BIBLIOMETRIC ANALYSIS OF GRADUATE THESIS ON E-SERVICE QUALITY

Öz

The rapid development of internet has accelerated both businesses and consumers to turn to electronic retailing. Especially during the pandemic due to the fact that consumers had to shop from e-retailers the consumer behaviours started to change. Increasing demand for e-retailing makes competition among businesses difficult. This situation requires businesses to reconsider the services they provide. E-retailers who want to attract more consumers’ attention have to add e-service quality to the factors such as product variety, quality and price. With this study it is aimed to compile the studies about e-service quality by making a bibliometric analysis of graduate studies based on the concept of “electronic service quality” and to guide the researchers who want to study this subject. Within the scope of this purpose master’s and doctoral dissertations both written between 2006 and 2022 and published in YÖK Thesis Center were examined. During the bibliometric analysis, 50 master’s and doctoral dissertations with the keywords “e-service quality” and “electronic service quality” were determined. The contents, research models of these dissertations and the service quality scales which were used in these dissertations were examined.

Anahtar Kelimeler

• Electronic service quality
• e-service quality
• E-S-QUAL
• bibliometric analysis
• qualitative analysis

E-Hizmet Kalitesi ile İlgili Yazılmış Lisansüstü Tezlerin Bibliyometrik Analizi

Öz

İnternetin hızlı gelişimi hem işletmelerin hem de tüketicilerin elektronik perakendeciliğe yönelmesini hızlandırmıştır. Özellikle pandemi süresince tüketicilerin e-perakendecilerden alışveriş yapmak zorunda kalması nedeniyle tüketici alışkanlıkları da değişmeye başladı. E-perakendeciliğe olan talebin artması işletmeler arasında rekabeti zorlaştırmaktadır. Bu durum işletmelerin verdikleri hizmetleri yeniden gözden geçirmelerini gerektirmektedir. Daha fazla tüketicinin dikkatini çekmek isteyen e-perakendeciler ürün çeşitliliği, kalite, fiyat gibi faktörlere e-hizmet kalitesini de eklemek zorundadırlar. Bu çalışma ile “elektronik hizmet kalitesi” kavramını temel alan lisansüstü çalışmaların bibliyometrik analizi yapılarak, bu konu ile ilgili yapılan çalışmaların derlenmesi ve “elektronik hizmet kalitesi” konusunu çalışmak isteyen araştırmacılara yol gösterilmesi hedeflenmektedir. Bu amaç kapsamında 2006 ile 2022 yılları arasında yazılmış ve YÖK Tez Merkezi’nde yayınlanmış yüksek lisans ve doktora tezleri incelenmiştir. Bibliyometrik analiz sırasında “e-hizmet kalitesi” ve “elektronik hizmet kalitesi” anahtar kelimelerine sahip 50 adet yüksek lisans ve doktora tezi belirlenmiştir. Bu tezlerin içerikleri, araştırma modelleri ve bu tezlerde kullanılan e-hizmet kalitesi ölçekleri incelenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Elektronik hizmet kalitesi
• e-hizmet kalitesi
• E-S-QUAL
• bibliyometrik analiz
• nitel analiz

Kaynakça

1. Ali, I., Balta, M., & Papadopoulos, T. (2022). Social Media Platforms and Social Enterprise: Bibliometric Analysis and Systematic Review. International Journal of Information Management, https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2022.102510.
2. Arıca, R. & Çorbacı, A. (2019). Müşterilerin Ortak Üreticilik Rolünü Konu Edinen Araştırmaların İncelenmesi: Scopus Veri Tabanında Taranan Turizm ve Otelcilik Dergilerinin Bibliyometrik Açıdan Değerlendirilmesi. Turizm Akademik Dergisi, 5(1), 263-276.
3. Arıkan Saltık, I. (2020). Turist Rehberliği Konulu Ulusal Lisansüstü Tezlerin Bibliyometrik Profili (1989-2018). ÇAKÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi/ Journal of Institute of Social Sciences, 11(1), 45-69.
4. Aydın, B. & Aksöz, E. O. (2019). Destinasyon Alanında Yayınlanmış Lisansüstü Tezlerin Bibliyometrik Profili. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(1), 615-636.
5. Baş, M. & Aksoy, G. (2021). Marka Yönetimi ile İlgili Yazılan Ulusal Lisansüstü Tezlerin Bibliyometrik Analizi. Usaysad Derg, 7(1): 193-207.
6. Boshoff, C. (2007). A Psychometric Assessment of E-S-QUAL: A Scale to Measure Electronic Service Quality. Journal of Electronic Commerce Research, 8(1), 101-114.
7. Bozbay, Z. & Akpımar, H. M. (2020). Tüketicilerin Spor Ürünlerine İlişkin Çevrimiçi Tüketim Motivasyonlarının ve Elektronik Hizmet Kalitesi Algılarının Yeniden Satın Alma Niyetleri Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesi. Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(22), 412-430. DOI: 10.47129/bartiniibf.754154.
8. Çağlayan, E., Kutlu, Ş. & Çekinmez, Ş. (2022). Kültürel Miras Aktarımı ile İlgili Lisansüstü Tezlerin Bibliyometrik Analizi. International Journal of Social Sciences and Education Research, 8 (2), 155-164. DOI: https://doi.org/10.24289/ijsser.1081173

9. Çelik, H. & Başaran, B. (2008). Bireysel Müşteriler Tarafından Algılanan Elektronik Hizmet Kalitesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 129-152.
10. Ergan, S. (2021). Tüketici Sinizmi Konusunda Ulusal Pazarlama Alanyazınında Yayınlanmış Çalışmaların Bibliyometrik Analizi. XV. International Balkan and Near Eastern Congresses Series on Economics, Business and Management, Plovdiv / Bulgaria, May 29-30 2021, 1388-1398.
11. Faiz, E. (2018). Online Seyahat Alışverişlerinin Hizmet Kalitesinin E-Memnuniyet ve E-sadakat Üzerindeki Etkisi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 17(68), 1675-1690.
12. Goutam, D., Ganguli, S., & Gopalakrishna, B. V. (2022). Technology Readiness and E-service Quality – Impact on Purchase Intention and Loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 40(2), 242-255.
13. Ighomereho, O.S., Afolabi, T. S., & Oluwakoya, A.O. Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction: A Study of Internet Banking for General and Maritime Services in Nigeria. J Financ Serv Mark, https://doi.org/10.1057/s41264-022-00164-x
14. Işık, C., Aydın, E., Doğru, T., Rehman, A., Sırakaya-Türk, E., & Karagöz, D. (2022). Innovation Research in Tourism and Hospitality Field: A Bibliometric and Visualization Analysis. Sustainability, 14, 7889, 1-21.
15. Kim, J., Kang, S., & Lee, K. H. (2021). Evolution of Digital Marketing Communication: Bibliometric Analysis and Network Visualization from Key Articles. Journal of Business Research, 130, 552-563.
16. Ödemiş, M. (2022). Turizm Talebi Kapsamındaki Lisansüstü Tezlerin Bibliyometrik Analizi (1994-2021). Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 10(1), 525-541.
17. Örnek N. & Karamustafa, K. (2020). Turist Rehberliği Alanındaki Lisansüstü Tezlerin Bibliyometrik Analiz ile Değerlendirilmesi (1989-2019). Turist Rehberliği Dergisi, 3(2), 115-138.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(X), 1-21.
19. Paulo Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The Impact of E-service Quality and Customer Satisfaction on Customer Behavior in Online Shopping. Heliyon 5, e02690, 1-14.
20. Purwanto, A. (2022). The Role of Digital Leadership, E-loyalty, E-service Quality and E-satisfaction of Indonesian E-commerce Online Shop. International Journal of Social and Management Studies (IJOSMAS), 03(05), 51-57.
21. Ramos-Rodrigez, A. & Ruiz Navarro, J., (2004). Changes in The Intellectual Srtucture of Strategic Management Research: A Bibliometric Study of The Strategic Management Journal, 1980–2000. Strategic Management Journal, 25: 981–1004.
22. Sünnetçioğlu, A., Yalçınkaya, P., Olcay, M. & Okan, Ş. (2017). Turizm Alanında Yazılmış Olan Gastronomiye İlişkin Tezlerin Bibliyometrik Profili. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(2), 345-354.
23. Tayfun, A., Küçükergin, F. N., Aysen, E., Eren, A., & Özekici, Y. K. (2016). Turizm Alanında Yazılan Lisansüstü Tezlere Yönelik Bibliyometrik Bir Analiz. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, (1), 50-69.
24. Tayfun, A., Ülker, M., Gökçe, Y., Tengilimoğlu, E., Sürücü, Ç., & Durmaz, M. (2018). Turizm Alanında Yiyecek ve İçecek ile İlgili Lisansüstü Tezlerin Bibliyometrik Analizi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6, 523-547.
25. Taherdost, H. (2019). Electronic Service Quality Measurement: Development of A Survey Instrument to Measure the Quality of E-Service. International J.Intelligent Engineering Informatics, 7(6), 491-527.
26. TÜİK (2021). Hanehalkı Bilişim Teknolojileri (BT) Kullanım Araştırması, 2021. https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Hanehalki-Bilisim-Teknolojileri-(BT)-Kullanim-Arastirmasi-2021-37437#:~:text=T%C3%9C%C4%B0K%20Kurumsal&text=Hanehalk%C4%B1%20bili%C5%9Fim%20teknolojileri%20kullan%C4%B1m%20ara%C5%9Ft%C4%B1rmas%C4%B1,Birimleri%20S%C4%B1n%C4%B1flamas%C4%B1%20(%C4%B0BBS)%201 (Erişim tarihi: 27.06.2022).
27. Türkoğlu, M., Duran, G. & Yetişen, S. (2022). Türkiye’de E-Ticaret Üzerine Yapılmış Lisansüstü Tezlerin Bibliyometrik Analizi. Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(1), 447-460.
28. Ulusal Tez Merkezi (2022a). Anahtar Kelimesi “e-hizmet kalitesi” Olan Tezlerin Listesi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezSorguSonucYeni.jsp (Erişim tarihi: 27.06.2022).
29. Ulusal Tez Merkezi (2022b). Anahtar Kelimesi “elektronik hizmet kalitesi” Olan Tezlerin Listesi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezSorguSonucYeni.jsp (Erişim tarihi: 27.06.2022).
30. Ulusal Tez Merkezi (2022c). Anahtar Kelimesi “elektronic service quality” Olan Tezlerin Listesi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezSorguSonucYeni.jsp (Erişim tarihi: 27.06.2022).
31. Ulusal Tez Merkezi (2022d). Anahtar Kelimesi “e-service quality” Olan Tezlerin Listesi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/tezSorguSonucYeni.jsp (Erişim tarihi: 27.06.2022).
32. Zeithaml, V.A. (2000). Service Quality, Profitability, and The Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85.