ÖZEL HASTANELERE YAPILAN ÇEVRİMİÇİ ŞİKÂYETLERİN İÇERİK ANALİZİ İLE İNCELENMESİ - CONTENT ANALYSIS OF ONLINE COMPLAINTS ABOUT PRIVATE HOSPITALS

Öz

Günümüzde giderek artmakta olan hasta istek, ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması, yüksek kalitede hizmet sunumunun sağlanması ve sağlık çıktılarının iyileştirilmesi açısından önem arz etmektedir. Bu bağlamda, hasta ve hasta yakınları tarafından yapılan şikâyetlerden elde edilen verilerin kullanılması, hizmet sunumunda karşılaşılan sorunların tespit edilmesinde ve gerekli iyileştirmelerin yapılmasında önemli bir araç olarak değerlendirilebilir. Araştırmanın amacı, özel hastanelere yapılan şikâyet konularının, şikâyette bulunanların (hasta/hasta yakını), şikâyetlerin amaçlarının ve düzeylerinin belirlenmesidir. Ankara’da faaliyet gösteren özel hastanelere sikayetvar.com üzerinden yapılan kullanıcı şikâyetleri araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Belirlenen zaman diliminde, hakkında şikâyet bildiriminde bulunulan 26 hastaneye ait 493 şikâyet, doküman incelemesi yöntemi ile elde edilmiş ve toplam 971 farklı şikâyet konusu saptanmıştır. Veriler; Reader vd. (2014) tarafından geliştirilen hasta şikâyet taksonomisi doğrultusunda içerik analizi türlerinden metin çözümleme yöntemi ile tümdengelimsel bir yaklaşım benimsenerek analiz edilmiştir. Toplam 493 şikâyetin %52’sinin erkekler, %48’inin kadınlar; %62’sinin hastalar ve %38’inin ise hasta yakınları tarafından yapıldığı saptanmıştır. En çok şikâyet konusunun Yönetim (%35) temasında olduğu belirlenmiştir (Klinik %33; İlişkiler %32). Yönetim temasında en çok şikâyetin “Ücretler” (n=88); İlişkiler temasında “Personel İlgisizliği” (n=77) ve Klinik temasında “Kalifiye Olmayan Personel” (n=48) konularında olduğu saptanmıştır. Araştırma sonuçlarının özel hastanelere, şikâyetlerin azaltılması konusunda yol gösterici olduğu düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Çevrimiçi Şikâyet,Hasta Memnuniyeti,Hasta Şikâyetleri,İçerik Analizi,Özel Hastane

Kaynakça

1. Allen, L. W., Creer, E. veLeggitt, M. (2000). Developing a patient complaint tracking system to improve performance. The Joint Commission Journal on Quality Improvement, 26(4), 217-226.
2. Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
3. Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi. İstanbul: MediaCat Kitapları.
4. Baş, T. ve Akturan, U. (2008). Nitel Araştırma Yöntemleri NVivo 7.0 ile Nitel Veri Analizi. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
5. Bostan, S., Kılıç, T. ve Çiftçi, F. (2014). Sağlık Bakanlığı 184 SABİM Hattına Yapılan Şikâyetlerin Karşılaştırmalı Analizi. Global Journal of Economics & Business, 3(5), 43-51.
6. Chavan, R., Porter, C. ve Sandramouli, S. (2007). Formal complaints at an eye hospital: a three‐year analysis. Clinical Governance: An International Journal, 12(2), 85-92.
7. Christiaans-Dingelhoff, I., Smits, M., Zwaan, L., Lubberding, S., van der Wal, G. ve Wagner, C. (2011). To what extent are adverse events found in patient records reported by patients and healthcare professionals via complaints, claims and incident reports? BMC Health Services Research, 11(1), 49.
8. Clark, G. L., Kaminski, P. F. ve Rink, D. R. (1992). Consumer complaints: advice on how companies should respond based on an empirical study. Journal of Consumer Marketing, 9(3), 5-14.

9. Elo, S ve Kyngäs, H. (2008). The qualitative content analysis process. Journal of Advanced Nursing, 62(1), 107-115.
10. Esatoğlu A.E. ve Ersoy K. (1997). Hasta tatmininin ölçülmesi. sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ve performans ölçümü sempozyumu, Başkent Üniversitesi, 1-2 Kasım 1996 Ed.: Mithat Çoruh, Haberal Eğitim Vakfı, 61-71.
11. Harrison, R., Walton, M., Healy, J., Smith-Merry, J. ve Hobbs, C. (2016). Patient complaints about hospital services: applying a complaint taxonomy to analyse and respond to complaints. International Journal for Quality in Health Care, 28(2), 240-245.
12. Hasta Hakları Yönetmeliği (1998). T.C. Sağlık Bakanlığı. Resmi Gazete:Tarih: 01/08/1998; Sayı: 23420.
13. Haw, C., Collyer, J. ve Sugarman, P. (2010). Patients' complaints at a large psychiatric hospital: Can they lead to better patient services? International Journal of Health Care Quality Assurance, 23(4), 400-409.
14. Hopper, A. M. ve Uriyo, M. (2015). Using sentiment analysis to review patient satisfaction data located on the internet. Journal of Health Organization and Management, 29(2), 221-233.
15. İstanbulluoğlu, D., Leek, S. ve Szmigin, I. T. (2017). Beyond exit and voice: Developing an integrated taxonomy of consumer complaining behaviour. European Journal of Marketing, 51(5/6), 1109-1128.
16. Javetz, R. ve Stern, Z. (1996). Patients’ complaints as a management tool for continuous quality improvement. Journal of Management in Medicine, 10(3), 39-48.
17. Karadağ, Z. (2007). Aile hekimliği uygulamasının müşteri/hasta memnuniyetine etkisi. Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
18. Kathryn, A., Deidre, A. ve Paul, F. (2001).A 30-month study of patient complaints at a major Australian hospital. Journal of Quality in Clinical Practice(4), 109-111.
19. Kavuncubaşı, Ş. ve Yıldırım, S. (2010). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
20. Kırgın Toprak, D. ve Şahin, B. (2012). Sağlık Bakanlığı hastanelerine yapılan hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 3(1), 1-28.
21. King, B. (2010). Bank 2.0: How Customer Behaviour and Technology Will Change the Future of financial Services. Singapore: Marshall Cavendish Business.
22. Krippendorff, K. (2004). Content Analysis: An Introduction to its Methodology (2nd Edition). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
23. Kutluk, A. ve Arpacı, Ö. (2016). E-WOM bağlamında seyahat acentalarına yönelik e-şikâyetlerin gömülü teori ve içerik analizi ile incelenmesi. Balıkesir University The Journal of Social Sciences Institute, 19(35), 367-386.
24. Lateef, F. (2011). Patient expectations and the paradigm shift of care in emergency medicine. Journal of Emergencies, Trauma and Shock, 4(2), 163-167.
25. Montini, T., Noble, A. A. ve Stelfox, H. T. (2008).Content analysis of patient complaints. International Journal for Quality in Health Care, 20(6), 412-420.
26. Natangelo, R. (2007). Clinicians' and managers' responses to patients' complaints: A survey in hospitals of the Milan area. Clinical Governance: An International Journal, 12(4), 260-266.
27. Olsson, E. M. (2016). Interpersonal complaints regarding cancer care through a gender lens. International Journal of Health Care Quality Assurance, 29(6), 687-702.
28. Özkaynar, K. (2010). Türkiye'de sanal şikâyet uygulamalarının algılanmasına yönelik bir araştırma: sikayetvar.com örneği. Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
29. Powers, T. L. ve Bendall-Lyon, D. (2002). Using complaint behavior to improve quality through the structure and process of service delivery. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15, 13-21.
30. Rangraz Jeddi, F., Haj Mohammad Hosseini, A. ve Shaeri, M. (2016). A study on patient complaint management in hospitals affiliated to Kashan University of Medical Sciences and approaches for improvement. Journal of Patient Safety & Quality Improvement, 4(3), 416-422.
31. Reader, T. W., Gillespie, A. ve Roberts, J. (2014). Patient complaints in healthcare systems: A systematic review and coding taxonomy. BMJ Quality & Safety, 23(8), 678-689.
32. Saravanan, B., Ranganathan, E. ve Jenkinson, L. R. (2007). Lessons learnt from complaints by surgical patients. Clinical Governance: an International Journal, 12(3), 155-158.
33. Seelos, L. ve Adamson, C. (1994).Redefining NHS complaint handling –the real challenge.International Journal of Health Care Quality Assurance, 7(6), 26-31.
34. Sönmez, V. ve Alacapınar, F. (2017). Örneklendirilmiş Bilimsel Araştırma Yöntemleri(5.Baskı). Ankara: Anı Yayıncılık.
35. Şeremet, F. (2013). Kamu hastanelerinde hasta hakları birim çalışanlarının sorunları, birime gelen şikâyetler ve hasta memnuniyeti. Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
36. TDK (2017). Büyük Türkçe Sözlük. Erişim Linki: http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_bts&view=bts&kategori1=veritbn&kelimesec=298799. Son Erişim Tarihi: 18/07/2017.
37. Tengilimoğlu, D., Işık, O. ve Akbolat, M. (2009). Sağlık İşletmeleri Yönetimi. Ankara: Nobel Basımevi.
38. Travaglia, J. F. ve Braithwaite, J. (2009). Analysing the “field” of patient safety employing Bourdieusian technologies. Journal of Health Organization and Management, 23(6), 597-609.
39. TÜİK (2017a). Adrese Dayalı Nüfus Kayıt Sistemi. Erişim Linki: http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=27587. Son Erişim Tarihi: 17/03/2018.
40. TÜİK (2017b). Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması. Erişim Linki: http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=24862. Son Erişim Tarihi: 17/03/2018.
41. TÜİK (2017c). Yaşam Memnuniyeti Araştırması, 2003-2016. Erişim Linki: http://www.turkstat.gov.tr/PreIstatistikTablo.do?istab_id=719. Son Erişim Tarihi: 02/09/2017.
42. Uludağ, A. (2011). Hastane hasta hakları kurullarının iletişim sorunu içerikli başvurulara bakışı: Konya hastaneleri örneği. Türkiye Klinikleri Journal of Medical Sciences, 31(3), 653-663.
43. Vrangbaek, K. (2015). Patient involvement in Danish health care. Journal of Health Organization and Management, 29(5), 611-624.
44. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2016). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.