Satış Faaliyetlerinde Hizmet İçi Eğitim Ve Müşteri Odaklı Satış İlişkisi

Yıl 2017, Cilt: 14 Sayı: 2, 395 - 410, 31.10.2017

Gülsüm Vezir Oğuz

Öz

Bu araştırmanın amacı Satış Faaliyetlerinde Hizmet İçi
Eğitim ve Müşteri Odaklı Satış İlişkisini araştırmaktır. Araştırmanın modeli
betimsel tarama modelidir. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket formu
kullanılmıştır. Anket formu demografik bilgileri içeren beş sorudan, Hizmet İçi
Eğitim Algısı Ölçeği’den ve Müşteri Odaklı Satış Ölçeği’den meydana
gelmektedir. Hizmet içi eğitim ve müşteri odaklı satış arasındaki ilişki incelendiğinde,
tüm alt boyutlar arasında istatistiksel ve pozitif yönde ilişki olduğu tespit
edilmiştir. Hizmet içi eğitim çalışanların satış becerilerini ve müşteri
odaklılıklarını olumlu yönde etkilemektedir.

Anahtar Kelimeler

Himet İçi Eğitim, Müşteri Odaklı Satış, Satış, Satış Performansı, satış ilişkisi

Kaynakça

• Bilgen, İ. (2017). Güncel Bir Satış Yaklaşımı Olarak Müşteri Odaklılık ve Satış Performansını Etkileyen Diğer Unsurlar. İstanbul: Beta.
• Bilgen, İ. & Kara, A. (2014, Mayıs). Çevreci Ürünlerde Tüketim Değerleri ve Marka Sadakatinin Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi ve Bir Araştırma. 13. Ulusal İşletmecilik Kongresi, 875-883.
• Bilgin, K. U., Akay, A., Koyuncu, H. E. & Haşar, E. Ç. (2007). Yerel Yönetimlerde Hizmet İçi Eğitim. Ankara: TEPAV.
• Clemenz, C.E., (2001). Measuring Pereived Quality of Training in the Hospitality Industry, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Virginia Polytechnic Institute and State University, Blacksburgh/Virginia.
• Çetin, C., Arslan, M.L. & Dinç, E. (2015). İnsan Kaynakları Yönetimi. 4. Baskı, İstanbul: Beta.
• Ekinci, Ö. &Yıldırım, A. (2009). İl Eğitim Denetmenleri ve İlköğretim Okulu Yöneticilerinin Hizmet İçi Eğitim Faaliyetlerine Yönelik Beklentileri. Ege Eğitim Dergisi, 10(1), 70-91.
• Fu, Y.K. (2013). The Influence of Internal Marketing by Airlines on Customer – Oriented Behavior: A Test of the Mediating Effect of Emotional Labor. Journal of Air Transport Management, 32(50), Erişim Tarihi: 13.04.2017 http://dx.doi.org/10.1016/j.jairtraman.2013.06.014.
• Görmüş, A. Ş.,& Kahya, V. (2014). Hizmet İçi Eğitim Programlarının Kamu Çalışanlarının Motivasyonuna Etkisi: Eti Maden İşletmelerinde Bir Uygulama. Optimum: Journal of Economics ve Management Sciences/ Ekonomi ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 1(1).
• Gültekin, M., Çubukçu, Z., & Dal, S. (2010). İlköğretim Öğretmenlerinin Eğitim- Öğretimle İlgili Hizmetiçi Eğitim Gereksinimleri. Selçuk Üniversitesi Ahmet Keleşoğlu Eğitim Fakültesi Dergisi, 29, 131-152.
• Kaya, A., Küçük, M., & Çepni, S. (2004). Fizik Laboratuarlarına Yönelik Hazırlanan Bir Hizmet İçi Eğitim Programının Değerlendirilmesi. Pamukkale Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 16(2),89-103.
• Kaya, N., Ünaldı, Ü. E. & Artvinli, E. (2013). Coğrafya Öğretmenlerine Yönelik Hizmet İçi Eğitim Faaliyetlerine Tarihsel Bir Bakış: 1923-2012. Marmara Coğrafya Dergisi, 27,41-57.
• McCasland, M., 2003, Why CRM Wastes Customer'’s Time, www.brandinquiry.com
• Mitchel, J.O. (2002). Comparison of Sales Performance Across Financial Service Sectors. Journal of Financial Services Marketing, 7(2),178-179.
• Mueller, F. (2011). Sales Management Control Strategies in Banking: Strategic Fit and Performance Impact. 1. Baskı, Almanya: Gabler.
• Jaworski, B. & Kohli̇, A. (1990). Market Orientation: The Construct, Research Positions And Manager Implications. Journal of Marketing, 54,1-18.
• Özalan, F. (2015). İnsan Kaynakları Yönetimi Eğitim İhtiyaç Analizinin Hizmet İçi Eğitimde Önemi ve Yeri. İstanbul: Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.
• Pehlivan, İ. (1997). Örgütsel ve Bireysel Gelişme Aracı Olarak Hizmet İçi Eğitim. Amme İdaresi Dergisi, 30(4), 105-120.
• Petersand T. & Waterman, R. H. (1982). Insearch Of Excellence: Lessons From America's Best-Run Companies. New York: Harper&Row.
• Pimpakorn, N. & Patterson, P. G. (2010) Customer – Oriented Behavior of Front – Line Service Employees: The Need to be Both Willing and Able. Australasian Marketing Journal, 18,58, DOI: 10.1016/J.AUSMJ.2010.02.004.
• Schwepker, C. H. (2003). Customer - Oriented Selling: A Review, Extension, And Directions For Future Research. Journal of Personal Selling & Sales Management, 23(2), 152, ISSN 0885-3134 / 2003.
• Schultz, R.J. & Good, D. J. (2000). Impact of the Consideration of Future Sales Consequences and Customer-Oriented Selling on Long-Term Buyer-Seller Relationships. Journal of Business & Industrial marketing, 15(4), 200-215.
• Shapiro, B. P. (1988). What The Hell İs 'Market-Oriented'. Harvard Business Review, 66, 19-25.
• Şahin, L. & Güçlü, C.F. (2010). Genel Olarak Hizmet İçi Eğitim. Ülker Şirketler Topluluğu Hizmet İçi Eğitim Süreci veUygulamaları. Sosyal Siyaset Konferansları, 59, 217–270.
• Tiyek, R. & Peker, K. (2015). Sosyal Hizmet Alanında Çalışanların Hizmetiçi Eğitim Programlarını Değerlendirmeleri: Bir Büyükşehir Belediyesinde Araştırma. Journal of Administrative Sciences/Yonetim Bilimleri Dergisi, 13(26).
• Yang, Z., Zhang, X. & Dong D. (2006, Ekim). A Reexamination of Customer Orientation and Business Performance: From a Cultural Perspective. Management Science and Engineering ICMSE '06 International Conference, 5-7 Lille, 1355 – 1359.
• Yazıcıoğlu, Y. & Erdoğan, S. (2004). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık.