ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ZİHİNSEL İŞ YÜKÜ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu çalışmada, hizmet sektörünün en önemli halkalarından biri olan çağrı merkezi sektöründe hizmet veren çalışanların iş ortamlarında karşılaştıkları ve maruz kaldıkları zihinsel iş yükünü nitel anlamda değerlendirmek amaçlanmıştır. Araştırmada çalışanlardan daha samimi, objektif ve daha detaylı bilgiler elde edebilmek için nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Araştırma verilerinin toplanmasında yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılmış ve fenomenolojik desende yürütülen çalışmada veriler betimsel analiz tekniği ile yorumlanmıştır. Görüşmeler kamu sektöründe hizmet veren çağrı merkezlerinde müşteri temsilciliği pozisyonunda bulunan 8 kişi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma bulguları, elde edilen yanıtlar çerçevesinde beş başlık halinde kategorize edilmiştir. Çalışanlar çağrı merkezinde çalışmanın zihinsel anlamda yoğun hissedilen iş yükü olduğunu ifade ederek, zihinsel iş yükünün daha az hissedileceği bir çalışma ortamı için çağrı merkezlerinde, çalışan odaklı bir çalışma modeli geliştirilmesi gerektiğine vurgu yapmışlardır. Bu araştırma ile çağrı merkezi çalışma şartlarının iyileştirilmesi yönünde gereken adımların atılması için çağrı merkezi yöneticilerine ilham olacağı düşünülmüştür.

Anahtar Kelimeler

• ZİHİNSEL İŞ YÜKÜ
• PERFORMANSA BAĞLI İŞ YÜKÜ
• GEÇİCİ İŞ YÜKÜ
• DUYGUSAL İŞ YÜKÜ
• DAVRANIŞSAL İŞ YÜKÜ
• BİLİŞSEL İŞ YÜKÜ

A QUALİTATİVE RESEARCH ON THE MENTAL WORKLOAD OF CALL CENTER EMPLOYEES

Öz

In this study, it is aimed to qualitatively evaluate the mental workload that the employees serving in the call center sector, which is one of the most important links of the service sector, encounter and are exposed to in their work environments. The data of the study carried out in the phenomenological design were analyzed using the descriptive analysis technique, which is among the qualitative research methods, and the findings were interpreted. The findings were categorized under 5 headings within the framework of the responses received from the study group. These; job-related responsibilities, the effects of the call center on employees, break-work adjustment, cognitive strain, crisis-bully customer categories. Semi-structured interview technique was used in the research. Eight call center customer representatives serving professionally in the public sector were determined by random sampling and face-to-face interviews were conducted. According to the answers received from the study group, they stated that when working in the call center is evaluated objectively, it is a workload that is felt mentally intense. They stated that for a working environment where the mental workload will be felt less, a fair distribution of working hours or work intensity, sufficient break times, and an employee-oriented working model that attaches importance to the psychological health of the employee should be developed. .

Anahtar Kelimeler

• MENTAL WORKLOAD
• PERFORMANCE RELATED WORKLOAD
• TEMPORARY WORKLOAD
• EMOTİONAL WORKLOAD
• BEHAVİORAL WORKLOAD
• COGNİTİVE WORKLOAD

Kaynakça

1. Arico, P., Borghini, G., Di Flumeri, G., Colosimo, A., Pozzi, S. ve Babiloni, F. (2016). Adaptive automation triggered by EEG-based mental workload index: A passive brain-computer interface application in realistic air traffic control environment. D. Coyle (Eds.) içinde, Progress in brain research, science direct journal, (10. baskı, ss. 250-263). Frontiers in Human Neuroscience.
2. Ashforth, B. E. ve Humphrey, R. H. (1995). Emotions in the workplace: A reappraisal, human relations, 48(2), 97-125. http://dx.doi.org/10.1177/001872679504800201
3. Bain, P., Watson, A., Mulvey, G., Taylor, P. ve Gall, G. (2002). Taylorism, targets and the pursuit of quantity and quality by call centre management. New Technology, Work and Employment, 17(3), 170–185. http://dx.doi.org/10.1111/1468-005X.00103
4. Batt, R., Moynihan, L. (2002). The viability of alternative call center production models. Human Resource Management Journal, 12(4), 14-34. http://dx.doi.org/10.4236/jhrss.2023.112021
5. Baumeister, R. F., Bratslavsky, E., Muraven, M. ve Tice, D. M. (1998). Ego depletion: Is the activeself a limited resource? Journal of Personality and Social Psychology, 74(5), 1252–1265. http://dx.doi.org/10.1037/0022-3514.74.5.1252
6. Başbuğ, G., Ballı, E. ve Oktuğ, Z. (2010). Duygusal emeğin iş memnuniyetine etkisi: çağrı merkezi çalışanlarına yönelik bir çalışma. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 58, 253-274.
7. Bayram, L. (2006). Geleneksel performans değerlendirme yöntemlerine yeni bir alternatif: 360 derece performans değerlendirme. Sayıştay Dergisi, 62, 47-65.
8. Berkbigler, E. ve Dickson, K. E. (2014). Equired scripting and work stress in the call center environment: A preliminary exploration. Journal of Organizational Culture, Communications and Conflict, 18(1), 233-255.

9. Bradshaw, R. (1991). Stress management for teachers: A practical approach. The Clearing House, 65(1), 43-47. https://www.jstor.org/stable/30188653
10. Bulut, U. ve Ataay, A. (2017). Çağrı merkezlerinde çalışan performansını etkileyen faktörler: Bir heceleme. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 1-16. http://dx.doi.org/10.20491/isarder.2017.318
11. Chandler, P. ve Sweller, J. (1991). Cognitive load theory and the format os instruction. Cognition and InstructionCognition & Instruction, 8(4), 293-332.
12. Creswell, J. W. (1998). Qualitative and quantitative approach. Research design (3.baskı). Sage Publications.
13. Çakmak, E. K. (2007). Çoklu ortamlarda dar boğaz: aşırı bilişsel yüklenme. Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi, 27(2), 1-24.
14. Güreşçi, F. G. (2004). F-16 Pilotlarının farklı görev tiplerindeki zihinsel iş yüklerinin ölçülmesi ve karşılaştırılması. Savtek, 567-574.
15. Doğan, İ. ve Çetin, C. (2021). Çağrı merkezi çalışanlarında stres-performans ilişkisi: İzmir ilinde nitel bir araştırma. Rahva Teknik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1(2), 55–73.
16. Dollard, M. F., Dormann, C., Boyd, C. M. ve Winefield, H. R. (2003). Unique aspects of stress in human service work. Australian Psychologist, 38(2), 84-91. https://doi.org/10.1080/00050060310001707087
17. Emeç, Ş. ve Akkaya, G. (2018). Sağlık sektöründe zihinsel iş yükü değerlendirmesi ve bir uygulama. Ergonomics, 1(3), 156-162. http://dx.doi.org/10.33439/ergonomi.470474
18. Harshana, S. (2018). Work related stress: A literature review. Annals of Social Sciences and Management Studies, 2(3), 1-7. https://doi.org/10.19080/ASM.2018.02.555586
19. Holman, D. (2003). Phoning in sick? An overview of employee stress in call centres. Leadership & Organization Development Journal, 24(3), 123-130. https://doi.org/10.1108/01437730310469543
20. Hwang, S. L., Yau, Y., Lin, Y. T., Chen, J. H., Huang, T. H., Yenn, T. C. ve Hsu, C. C. (2008). Nükleer santrallerde iş performansının tahmin edilmesi. Saf Bilim, 46, 1115 – 1124.
21. K.Polat, E. (2020). Giden arama yapan müşteri temsilcilerinin sorunlarının belirlenmesine yönelik nitel bir araştırma. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi/journal of Social Policy Conferences, 79, 399-439. https://doi.org/10.26650/jspc.2020.79.0005
22. Keser, A. (2006). Çağrı merkezi çalışanlarında iş yükü düzeyi ile iş doyumu ilişkisinin araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(1), 100-119.
23. Kılıç Delice, E. (2016). Acil servis hekimlerinin nasa-rtlx yöntemi ile zihinsel iş yüklerinin değerlendirilmesi: Bir uygulama çalışması. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 30(3), 645-662.
24. Kocabaş, İ. (2017). Çağrı merkezi müşterisinin imajının müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 5(1), 119-147. https://doi.org/10.19145/gumuscomm.291783
25. Kraemer, T. ve Gouthıer, M. H. J. (2014). How organizational pride and emotional exhaustion explain turnover intentions in call centers. Journal of Service Management, 25(1), 125-148. https://doi.org/10.1108/JOSM-07-2013-0173
26. Kumar, N. (2019). Determinants of stress and well-being in call centre employees. 6(2), 19–24. http://dx.doi.org/10.34218/JOM.6.2.2019.002
27. Moustakas, C. (1994). Phenomenological research methods. Sage Publication. https://doi.org/10.4135/9781412995658
28. Özkan, G. (2013). Çağrı merkezlerinde duygusal emek ve örgütsel iletişim. Selçuk İletişim Dergisi, 7(4), 64-80. Ruyter, K. D., Wetzels, M. ve Feinberg, R. (2001). Role stress in call centers: Its effects on employee performance and satisfaction. Journal of Interactive Marketing, 15(2), 23-35.
29. Seçkiner, S. ve Toraman, N. (2017). Bilişsel iş yükünü belirlemek için yeni bir model. Mühendislik Bilimleri ve Tasarım Dergisi, 5(1), 365-381.
30. Wallace, M. C., Eagleson, G., Waldersee, R. (2000). The sacrificial hr strategy in call centers. International Journal of Service Industry Management, 11(2), 174-184.
31. Yılmaz, F. (2020). Çağrı merkezi çalışanlarında iş-aile çatışması algısı üzerine ampirik bir inceleme, İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(2), 381-393.