COMPLAINT MANAGEMENT IN DIGITAL PUBLIC RELATIONS: A REVIEW OF SIKAYETVAR.COM

Öz

Public relations is a management function that aims to find common ground for the wishes and needs of both the institution and the target audience. In the digitalizing world, individuals' expectations and consumption cultures have also changed. Thus, the transformation of public relations, which prioritizes the demands and needs of the target audience, has inevitably occurred. In this way, public relations practitioners have the opportunity to include the target audience in their work more effectively and understand consumer expectations more effectively. However, no matter how careful practitioners are in their product and service offerings, sometimes the product or service offered does not meet the target audience's expectations. In this case, it is inevitable for the customer to complain. Complaint, which expresses that an expectation or expectations are not met, is a form of behavior that creates an opportunity for organizations to correct themselves by seeing their mistakes and deficiencies in the institutional sense. Thanks to good complaint management, while customer satisfaction is ensured, the institution can get closer to its goal of achieving the best by making corrections in necessary areas. Within the scope of the study, 1482 complaints against Watsons and Gratis companies were examined on sikayetvar.com. In the review conducted using quantitative content analysis, complaints between 21 November 2022 and 4 December 2022, covering the Black Friday discount period, were addressed. In the research, it was determined that the most complaints were directed to the cargo/shipment/supply category. In the study, it was found that personalized addressing increased customer satisfaction, but the response time to the complaint had no effect on customer satisfaction. As a result of the study, it is suggested that companies should manage complaints more effectively by approaching discount periods proactively and that they should reach out to consumers who are not satisfied/have low satisfaction rates and ensure their satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• Public Relations
• Digital Public Relations
• Complaint Management
• Complaint Management in Digital Public Relations

DİJİTAL HALKLA İLİŞKİLERDE ŞİKÂYET YÖNETİMİ: SİKAYETVAR.COM’A YÖNELİK BİR İNCELEME

Öz

Halkla ilişkiler hem kurumun hem de hedef kitlenin istek ve ihtiyaçlarına yönelik ortak paydayı bulmayı amaçlayan bir yönetim fonksiyonudur. Dijitalleşen dünyada bireylerin beklentileri ve tüketim kültürleri de değişmiştir. Böylelikle hedef kitle istek ve ihtiyaçlarını ön planda tutan halkla ilişkilerin dönüşümü de kaçınılmaz bir şekilde gerçekleşmiştir. Bu sayede, halkla ilişkiler uygulayıcıları, çalışmalarına hedef kitleyi daha etkin bir şekilde dahil etme olanağına sahip olurken tüketici beklentilerini daha etkin bir şekilde anlayabilmektedirler. Ancak uygulayıcılar, ürün ve hizmet sunumlarında ne kadar dikkatli olurlarsa olsunlar bazen sunulan ürün ya da hizmet hedef kitle beklentilerini karşılamamaktadır. Bu durumda, müşteri tarafından şikâyet eyleminin meydana gelmesi kaçınılmaz olmaktadır. Bir beklentinin ya da beklentilerin karşılanmadığını ifade eden şikâyet, kurumsal anlamda organizasyonların hata ve eksikliklerini görerek kendilerini düzeltmeye fırsat yaratan bir davranış biçimidir. İyi bir şikâyet yönetimi sayesinde şikâyet eden müşteri memnuniyeti sağlanırken kurum, gerekli alanlarda düzeltmelere giderek en iyiye ulaşma hedefine daha fazla yaklaşma imkânı elde edebilmektedir. Çalışma kapsamında Watsons ve Gratis firmalarına yönelik 1482 şikâyet sikayetvar.com üzerinden incelenmiştir. Nicel içerik analizi kullanılarak gerçekleştirilen incelemede, Black Friday indirim dönemini kapsayan 21 Kasım 2022- 4 Aralık 2022 tarihleri arasındaki şikâyetler ele alınmıştır. Araştırmada en fazla şikâyetlerin kargo/gönderi/tedarik kategorisine yönelik olduğu saptanmıştır. Çalışmada kişiye yönelik özel hitabın müşteri memnuniyetini artırdığı ancak şikâyete dönüş süresinin müşteri memnuniyetine bir etkisinin olmadığı bulgulanmıştır. Çalışmanın sonucunda, firmaların indirim dönemlerine proaktif yaklaşarak şikâyetleri daha etkin yönetmesi gerektiği ve memnuniyet belirtmeyen/memnuniyet oranı düşük olan tüketicilere sonradan tekrar ulaşarak onların da memnuniyetini sağlamaları gerektiği önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Halkla İlişkiler
• Dijital Halkla İlişkiler
• Şikâyet Yönetimi
• Dijital Halkla İlişkilerde Şikâyet Yönetimi

Kaynakça

1. Alp, H. (2017). Kamu Sektöründe Müşteri Şikayet Yönetimi Performansının Müşteri Memnuniyetine Etkisi. İstanbul: İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
2. Aymankuy, Ş.Y. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikayetlerinin Satın Alma Kararlarına Etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14 (25), s.218-238.
3. Barış, G. (2006). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi. İstanbul: Mediacat.
4. Barlow, J., & Moller, C. (2008). A Complaint Is A Gift (2. b.). Oakland, USA: Berrett-Koehler Publishers.
5. Bozkurt, M. (2001). Turizmde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikayetleri Yönetimi (Belek Yöresinde Bir Uygulama). Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
6. Davidow, M., & Leigh, J. H. (1998). The Effects Of Organizational Complaint Responses On Consumer Satisfaction, Word Of Mouth Activity and Repurchase Intentions. The Journal Of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 11, s. 91-102.
7. Filip, A. (2013). Complaint Management: A Customer Satisfaction Learning Process. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 93, s. 271-275.
8. Flynn, N. (2006). Blog rules: A Business Guide to Managing Policy, Public Relations, and Legal Issues. New York: Amacom Books.

9. Fombrun, C. J., Gardberg, N. A., & Sever, J. M. (2000). The Reputation QuotientSM: A Multi-Stakeholder Measure of Corporate Reputation. Journal of Brand Menagement(7), s. 241-255.
10. Görkemli, H. N. (2019). Siyasal İletişimde Halkla İlişkilerin Dijital Dönüşümü. B. Solmaz (Dü.) içinde, Siyasal İletişimin Dijital Dönüşümü (s. 107-135). Konya: Literatürk Academia.
11. Johnston, R. (2001). Linking Complaint Management to Profit. International Journal of Service Industry Management, 12(1), s. 60-69.
12. Karapınar, D. Ç., & Öcal, D. (2017). Halkla İlişkilerde Konu Yönetimi Şikayet Var Sitesi Üzerinden Bir İnceleme. Atatürk İletişim Dergisi(13), s. 103-124.
13. Koçyiğit, M. (2017). Dijital Halkla İlişkiler ve Online Kurumsal İtibar Yönetimi. Konya: Eğitim Yayınevi.
14. Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (1999). Principles of Services Marketing and Management. New jersey: Prentice Hall.
15. Mangold, W. G., & Faulds, D. J. (2009). Social Media: The New Hybrid Element of the Promotion Mix. Business Horizons, 52(4), s. 357-365.
16. Martin, W. B. (1997). Müşteri Hizmetlerinde Kalite. (A. Ünver, Çev.) İstanbul: Rota Yayınları.
17. Miller, M. (2011). The Ultimate Web Marketing Guide. London: Pearson Education.
18. Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (9. b.). İstanbul: Aura Kitapları.
19. Özel, P., & Sert, Y. (2014). Dijital Halkla İlişkiler Aracı Olarak Kurumsal Bloglar: Türkiye'nin En Büyük 500 Şirketi Üzerine Bir Araştırma. Global Media Journal: TR Edition, 5(9), s. 303-321.
20. Peltekoğlu, F. B., & Askeroğlu, E. D. (2019). Dijital Halkla İlişkiler: Fenomenler Dijital Marka Elçisi Olabilir Mi? Selçuk İletişim, 12(2), s. 1044-1067.
21. Sayımer, İ. (2008). Sanal Ortamda Halkla İlişkiler. İstanbul: Beta Yayınları.
22. Seidel, W., & Stauss , B. (2004). Complaint Management: The Heart of CRM. U.S.A: Thomson Business and Professional Publishing.
23. Stone, P. J., Dunphy, D. C., & Smith, M. S. (1966). The General Inquirer: A Computer Approach to Content Analysis. Massachusetts: M.I.T Press.
24. Şirzad, N., & Turancı , E. (2019, Haziran). Dijital Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri Yönetimi: Şikayet Yönetimi Bağlamında Memnuniyet Unsurlarının İncelenmesi. Akdeniz İletişim Dergisi, 31, s. 421-443.
25. Umut, M. Ö. (2020). Müşteri Şikâyet Yönetim Süreci. F. Apaydın (Dü.) içinde, Müşteri Şikâyet Yönetimi (s. 89-111). Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
26. Wood, J. M. (2007, 10 3). Understanding and Computing Cohen's Kappa: A Tutorial. WebPsychEmpiricist, s. 145-160.