Lojistik Hizmet Kalitesinin Müşteri Güvenine Etkisi ve İntermodal Taşıma Hizmetlerinde Bir Uygulama

Yıl 2021, Cilt: 5 Sayı: 2, 157 - 187, 31.12.2021

Oktay Güngör Aynur Acer

https://doi.org/10.47140/kusbder.1027177

Öz

Günümüzde kullanımı yaygınlaşan taşıma türlerinden birisi de intermodal taşımacılıktır. Taşıma ünitesi değiştirilmeksizin iki ya da daha fazla taşıma türünün bir arada kullanıldığı intermodal taşımada yolculuğun kısa mesafeli olan başlangıç ve bitiş kısımlarından intermodal taşımacılık hizmetlerinden yararlanılmaktadır. Tek modlu taşımaya oranla taşıma maliyetlerinin daha az olması ve artan çevre bilinci ile birlikte daha çevreci bir taşıma olması gibi nedenlerden dolayı kullanıcılar tarafından tercih edilmekte ve yoğun olarak kullanılmaktadır. Taşımacılık faaliyetlerde hizmet kalitesinin arttırılmasının müşteri güvenini nasıl etkilediği önemlidir. Dolayısıyla bu çalışmanın amacı intermodal taşımacılık hizmetlerinde lojistik hizmet kalitesinin müşteri güvenini nasıl etkilediğini saptamaktır. Çalışmada intermodal taşıma hizmeti veren uluslararası bir firmanın 118 kullanıcısına ulaşılmıştır. 2001 yılında Mentzer, Flint ve Hult’un katkılarıyla geliştirilen dokuz alt boyut ve toplamda 25 ifadeden oluşan lojistik hizmet kalitesi ölçeği (LSQ, Logistic Service Quality) ile Mosavi ve Ghaedi (2012) tarafından geliştirilen ve beş ifadeden oluşan müşteri güveni ölçeği çalışmada kullanılmıştır. Yapılan regresyon analizi sonucunda lojistik hizmet kalitesinin müşteri güvenini %66,3 oranında açıklama gücüne sahip olduğu elde edilmiştir. LSQ’nun alt boyutlarından olan sipariş teslim miktarı ve sipariş durumu boyutları istatistik olarak anlamlı çıkmamıştır.

Anahtar Kelimeler

intermodal taşıma, lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, regresyon analizi, taşıma, lojistik

The Effect of Logistics Service Quality on Customer Trust and an Application in Intermodal Transport Services

Öz

Today, intermodal transportation is one of the modes of transportation that has become widespread. In intermodal transportation, where two or more types of transportation are used together without changing the transportation unit, road transportation is used at the beginning and end parts of the voyage that especially short distances. It is preferred and used extensively by users due to reasons such as lower transportation costs compared to single mode transportation and being a more environmentally friendly transportation with increasing environmental awareness. Therefore, the aim of this study is to determine how logistics service quality affects customer trust in intermodal transportation services. In the study, 118 users of an international company providing intermodal transportation services were reached. The logistics service quality scale (LSQ, Logistic Service Quality), which was developed with the contributions of Mentzer, Flint and Hult in 2001, consisting of nine sub-dimensions and a total of 25 statements, and the customer trust scale, which was developed by Mosavi and Ghaedi (2012) and including of five statements, were used in the study. As a result of the regression analysis, it was obtained that the logistics service quality has the power to explain customer trust by 66.3%. Order delivery quantity and order status dimensions, which are sub-dimensions of LSQ, were not statistically significant.

Anahtar Kelimeler

intermodal transportation, logistics service quality, customer trust, regression analysis, transportation, logistics

Kaynakça

• Adebayo, I. T. (2017). An Evaluation of the Impact of Business-to-Customer (B2C) Logistics Service Quality (LSQ) on Customer Satisfaction in Nigeria. IOSR Journal of Business and Management, 19(4), 111-115.
• Alhussein, H. & Atılgan, K. Ö. (2021). İnternet Sitesi Tasarımının Müşteri Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Satın Alma Niyetine Etkisi. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 351-375.
• Bakan, İ. ve Şekkeli, Ü. Z. H. (2018). Lojistik Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Kahramanmaraş İlinde Bir Alan Çalışması. 54. TURAN: Stratejik Arastirmalar Merkezi, 10(40), 123.
• Bienstock, C. C., Mentzer, J.T. & Bird, M. (1997). Measuring Physical Distribution Service Quality. Journal of Academy of Marketing Science, 25 (1), 31–44.
• Craig, A., Blanco, E., & Sheffi, Y. (2013). Estimating the CO2 Intensity of Intermodal Freight Transportation. Transportation Research Part D: Transport and Environment, 22, 49–53.
• Çekerol, G. ve Nalçakan, M. (2011). Lojistik Sektörü İçerisinde Türkiye Demiryolu Yurtiçi Yük Taşıma Talebinin Ridge Regresyonla Analizi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 31(2), 321-344.
• Doney, P. M. ve Cannon, J. P. (1997). An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 61, 35-51.
• Farahani, R. Z., Rezapour, S. ve Kardar, L. (2011). Logistics Operations and Management: Concepts and Models. Elsevier, 204.
• Fawcett, S. E. ve Cooper, M. B. (1998). Logistics Performance Measurement and Customer Success. Industrial Marketing Management, 27(4), 341-357.
• Flint, D. J. ve Gammelgaard, B. (2007). Value and Customer Service Management. Ed. John T. Mentzer, Matthew B. Myers, Theodore P. Stank. Handbook of Global Supply Chain Management. California: Sage Publications, 238.
• Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), pp.36- 44
• Gümüş, S. (2013). Lojistik Sektörünün Türk Ekonomisine Katkıları ve Bir Araştıma. Business & Management Studies: An International Journal, 1(3), 302-324.
• Hacıefendioğlu, Ş. ve Çolular, N, (2008). İlişkisel Pazarlamada Güven Unsuru ve Otel İşletmelerinde Uygulama. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(2), 107-126.
• Hallikainen, H. ve Laukkanen, T. (2018). National Culture and Consumer Trust in e-commerce. International Journal of Information Management, 38(1), 97-106.
• Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. (1997). Essentials of Service Marketing. Florida.
• İlhan, K. (2021). İnternet Üzerinden Alişverişlerde Elektronik Hizmet Kalitesi ve Lojistik Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatine Etkisi. Journal of International Social Research, 14(80).
• Karadeniz, M., & Işık, M. (2014). Lojistik Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti Ilişkisi: E-ticaret Üzerine Bir Araştırma. İstanbul Journal of Social Sciences, Summer, (7), 1-24.
• Kasapoğlu, L. ve Cerit, A. G. (2011). Türkiye'de Intermodal Konteyner Taşımacılığında Demiryolu Ulaştırma Potansiyelinin Analizi. Dokuz Eylül Üniversitesi Denizcilik Fakültesi Dergisi, 3(1), 59-72.
• Kılcı, H. (2017). Taşımacılık Faaliyetlerinin Rekabet Üstünlüğü Oluşturmada İşletmecilikte Yeri ve Önemi: Türkiye Örneği ve Türkiye’de Taşımacılığın Gelişimi. Balkan Sosyal Bilimler Dergisi, (ICOMEP 2017 özel sayısı), 74-86.
• Kim, H. W., Xu, Y. ve Koh, J. (2004). A Comparison of Online Trust Building Factors between Potential Customers and Repeat Customers. Journal of the Association for Information Systems, 5(10), 392-420.
• Kordnejad, B. (2014). Intermodal Transport Cost Model and Intermodal Distribution in Urban Freight. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 125, 358–372.
• Korucuk, S. (2018). İmalat İşletmelerinde Lojistik Hizmet Kalitesinin İşletme Verimliliğine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi ile Belirlenmesi: Erzincan İli Örneği. Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(2), 30-43.
• Küçük, O., Yeşilyurt, E. ve Kartal, Ö. (2017). Lojistik Köy Performans Faktörlerinin Önem Düzeyinin Belirlenmesi: Kastamonu Örneği. The International New Issues In Social Sciences, 4(4), 37-42.
• Macharis, C. & Bontekoning, Y.M. (2004). Opportunities for OR in Intermodal Freight Transport Research: A Review, European Journal of Operational Research, 400–416
• Maltz, A. ve Maltz, E. (1998). Customer Service in The Distributor Channel Empirical Findings. Journal of Business Logistics, 19(2), 103.
• Martinez, P. ve Del Bosque, I. R. (2013). The Role of Consumer Identification on the Effects of Corporate Social Responsibility on Consumer Behaviour in The Spanish Hotel Industry. Revista de Análisis Turístico, 22(5), 896-917.
• Massaroni, E., Cozzolino, A. ve Wankowicz, E. (2016). Sustainability Reporting of Logistics Service Providers in Europe. International Journal of Environment and Health, 8(1), 38-58.
• Mentzer, J. T., Flint, D. J. ve Hult, T. M. (2001). Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process. Journal of Marketing, 65(4), 82–104.
• Mentzer, J. T., Flint, D. J. ve Kent, J. L. (1999). Developing a Logistics Service Quality Scale. Journal of Business Logistics, 20 (1), 9–32.
• Mentzer, J. T., Gomes, R. ve Krapfel, R. E. (1989). Physical Distribution Service: A Fundamental Marketing Concept?. Journal of the Academy of Marketing Science, 17 (1), 53–62.
• Mosavi, S. A. ve Ghaedi, M. (2012). A Survey on the Relationship between Trust, Customer Loyalty, Commitment and Repurchase Intention. African Journal of Business Management, 6(36), 10089-10098.
• Murphy, Jr. P. R. ve Knemeyer, A. M. (2016). Güncel Lojistik. (Çev. Ed. F. Yenercan ve Ş. Demiroğlu). Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık, 115-116.
• Oflaç, B. S. ve Uyguç, B. B. (2017). Intermodal Taşımacılık: Tercih Nedenleri ve Avrupa-Türkiye Arasındaki Problemler. Business and Management Studies: An International Journal, 5(3), 842-858.
• Orel, F. D., Nakıboğlu, G., & Oygür, L. (2012). Lojistik Hizmetlerde Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkileri. Finans Politik ve Ekonomik Yorumlar, (563), 41-41.
• Oskaybaş, K., Dursun, T. ve Yener, D. (2014). Online Alışverişte Tüketicilerin Tercihlerini Etkileyen Unsurların Belirlenmesi. Marmara Üniversitesi İ.İ.B. Dergisi, 36(1), 119-135.
• Parasuraman, A., Zeithaml Valarie A. & Berry Leonard L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Implications for Further Research, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50
• Raimondo, M. A. (2000). The Measurement of Trust in Marketing Studies: A Review of Models and Methodologies. 16th IMP-conference, Bath, UK.
• Rinehart, L. M., Cooper, M. B., & Wagenheim, G. D. (1989). Furthering the Integration of Marketing and Logistics Through Customer Service in the Channel. Journal of the Academy of Marketing Science, 17(1), 63-71.
• Rodrigue, J., Comtois, C.& Slack, B. (2017). The Geography of Transport Systems. New York: Routledge, 143-176.
• Rushton, A., Croucher, P. ve Baker, P. (2010). The Handbook of Logistics and Distribution Management, Fourth Edition. London: Kogan Page Limited, 35.
• Saraçoğlu, T. (2013). İşletmelerde Kurumsal Sosyal Sorumluluk Uygulamalarını Müşteri Güveni, Müşteri Bağlılığı ve Firma İmajı Üzerindeki Etkileri: Otel İşletmelerinde Bir Uygulama. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Aydın: Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Siau, K. ve Shen, Z. (2003). Building Customer Trust in Mobile Commerce. Communications of The ACM, 46(4), 91-94.
• Suhartanto, D., Helmi Ali, M., Tan, K. H., Sjahroeddin, F. ve Kusdibyo, L. (2019). Loyalty toward Online Food Delivery Service: The Role of E-Service Quality and Food Quality. Journal of Foodservice Business Research, 22(1), 81-97.
• Toygar, A. (2018). Algılanan Hizmet Kalitesinde E-lojistik Uygulamalarının Rolü: Lojistik İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma. Balıkesir: Bandırm Onyedi Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Turban, E., Outland, J., King, D., Lee, J. K., Liang, T. P. ve Turban, D. C. (2018). A Managerial and Social Networks Perspective. New York: Springer International Publishing, 505.
• Uzel, E., & Tuna, O. (2014). The effect of Logistics Service Quality on Past Purchase Behavioral Intention in On-line Shopping. Journal of Management Marketing and Logistics, 1(3), 241-258.
• Yıldız, B. (2020). E-ticaret Lojistik Hizmet Kalitesinin Güven, Memnuniyet ve Sadakat Üzerindeki Etkisi. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(1), 37-59.
• Yıldız, E. (2018). Effects of Logistics Service Quality on Behavioral Intention: An Application on Electronic Service Customers. Icpess 2018 Proceedings Volume 2: Ecomonic Studies, 43.