Üniversite Hastanesinde Bulunan Hastaların Hastane Hizmetleri Hakkındaki Memnuniyet Düzeyleri

Yıl 2013, Cilt: 14 Sayı: 1, 1 - 10, 01.04.2013

Şengül Şişe Elif Cihan Altınel Mine Toksal

Öz

Objective: This work was carried out to determine the patients’ satisfaction levels with physical condition and transportation, secretarial and legal processes and outpatient services in Afyon Kocatepe University Hospital. Material and Methods: A questionnaire was applied through face-to-face interviews with 345 individuals who

Anahtar Kelimeler

Patient satisfaction; quality; hospital

Üniversite Hastanesinde Bulunan Hastaların Hastane Hizmetleri Hakkındaki Memnuniyet Düzeyleri

Öz

Amaç: Bu çalışma, Afyon Kocatepe Üniversite Hastanesinin çeşitli birimlerinde hizmet alan hastaların hastanenin fiziki durumu ve ulaşımı, sekreterlik ve resmi işlemler ve poliklinik hizmetleri hakkında memnuniyet düzeylerini belirlemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Gereç ve Yöntem: Araştırmaya katılmayı kabul eden 345 kişiye yüz yüze görüşülerek anket uygulanmıştır. Anket formunda, hastane hizmetleri hakkındaki memnuniyet düzeyleri 5’li Likert ölçeğine göre değerlendirilmiştir. Ortalama memnuniyet düzeyleri 1-5 arasında derecelendirilmiştir. Bulgular: Hastaların hastane ulaşımı ve fiziki durumundan memnun olma düzeyleri 4.04±0.83, sekreterlik ve resmi işlemlerden 3.99±0.98 ve 4.14±0.83 olarak bulunmuştur. 50 ve üzeri yaşta olan hastalar hastane hizmetlerinden daha çok memnun olduklarını belirtmişlerdir (p<0,05). Bekar olan hastalar ve lisans eğitim düzeyine sahip olan hastaların genel olarak memnuniyet düzeyleri ise diğer gruplara göre düşük çıkmıştır (p<0,05). Hastaların meslek grupları, gelir durumları ve sosyal güvenceleri ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. Gelecekteki bir hastalık durumunda tekrar hastaneyi veya poliklinikleri tercih edeceklerini bildiren hastaların memnuniyet düzeyleri yüksek bulunmuştur (p<0,001). Sonuç: Genel olarak hastaların, hastane ulaşımı ve fiziki durumundan, sekreterlik hizmetleri ve resmi işlemlerden ve poliklinik hizmetlerinden yüksek düzeyde memnun oldukları görülmüştür. Memnuniyet düzeylerini olumsuz yönde etkileyen faktörler belirlenmiş ve bunlara karşı alınması gereken önlemler üzerinde durulmuştur

Anahtar Kelimeler

Hasta memnuniyeti; kalite; hastane

Kaynakça

• Yağcı İM, Duman T. Hizmet Kalitesi-Müşteri Mem- nuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştı- rılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygu- laması. Doğuş Üniversitesi Dergisi 2006;7(2):218-38.
• Önsüz FM, Topuzoğlu A, Cöbek UC, ve ark. İstan- bul’da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyleri. Marmara Medical Journal 2008;21(1):033-49.
• Çelikkalp Ü, Temel M, Varol Saraçoğlu G, Demir M. Bir Kamu Hastanesinde Yatan Hastaların Hizmet Memnuniyeti. 2011;6(17):1-14. Sağlık Fırat Hizmetleri Dergisi
• Aytar G, Yeşildağ N. Yatan Hasta Memnuniyeti. Düzce Tıp Fakültesi Dergisi 2004;3:10-4.
• Savaş E, Bahar A. Gaziantep Üniversitesi Tıp Fakül- tesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Dü- zeylerinin Belirlenmesi. Gaziantep Tıp Dergisi 2011;17(1):24-8.
• Erdem R, Rahmen S, Avcı L, ve ark. Hasta Memnu- niyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi, Erciyes Üniver- sitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 2008:31;95-110.
• Özcan M, Özkaynak V, Toktaş İ. Silvan Devlet Has- tanesine Başvuran Kişilerin Memnuniyet Düzeyleri, Dicle Tıp Dergisi 2008;35(2):96-101.
• Demir Y, Açık Y, Kaya MK ve ark. Fırat Üniversitesi Göz Hastalıkları Anabilim Dalı’na Poliklinik ya da Klinik Hizmeti Almak için Başvuran Hastalara Sunulan Hiz- metten Memnuniyet Düzeyleri. Fırat Üniversitesi Sağlık Bilimleri Tıp Dergisi 2009;23(3):119-24.
• Emhan A, Bez Y, Dülek Ö. Bir Üniversite Hastanesi- ne Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi 2010;27(3):241-7.
• Ünalan D, Çetinkaya F, Özyurt Ö, Kayabaşı A. Bir Üniversite Hastanesinde Çalışan Sekreterlerde İş Memnuniyeti. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi 2006:9(1):1-18.
• Hekkert K, Cihangir S, Kleefstra S ve ark. Patient Statisfaction Revisited: A Multilevel Approach. Social Science&Medicine 2009;69:68-75.
• Özer A, Çakıl E. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Mem- nuniyetini Etkileyen Faktörler. Tıp Araştırmaları Dergi- si 2007;5(3):140-3.