SÜPERMARKET VE HİPERMARKETLERDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ve BİR UYGULAMA

Yıl 2006, Cilt: 2006 Sayı: 2, 1 - 16, 01.06.2006

Ercan Çiçek

Öz

Anahtar Kelimeler

-

SÜPERMARKET VE HİPERMARKETLERDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ve BİR UYGULAMA

Öz

Bu çalışmada “müşteri ilişkileri yönetimi” kavramının kapsamı perakendecilik ve zincir mağazalar açından değerlendirilmiştir. Öncelikle müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili kavramlar ve bu kavramların önemi ile uygulamanın getirileri analiz edilmiştir ve müşteri değeri ile ilgili kavramlar göz önüne alınmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı her şeyden önce bir süreci ifade etmektedir. Bu sürecin işletmelerde başarılı bir biçimde uygulanması için bir takım unsurlar gerekmektedir. Bu çalışmada, belirtilen unsurlar açıklanmış ve bir takım önerilere yer verilmiştir.Bu araştırmaya göre, müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde özellikle bilişim teknolojileri faktörü Türkiye’de, geniş ölçüde yaygınlaşmaktadır. Ancak, pek çok işletme müşteri değerinin öneminin farkında olmasına rağmen, bu faktörün olgunlaşması için zamana ihtiyaç bulunmaktadır

Anahtar Kelimeler

Müşteri ilişkileri yönetimi, strateji, rekabet stratejisi, müşteri değer zinciri

Kaynakça

• ACUNER Şebnem Akın, Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası:Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, Ankara, 2001
• BAHAR Murat, “Değer Zinciri Boyunca e-Learning”,www.enocta.com /tr/kaynaklar_makale_detay.asp,26.02.2004
• ÇİÇEK Ercan. , “ Pazarlama Dünyasında Yeni Bir Yaklaşım:CRM”, Teşebbüs Dergisi, KTSO Yayını,2004.
• GRONSTEDT Anders, , Müşteri Yüzyılı Dünya Lideri Şirketlerden Entegre Pazarlama ve İletişim Dersleri, Çev:Ş.Tanju KALKAY, MediaCat Kitapları, İstanbul, 2002
• KIRIM Arman. , Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık, İstanbul, KOTLER Philip. , Kotler ve Pazarlama, Çeviren:Ayşe ÖZYAĞCILAR, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2000 .
• KÖNÜMAN Mine. , “ A Bank’ın A’dan Z’ye CRM Öyküsü ”, Activeline, Activity, Mayıs, 2001.
• NEWEL Frederick., , Why CRM Doesn’t Work , Bloomberg Press Princeton, New Jersey, 2003,
• ODABAŞI Yavuz. , Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2000.
• PORTER Michael. , Rekabet Stratejisi Sektör ve Rakip Analizi Teknikleri, Çev:Gülen ULUBİLGEN, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2003.
• SARIHAN Halime İ., Rekabette Başarının Yolu Teknoloji Yönetimi, Beta Basım A.Ş., İstanbul, 1998.
• “Satışta Başarı”, Derleyen: Arthur Andersen, Power, Nisan-1999.
• SEYBOLD Patricia B., MARSHAK Ronni T. , Müşteri Com İnternet’te Daha Karlı Bir İş Stratejisi Nasıl Yaratılır, Çev:Ezgi SUNGUR, Epsilon Yayıcılık, İstanbul, 2001.
• SLYWOTZKY Adrian J., MORRİSON David J., Kâr Bölgesi Stratejik İş Tasarımı Yarının Kârlarını Nasıl Oluşturur? Çev: Ebru KILIÇ, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2000.
• SWİFT Ronald S., Accelerating Customer Relationships, Prentice Hall PTR A Pearson Education Company, Upper Saddle River, 2001.
• ŞENTÜRK Orhan., “ CRM’in Önemi” ,www.crmhaber.com ,05.02.2004.
• TAŞKIN Erdoğan. , Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, İstanbul, 2000.
• TEKİN Mahmut. , GÜLEŞ H.Kürşat. , ÖĞÜT Adem. , Değişim Çağında Teknoloji Yönetimi , Nobel Yayın Dağıtım, Ankara, 2003.
• TEKİN Mahmut. , ÖMÜRBEK Nuri. , Küresel Rekabet Ortamında Teknolojik İşbirliği ve Otomotiv Sektörü Uygulamaları, Ankara, 2004.
• TREACY Michael. , WİERSAMA Fred. , Pazar Liderlerinin Öğretileri, Çev:İ.Berna KALINYAZGAN, MediaCat Kitapları, Ankara, 2001.
• YAMAMOTO Gonca T., Bütünleşik Pazarlama, Kapital Medya Hizmetleri A.Ş., İstanbul, 2003.
• “ CRM :Müşteri İlişkileri Yönetimi”, www.crmng.com/crmng_tr/musteri_iliskileri.htm, 02.2004.
• “CRM: Müşteri İlişkileri Yönetimi”, www.crmng.com /crmng_t/müsteri_iliskileri.htm,, 01.2004. “Customer
• Relationship Management:Yani Müşteri İlişkileri Yönetimi” ,www.cmcturkey.com., 07.2003.
• “Müşteri Hizmetleri”, www.cisco.com /global/TR/solutions/ 18.01.2004.
• “Türkiye’nin CRM Tarifleri”, www.crminturkey.com. , 25.07.2003.