Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ünün Müşteri Bağlılığına Etkileri

Yıl 2007, Cilt: 2007 Sayı: 2, 173 - 193, 01.06.2007

Mehmet Marangoz Levent Biber

Öz

Anahtar Kelimeler

-

Kurumsal İmajın ve Kurumsal Ünün Müşteri Bağlılığına Etkileri

Öz

Günümüz rekabet ortamında kurumsal ünün ve kurumsal imajın, işletmelerin müşteri bağlılığı oluşturmalarında etkili olduğu kabul edilmektedir. Literatürde kurumsal imajın ve kurumsal ünün akademik ve yönetimsel alanda müşteri davranışlarına etkilerinin anlaşılmasına yönelik çalışmalar yapılmaktadır. Bu çalışmada vakıf ve devlet üniversitelerinin iktisadi ve idari bilimler fakültelerinde okuyan 538 öğrenciden anket yöntemiyle veriler toplanmıştır ve bu çalışmada, kurumsal imaj ve kurumsal ün ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişki araştırılmaktadır. Araştırma sonuçlarına göre, kurumsal imajın ve kurumsal ünün müşteri bağlılığını olumlu yönde etkilediği görülmüştür. Yani müşteri bağlılığı oluşturmada kurumsal imaj ve kurumsal ün etkili ve önemlidir

Anahtar Kelimeler

Müşteri bağlılığı, Kurumsal ün, Kurumsal imaj

Kaynakça

• ALBAYRAK, A.S., Eroğlu, A., Kalaycı, Ş., Küçüksille, E., Ak, B., Karaatlı, M., Keskin, H.Ü., Çiçek, E., Kayış, A., Öztürk, E., Antalyalı, Ö.L., Uçar, N., Demirel, H. İşler, D.B., Sungur, O. (2005), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
• ANDREASSEN, T.W., Lintestad, B., (1998), “The effect of corporate image in the formation of customer loyalty”, Journal of Service Research, 1(1), s.82-92.
• AYDIN, S., Özer, G. (2005), “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market”, European Journal of Marketing, Vol:39, No:7/8, s.910-925.
• BAKAN, Ö. (2005), Kurumsal İmaj, Tablet Kitabevi, Birinci Basım, Konya
• BALMER, J.M.T., (2001), “Corporate identity, corporate branding and corporate marketing:seeing through the fog”, European Journal of Marketing, 35,3/4, s.248-291.
• BARİCH, H., Kotler, P., (1991), “A framework for marketing image managemenet, Sloan Management Review, 32(2), s.94-104.
• BAYOL, M.P., De La Foye, A., Tellier, C. ve Tenenhaus, M. (2001), “Use of PLS path modelling to estimate the ECSI model”, Stastica Applicata-Italian Journal of Applied Stastics, Vol:12, No:3, s.361-75. BEE, F., Bee, R. (1997), Müşteri İlişkileri, İlk Kaynak Kültür ve Sanat Ürünleri, Ankara.
• BOWEN, J.T., Chen, S.L. (2001), “The relationship between customer loyalty and customer satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13/5, s.213-217. CARUANA,
• measurement”, The Journal of Product and Brand Management, 6(2), s.109-118.
• CRETU, A.E., Brodie, R.J., (2005), “The influence of brand image and company reputation where manufacturers market to small firmas: A customer value perspective”, Industrial Marketing Management, s.1-11.
• DİCK, A., Basu, K., (1994), “Customer loyalty:toward an integrated conceptual framework”, Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), s.99-113.
• DODDS, W.B., Monroe, K.B., Grewal, D. (1991), “Effects of price, brand and store information on buyers‟ product evaluations”, Journal of Marketing Research, 28(3), s.307-319.
• FOMBRUN, C.J., Gardberg, N., Sever, J.M., (2000), “The reputation quotient:a multi-stakeholder measure of corporate reputation”, The Journal of Brand Management, 7(4), s.241-255.
• FORNELL, C., Johnson, M.C., Anderson, E.W., Cha, J., ve Bryant, B.E., (1996), “The American Customer Satisfaciton Index: nature, purpose and findings”, Journal of Marketing, Vol:60, s.7-18.
• GOTZİ, M., Wilson, A.M. (2001), “Corporate reputation: Seeking a definition”, Journal of Corporate Communicaitons, Vol:6, No:1, s.25- 28
• GREWAL, D., Krishnan, R., Baker, J., Borin, N., (1998), “The effect of store name, brand name and price discounts on consumers‟ evaluations and purchase intentions”, Journal of Retailing, 74(3), s.331-352.
• GREYSER, S.A. (1999), “Advancing and enhancing corporate reputation”, Corporate Communications, 4(4), s.177-181.
• Grönroos, C. (1983), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Cambridge, MA.
• JUHL, H.J., Kritensen, K. Ve Ostergoard, P. (2002), “Consumer Satisfaciton in European Food Retailing” Journal of Retailing and Consumer Services, Vol:9, No:6, s.327-34.
• KANDAMPULLY, J., Suhartanto, D., (2000), “Customer loyalty in the hotel Industry:the role of customer satisfaction and image”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12/6, s.346-351.
• KMETOVİZÇ, R. (1999), “Your reputation sells your company”, Electronic Design, Vol:47, No:22,
• MADRAN, C., Canbolat, C., (2006), “Müşteri İlişkileri Yönetimi İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki”, 11. Pazarlama Kongresi, Dokuz Eylül Üniversitesi Deniz İşletmeciliği ve Yönetimi Yüksekokulu, İzmir.
• MARCONİ, J. (2001), “Reputation Marketing: Building and Sustaining your organization‟s greatest asset, Chicago, McGraw-Hill. Mazanec, J.A. (1995), “Positioning analysis with self-organizing maps: an exploratory study on luxury hotels”, Cornell H.R.A. Quarterly, Vol:12, s.80-92.
• NARAYANDAS, N., (1996), “The link between customer satisfaction and customer loyalty: an empirical investigation”, working paper, No:97-017, Harvard Business School, Cambridge, MA.
• NGUYEN, N., Leblanc, G. (2001), “Corporate image and corporate reputation in customers‟ retention decision in services”, Journal of Retailing and Consumer Services, 8, s.227-238.
• ODABAŞI, Y. (1995), Pazarlama İletişimi, Anadolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir.
• ODABAŞI, Y., Oyman, M. (2002), Pazarlama iletişimi yönetimi, MediaCat Kitapları, İstanbul.
• OSTROWSKY, P.L., O‟Brien, T.V. ve Gordon G.L. (1993), “Service Quality and Customer Satisfaciton in the commercial airline Industry”, Journal of Travel Research, Fall, s.16-24.
• OU, W-M., Abratt, R., Dion, P. (2006), “The influence of retailer reputation on store patronage”, Journal of Retailing and Consumer Services, 13, s.221-230.
• ÖZDAMAR, K. (2004), “Paket Programlar ve İstatistiksel Veri Analizi”, Kaan Kitabevi, Genişletilmiş 5. Baskı, Eskişehir.
• ÖZÜPEK, M.N. (2005), Kurum İmajı ve Sosyal Sorumluluk, Tablet Kitabevi, Birinci Basım, Konya
• PORTER, M., (1985), Competitive Advantage: Creating and sustaining superior performance. The Free Pres. New York.
• REİCHELD, F.F., Sasser, E., (1990), “Zero Defections:Quality Comes to Services”, Harvard Business Review, September-October, s.301-307.
• REİCHELD, F.F., Schefter, P. (2000), “E-loyalty: your secret weapon on the web”, Harvard Business Review, Vol:78, No:4, s.105-13.
• REİCHELD, F.F., Markey, R.G. Hopton, C. (2000), “E-customer loyalty-applying the traditional rules of business for online success”, European Business Journal, Vol:12, No:4, s.173-9.
• RİBBİNK, D., Liljander, A.C.R., Streukens, S. (2004), “Comfort your online customer:quality, trust and loyalty on the internet”, Managing Service Quality, Vol:14, No:6, s.446-456.
• ROBERTSON, T.S., (1993), “How to reduce market penetration cycle times”, Sloan Management Review, 35(1), s.87-96.
• Roberts, P.W., Dowling, G.R., (2002), “Corporate reputation and sustained superior financial performance”, Strategic Management Journal, 23(12), s.1077-1093.
• SABUNCUOĞLU, Z. (2007), İşletmelerde Halkla ilişkiler, Alfa Aktüel Yayınevi, 8. Baskı, Bursa.
• SHAPİRO, C., (1982), “Consumer information, product quality and seller reputation”, The Bell Journal of Economics, 13, s.20-35.
• SHARP, B., Sharp, A. (1997), “Loyalty Programs and Their İmpact on Repeat Purchase loyalty patterns”, International Journal of Research in Marketing, Vol:14, s.473-489.
• SİVADAS, E. Baker-Prewitt, J.L. (2000), “An examination of the relationship between service quality, customer satisfaciton and store loyalty”, Internaitonal Journal of Retail&Distribution Management, vol:28, No:2, s.73-82.
• ŞENCAN, H. (2005), Sosyal ve Davranışsal Ölçümlerde Güvenilirlik ve Geçerlilik, Seçkin Yayınları, Ankara
• UYGUÇ. N. (1998), Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir.
• WALTERS, G., Bergiel, B.J. (1989), Consumer Behavior:A Decision Making Approach, USA, South Western Publishing.
• YILMAZ, E. (2007), “Nüfusumuz Değişiyor”, Bilim ve Teknik Dergisi, Mart.
• YOON, E., Guffey, H.G., Kijewski, V., (1993), “The effects of information and company reputation on intentions to buy a business service”, Journal of Business Research, 27, s.215-228.
• ZEİTHAML, V.A., (1981),“How consumer evaluation processess differ between goods and servicers”, In: Donnelly, J.H., George, W.R., Marketing of Services, American Marketing Association, Chicago, s.186-190.
• ZEİTHAML, V.A., Bitner, M.J. (1996), Services Marketing, McGraw Hill International Edition, New York, NY.
• YÖK, (1998), “Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu”, YÖK Yayınevi, Ankara
• YÖK, (1999), “Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu”, YÖK Yayınevi, Ankara
• YÖK, (2000), “Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu”, YÖK Yayınevi, Ankara
• YÖK, (2001), “Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu”, YÖK Yayınevi, Ankara
• YÖK, (2002), “Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu”, YÖK Yayınevi, Ankara
• YÖK, (2003), “Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu”, YÖK Yayınevi, Ankara
• YÖK, (2004), “Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu”, YÖK Yayınevi, Ankara
• YÖK, (2005), “Türk Yükseköğretiminin Bugünkü Durumu”, YÖK Yayınevi, Ankara