Acil Servise Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri

Yıl 2014, Cilt: 15 Sayı: 2, 131 - 136, 01.08.2014

Oya AKPINAR Oruç Hanife ÜZEL Taş

Öz

Objective: Patient satisfaction is a function depending on expected benefit and performance of the service received, as well as the compliance of the service delivery with sociocultural values. Emergency services are regarded as 24-hour open storefront of the hospitals. This study aimed to delineate the factors effective on satisfaction of emergency patients and to increase emergency patient satisfaction by means of recommendations that would be made. Material and Methods: This study was carried out via filling up the pre-prepared questionnaire forms with face-to-face interview technique on 180 people admitted to Afyon Kocatepe University Emergency Service for various reasons, between 01 and 28 February 2012. Results: Sixty-one point seven percent of the participants were female and 42,2 % were between 20 and 40 years of age. In total, 51,1 % were over 40 years of age. The most common reason for application to emergency service was the satisfaction from the previous service. The ratio of patients who thought that they were satisfactorily informed by the physician was 45 % whereas the ratio who felt not to be satisfactorily informed by the physician was 7,2 %; those who thought they were not informed at all had a ratio of 21,1 %. Conclusion: All these results collectively suggest that it would be reasonable to concentrate on the areas with a relatively low satisfaction level, and to pursue to maintain or boost the level of the areas with a high satisfaction. Quality studies should be accelerated by also considering employee satisfaction

Anahtar Kelimeler

Emergency service; patient satisfaction; service

Acil Servise Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri

Öz

Amaç: Hasta memnuniyeti hastaların aldığı hizmetten beklediği yararlara, hizmetten beklediği performansa ve hizmetin sunuluşunun sosyokültürel değerlere uygunluğuna bağlı bir fonksiyondur. Acil servisler günün 24 saatinde hizmete ulaşılabilen hastanelerin dışarıya açık vitrinleri olarak kabul edilir. Bu çalışma ile acil servise başvuran hastalar açısından memnuniyete etki eden faktörlerin tespit edilmesi ve sonrasında da ortaya konacak öneriler ile hasta memnuniyetinin artırılması amaçlanmıştır. Gereç ve Yöntem: Bu çalışma 01-28 Şubat 2012 tarihleri arasındaki dönemde Afyon Kocatepe Üniversitesi Tıp Fakültesi Acil Servisine çeşitli nedenlerden dolayı başvuran 180 kişiye daha önceden hazırlanmış anket formunun yüz yüze görüşme tekniği ile doldurulması ile gerçekleştirildi. Bulgular: Katılımcıların % 61,7’si kadın, % 42,2‘sinin 20-40 yaş arasında olduğu ve toplamda da % 51,1’inin 40 yaş üzeri olduğu saptandı. Acil servisi seçme nedeninin en yüksek oranda % 21,1 ile önceki hizmetten memnuniyet olduğu belirlendi. Doktor bilgilendirmesinin yeterli olduğunu düşünenlerin oranı % 45 iken, yetersiz olduğunu düşünenlerin % 7,2 ve bilgilendirilmediğini düşünenlerin ise % 21,1 olduğu saptandı. Sonuç: Bütün bu sonuçlar birlikte ele alındığında memnuniyet düzeyi göreceli düşük alanlara ağırlık verilmesi, memnuniyet düzeyinin yüksek olduğu alanların bu düzeyde tutulması ve daha da artırılması için çalışılmalıdır. Çalışanların memnuniyeti de göz önünde bulundurularak kalite çalışmalarına hız verilmelidir

Anahtar Kelimeler

Acil servis; hasta memnuniyeti; hizmet

Kaynakça

• Aslan Ş, Sezgin M, Haşıloğlu S B. Özel sağlık kuruluş- larında müşteri memnuniyeti ve memnuniyeti oluştu- ran unsurların araştırılması. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2008;20:24–40.
• Tezcan S, Altıntaş K H, Yeşildal N. Hacettepe Üni- versitesi İhsan Doğramacı Çocuk Hastanesi poliklinik- lerine başvuran hastaların hizmetlerden memnuniyet düzeyi. Hacettepe Tıp Dergisi 1999;30(3):267-85.
• Özer A, Çakıl E. Sağlık hizmetlerinde hasta memnu- niyetini etkileyen faktörler. Tıp Araştırmaları Dergisi 2007;5(3):140-3.
• Engiz O. Sağlık hizmetlerinde hasta tatmini. http://www.merih.net/m1/woguzen21.htm, Tarihi: 10.08.2007. Erişim
• Kavuncubaşı Ş. Hastane ve sağlık kurumları yöne- timi. 1nci Baskı, Ankara: Siyasal Kitabevi. 2000: 270-6.
• Hayran O, Sur H. Sağlık işletmelerinde yönetim. 1nci Baskı, İstanbul: Sayed Yayınları, 2005:5-27.
• Aytar G, Yeşildal N. Yatan hasta memnuniyeti. Düz- ce Tıp Fakültesi Dergisi 2004;6(3):10-4.
• Önsüz MF, Topuzoğlu A, Cöbek UC ve ark. İstan- bul’da bir tıp fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeyi. Marmara Medical Journal 2008;21(1):33-4.
• Özcan M, Özkaynak V, Toktaş İ. Silvan devlet hasta- nesine başvuran kişilerin memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi 2008;35(2):96-101.
• Akpınar Oruç ve Üzel Taş Apay SE, Arslan S. Bir üniversite hastanesinde yatan hastaların tatmin olma düzeyleri. TAF Preventive Medicine Bulletin 2009; 8(3):239-44.
• Emhan A, Bez, Dülek Ö. Bir üniversite hastanesine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi 2010;37(3): 241-7.
• Andaleeb SS. Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine 2001;52(9):1359-70.
• Sarp N, Tükel B. İbni Sina Hastanesinde hasta memnuniyeti araştırması. Ankara Üniversitesi Mec- muası 1999;52(3):147-51.