HOSPITAL SATISFACTION: A RESEARCH IN A PUBLIC HOSPITAL

Öz

The purpose of this research is to determine the satisfaction levels of individuals who apply to the hospital to receive service from a public hospital in Yozgat. The universe of the research consists of patients receiving service from a public hospital in Yozgat. Approximately 400 daily and 12,500 monthly outpatients receive service from this public hospital. In this case, the sample size of the research has been calculated as 373 and 401 people have been reached. The questionnaire form “Patient Experience Survey-Outpatient Patient” included in the Health Quality Standards (HQS) -Question Implementation Guide, developed by the Ministry of Health, General Directorate of Health Services, has been used as a data collection tool. It has been determined that the items of the research scale have been gathered under 5 dimensions. Employees are the most satisfied aspect of the research; The least satisfied dimension is the transportation to the hospital and service units. Average satisfaction with the whole scale is 3.78 (± 0.61), which indicates that satisfaction with the hospital is good. As a result of the analysis, it has been determined that patient satisfaction differs statistically significantly according to the age, gender, education, health insurance, job status and monthly income of the patients. As a result of this research, various suggestions have been made to increase patient satisfaction, especially transportation to the hospital.

Anahtar Kelimeler

• Patient Satisfaction,
• Hospital
• Yozgat

HASTANEDEN MEMNUNİYET: KAMU HASTANESİNDE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu araştırmanın amacı, Yozgat’ta bir kamu hastanesinden hizmet almak üzere hastaneye başvuran bireylerin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesidir. Araştırmanın evrenini, Yozgat’ta bir kamu hastanesinden hizmet alan hastalar oluşturmaktadır. Bu kamu hastanesinden günlük yaklaşık 400, aylık 12.500 ayaktan hasta hizmet almaktadır. Bu durumda araştırmanın örneklem büyüklüğü 373 olarak hesaplanmış ve 401 kişiye ulaşılmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü tarafından geliştirilen Sağlıkta Kalite Standartları (SKS)-Anket Uygulama Rehberi içerisinde yer alan “Hasta Deneyimi Anketi-Ayaktan Hasta” anket formu kullanılmıştır. Araştırma ölçeği maddelerinin 5 boyut altında toplandığı belirlenmiştir. Araştırmada en fazla memnun olunan boyutun çalışanlar olduğu, en az memnun olunan boyutun ise hastaneye ve hizmet birimlerine ulaşım olduğu görülmektedir. Ölçeğin tamamından memnuniyet ortalaması 3,78 (±0,61) olup, bu durum hastaneden memnuniyetin iyi olduğunu göstermektedir. Yapılan analizler sonucunda hasta memnuniyetinin hastaların yaş, cinsiyet, eğitim, sağlık sigortası, iş durumu ve aylık gelire göre istatistiksel olarak anlamlı şekilde farklılaştığı belirlenmiştir. Bu araştırma sonucunda başta hastaneye ulaşım olmak üzere hasta memnuniyetinin artırılması için çeşitli önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Hasta Memnuniyeti
• Hastane
• Yozgat

Kaynakça

1. Emhan, A. ve Bez, Y. (2010). Bir üniversite hastanesine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi, 37(3), 241-247.
2. Ercan, İ., Ediz, B. ve Kan, İ. (2004). Hastaların sosyo-ekonomik durumlarına göre sağlık hizmetlerinden memnuniyetlerinin incelenmesi. İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 11(3) 161-167.
3. Erdem, R., Rahman, S., Levent, A.V. C. I., Demirel, B., Köseoğlu, S., FIRAT, G., ... ve Kubat, C. (2008). Hasta memnuniyetinin hasta bağlılığı üzerine etkisi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (31), 95-110.
4. İçli, GE., Kuğuoğlu, S. ve Aslan, FE. (2006). Sosyodemografik değişkenlerin hasta memnuniyetine etkisi. Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, XXI (1), 383-400.
5. Karafakıoğlu, M. (1998). Sağlık hizmetleri pazarlaması. İstanbul Üniversitesi, İşletme Fakültesi, Yayın No:271.
6. Kaya, DŞ. ve Maimaiti, N. (2018). Ayaktan hasta memnuniyeti ölçeği geliştirme çalışması, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 21(4), 601-623.
7. Kıdak, L.B. ve Aksaraylı, M. (2008). Yatan hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi ve izlenmesi: Eğitim ve araştırma hastanesi uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(3), 87-122.
8. Sağlık Bakanlığı (2019). Anket Uygulama Rehberi. T.C. Sağlık Bakanlığı, Türkiye Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü, Sağlıkta Verimlilik, Kalite ve Akreditasyon Dairesi Başkanlığı, Ankara. Erişim Tarihi: 07.08.2020, https://shgmkalitedb.saglik.gov.tr/Eklenti/30308/0/anket-uygulama-rehberi-son-basim-11042019pdf.pdf

9. Savaş, E. ve Bahar, A. (2011). Gaziantep Üniversitesi Tıp Fakültesi hastanesinde yatan hastaların memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi. Gaziantep Tıp Dergisi, 17(1), 24-28.
10. Taşlıyan, M. ve Gök, S. (2012). Kamu ve özel hastanelerde hasta memnuniyeti: Kahramanmaraş’ta bir alan çalışması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(1), 69-94.
11. Tezcan D., Yücel, M.H., Ünal, U B, Edirne, T. (2014). Üçüncü basamak sağlık kuruluşunda hasta memnuniyeti. Pamukkale Tıp Dergisi, 7(1), 57-62.
12. Yılmaz, M. (2001). Sağlık bakım kalitesinin bir ölçütü: hasta memnuniyeti. Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(2), 69-74.
13. Zaim, H. ve Tarım, M. (2010). Hasta Memnuniyeti: Kamu Hastaneleri Üzerine Bir Alan Araştırması, Sosyal Siyaset Konferansları, 59, 2010/2, 1–24.