisor.mediaroom.com/tr-about-us
59. Tutar, H. (2023). Nitel Araştırma Deseni Belirleme Ölçütleri ve Gerekçelendirilmesi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 25(1), 334-355.
60. Ültay, E., Akyurt, H., and Ültay, N. (2021). Sosyal Bilimlerde Betimsel İçerik Analizi. IBAD Sosyal Bilimler Dergisi, 10, 188- 201.
61. Wilson, A., Zeithaml, V., Bitner, M. J., and Gremler, D. (2016). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. New York: McGraw Hill.
62. Yoon, Y., and Uysal, M. (2005). An Examination of The Effects of Motivation and Satisfaction on Destination Loyalty: A Structural Model. Tourism Management, 26(1), 45-56.